Question: Kaip sukurti omnikanalę klientų įtraukimo strategiją?

Answer: Kad sukurtumėte gerą omnikanalę strategiją, atsižvelgdami į klientų įsitraukimą, turite nustatyti, kokiais ryšių kanalais jūsų klientai naudojasi dažniausiai. Tada turėtumėte sudaryti klientų kelionės žemėlapį ir rasti galimybių bei silpnųjų vietų, į kurias reikėtų atkreipti ypatingą dėmesį. Tada reikia susidėlioti turinį. Kiekvieną turinio dalį tinkamai suderinkite pagal kanalą. Tas, kas tinka el. pašto naujienlaiškiui, gali netikti „Facebook“ ar „Instagram“ kanalui. Būkite pasirengę suteikti puikią klientų aptarnavimo patirtį kiekvieną kartą, kai klientas kreipiasi į jus skaitmeniniais kanalais.


Question: Ar omnikanalės platformos turi įtakos klientų įsitraukimui?

Answer: Omnikanalė patirtis daro didelę įtaką klientų įsitraukimui. Klientai gali dažnai pratęsti pokalbius įvairiais kanalais jau senokai po to, kai atrodo, kad viskas buvo atsakyta. Sutelkus dėmesį į veiksmingą omnikanalį požiūrį į bendravimą, galima supaprastinti visą klientų kelionę ir daug greičiau pasiekti klientų sėkmę. Klientų aptarnavimo komandos, galinčios suteikti malonią klientų patirtį naudodamos omnikanalę platformą, gali sutaupyti daugiau laiko ir išteklių.


Question: Kas yra klientų įtraukimo kanalai?

Answer: Tai komunikacijos kanalai, kuriais gali bendrauti verslo atstovas ir klientas. Jie gali būti naudojami bendram pokalbiui arba siekiant padidinti klientų įsitraukimą. Dažniausiai naudojami klientų įtraukimo kanalai yra el. paštas, tiesioginiai pokalbiai, žinučių siuntimo programėlės, pavyzdžiui, „Facebook Messenger“, „Viber“ arba „WhatsApp“, ir socialinės žiniasklaidos tinklai, pavyzdžiui, „Facebook“, „Instagram“ ir „Twitter“.


Question: Ar organinė socialinių tinklų rinkodara yra „mirusi“?

Answer: Ne, bet ji neabejotinai labai pasikeitė. Norint išnaudoti jos potencialą, svarbu prie šių pokyčių prisitaikyti. Kol žmonės bendraus socialiniuose tinkluose, tol organinis aspektas gyvuos.


Question: Kodėl verta skelbti organinį socialinį turinį?

Answer: Norėdami palaikyti organišką savo prekės ženklo buvimą socialiniuose tinkluose, bendraukite su esamais klientais, palaikykite juos, informuokite apie naujienas ir puoselėkite santykius.


Question: Kaip derinti mokamą ir organinį socialinių tinklų srautą?

Answer: Įgykite įgūdžių, kaip juos abu panaudoti kuo geriau. Pavyzdžiui, naudokite organinį srautą geriems, palaikantiems santykiams su esamais klientais, o mokamą – naujoms tikslinėms auditorijoms pasiekti.


Question: Kas yra pagalba internetu?

Answer: Pagalba internetu – tai klientų aptarnavimo internetu forma, padedanti klientams spręsti įvairias problemas. Ji gali būti teikiama, pavyzdžiui, el. paštu, per socialinius tinklus arba tiesioginius pokalbius. Ji taip pat leidžia sužinoti klientų nuomonę ir padeda užmegzti su jais santykius.


Question: Ar turėtumėte teikti pagalbą internetu?

Answer: Jei norite, kad jūsų įmonė būtų žinoma rinkoje, turite teikti pagalbą internetu. Dabar klientai dažniau naudojasi internetiniais bendravimo kanalais nei bendravimu telefonu. Norint pateisinti jų lūkesčius, pravartu suteikti kuo daugiau bendravimo kanalų, taip pat ir internetu.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ar „LiveAgent“ galima naudoti pagalbai internetu teikti?

Answer: Taip, žinoma. „LiveAgent“ yra programinė įranga, kuri palaiko visų tipų klientų aptarnavimą. Dėl jos vienoje vietoje galite valdyti visus bendravimo kanalus, t. y. el. paštą, socialinius tinklus, vaizdo pokalbius ir tiesioginius pokalbius. Ji taip pat siūlo sukurti žinių bazę. Turite prieigą prie ataskaitų ir pokalbių istorijų, kurios padeda efektyviai teikti pagalbą internetu.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Koks yra pagalbos centro apibrėžimas?

Answer: Pagalbos centras paprastai yra svetainė, kurioje klientai gali rasti atsakymus į savo klausimus. Priklausomai nuo įmonės, ją gali sudaryti žinių bazė, pranešimo apie problemą forma, tiesioginis pagalbos pokalbis, naudotojo vadovai ir straipsniai.


Question: Koks yra pagalbos centro vaidmuo?

Answer: Pagalbos centro užduotis – teikti atsakymus klientams, kuriems reikia pagalbos. Tai gali būti problemos, susijusios su produktu ar paslauga, išsamių naudojimo instrukcijų ieškojimas, klientai gali norėti pranešti apie klaidą ar pateikti skundą dėl teikiamų paslaugų, taip pat sužinoti daugiau apie atskirus produktus.

Healthcare Services, Wellness and Lifestyle


Question: Ar „LiveAgent“ siūlo pagalbos centrą?

Answer: „LiveAgent“ teikia pagalbos centrą. Jis yra integruotas į „LiveAgent“ ir juo gana paprasta naudotis. Kuriant paskyrą pateikiamas instrukcijų vadovas, kuris padės jums susipažinti su pagalbos centro veikla. Spustelėję žinių bazę galite lengvai pradėti kurti. Turite galimybę pridėti kategorijas, straipsnius, DUK arba forumą.


Question: Kas yra pagalbos pokalbis?

Answer: Pagalbos Pokalbiai yra sinchroninių pranešimų forma. Agentas ir klientas turi dalyvauti tuo pačiu metu. Paprastai, šis bendravimo kanalas yra prieinamas svetainėse iššokančio lango pavidalu. Dėl to, agentas gali greitai pateikti informaciją apie nerimą keliantį kliento klausimą.


Question: Ar galite teikti pagalbą pokalbio metu naudojant LiveAgent?

Answer: Žinoma, LiveAgent teikia galimybę naudoti pokalbius, kaip bendravimo su klientais įrankį. Šiuo metu tai yra vienas iš populiariausių bendravimo kanalų tarp kliento ir prekės ženklo.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kokios yra pagrindinės pagalbos pokalbio taisyklės?

Answer: Yra kelios esminės pokalbių taisyklės, kurių turėtumėtės laikytis. Pirmoji yra taisyklingos gramatikos ir rašybos palaikymas. Klaidos, klientų akyse, padaro jūsų klientų aptarnavimo komandą mažiau kompetetinga. Kita taisyklė yra greičiausias aptarnavimas, kurį tik galite pasiūlyti, todėl yra labai svarbu, kad pokalbio metu agentai greitai rašytų. Kita taisyklė - akronimų ir trumpinių nenaudojimas. Tokių formų naudojimas yra ne profesionalus. Tai yra panašu, kaip ir naudoti trumpus atsakymus "taip" arba "ne". Visada stenkitės naudoti pilnus sakinius. Paruošti atsakymai palengvina klientų aptarnavimo komandos darbą, tačiau nenaudokite jų neapgalvotai. Agentai turėtų visad suasmeninti atsakymus. Yra gerai, kai į klientą mes kreipiamės vardu. Klientui tai leidžia pasijausti, kad aptarnavimo komanda kreipiasi tiesiai į jį ir jis yra išskirtinis.


Question: Ką reiškia pagalbos prašymas?

Answer: Pagalbos prašymas yra jūsų įmonės tinklapio klientų ar lankytojų užklausa dėl klausimo, susijusio su jūsų įmone, paslauga ar produktu. Jūs galite juos išsiųsti naudodami prieinamą bendravimo kanalą.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kas atsakingi už pagalbos prašymų tvarkymą?

Answer: Už klientų aptarnavimą atsakingi agentai yra atsakingi už pagalbos prašymų tvarkymą. Jų užduotis yra padėti išspręsti problemą ir suteikti konkrečią pagalbą ataskaitą pateikiančiam asmeniui.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kur LiveAgent galite gauti prieigą prie visų pagalbos prašymų?

Answer: LiveAgent prieigą prie pagalbos prašymų galite rasti skiltyje Bilietai. Kai kurie agentai gali turėti ribotą prieigą ir matyti tik jiems priskirtus bilietus, tuo tarpu administratorius ar savininkas gali matyti visus bilietus.


Question: Koks papildomų pardavimų apibrėžimas?

Answer: Papildomi pardavimai yra rinkodaros triukas, kuris privilioja klientą pirkti brangesnius įmonės siūlomus produktus ar paslaugas. Tokios praktikos naudojimas skatina rinktis brangesnes prekes ir prabangesnius paketus.


Question: Kokie papildomų pardavimų pagrindai?

Answer: Papildomi pardavimai yra pagrįsti pardavėjo siūlymu klientui pirkti brangias prekes, patobulinimus ar kitus priedus siekiant gauti daugiau pajamų.


Question: Papildomi pardavimai ir kryžminiai pardavimai

Answer: Papildomi pardavimai yra praktika, kai įmonė bando motyvuoti klientus įsigyti aukštesnės klasės produktą. Kryžminiai pardavimai (angl. „cross-selling“) yra panaši technika, tačiau šiuo atveju pardavėjas tiesiog siūlo įsigyti papildomų prekių.


Question: Kas yra partnerių adresai?

Answer: Partnerio adresai yra organizacijų el. pašto adresai, su kuriomis mūsų įmonė turi bendrinimo sutartį.


Question: Kodėl turėtumėte naudoti partnerių adresų funkciją?

Answer: Partnerių adresų turėjimas yra puiki finkcija, siekiant išvengti nesibaigiančių kilpų.


Question: Kur LiveAgent jūs galite pridėti partnerių adresus?

Answer: Partnerių adresai gali būti pridėti LiveAgent valdymo skydelyje, Konfigūracijos skiltyje.


Question: Kas yra pasirinktinė būsena?

Answer: Pasirinktinė būsena yra speciali būsena, kuri tiksliai atspindi jūsų bilieto būseną. Tai leidžia įsilieti į klientų aptarnavimo procesą konkrečioje įmonėje. Standartinės būsenos yra atidarytas, išspręstas, naujas, uždarytas.


Question: Kaip galiu patikrinti pasirinktinę būseną?

Answer: Galite peržiūrėti tinkintas atskirų bilietų būsenas agento skydelyje.


Question: Ar galiu redaguoti tinkintas būsenas „LiveAgent“ programoje?

Answer: Ne, deja, šios funkcijos nesiūlome.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kaip apibūdinti Pasitenkinimo Prognozavimo Balus?

Answer: Pasitenkinimo Prognozavimo Balai yra rodikliai, kurie nusako kokios funkcijos patenkintų jūsų klientą. Jais vertinama, ar bilietas gaus gerą, ar blogą pasitenkinimo vertinimą. Tai tarnauja kaip išankstinė įspėjimo sistema. Dėl to, jūs galite iš ankščiau sužinoti apie situaciją ir užkirsti jai kelią bei užtikrinti klientų pasitenkinimą.

Banking, Financial Services and Insurance


Question: Kaip apskaičiuojami Pasitenkinimo Prognozavimo Balai?

Answer: Norint apskaičiuoti Pasitenkinimo Prognozavimo Balus, reikalingas konkretus, statistiškai reikšmingas tam tikru laiku atliktų vertinimų skaičius. Jie turi apimti visus - tiek gerus, tiek blogus vertinimus. Skaičiuojant atsižvelgiama į: laiko rodiklius, pvz., pirmojo atsakymo laikas arba pilnas sprendimo laikas, ataskaitos tekstą, apkrovos rodiklius, pvz., atsakymų skaičių, bilietų atidarymą iš naujo ar perkėlimą.


Question: Ar LiveAgent suteikia Pasitenkinimo Prognozavimo Balus?

Answer: LiveAgent teikia Pasitenkinimo Prognozavimo Balus. Tai yra svarbus klientų aptarnavimo rodiklis, kuris smarkiai palengvina darbą ir leidžia efektyviai vykdyti veiklą.


Question: Koks yra paslaugų valdymo programinės įrangos apibrėžimas?

Answer: Paslaugų valdymo programinė įranga yra programinė įranga, leidžianti įmonėms valdyti paslaugų teikimo savo klientams būdą. Paslaugos apima užsakymų valdymą, techninės įrangos priežiūrą, programinės įrangos priežiūrą, diagnostiką ir trikčių šalinimą bei kasdienes operacijas.


Question: Kokie yra paslaugų valdymo programinės įrangos tipai?

Answer: Paslaugų valdymo programinė įranga jums leidžia valdyti veiklas, susijusias su teisiniu reguliavimu, žmogiškųjų išteklių valdymu, sprendimų priėmimu dėl pakeitimų ar aplikacijos versijų kontrole. Kiekvienas tipas teikia panašų funkcijų rinkinį - kelių svetainių palaikymą, planavimą, pateikimą ir ataskaitas.


Question: Ar LiveAgent yra paslaugų valdymo programinė įranga?

Answer: LiveAgent veikia kaip paslaugų valdymo programinė įranga. Ji jums leidžia optimizuoti įmonės technologiją, sumažinti kaštus ir taupyti laiką.


Question: Ką reiškia pašto kilpa?

Answer: El. pašto kilpa yra nutraukta kilpa, kurią sukelia pašto serveriai, scenarijai ar pašto klientai, generuojantys automatinius atsakymus. Tai veikia taip, kad jei vienas automatinis atsakymas aktyvuoja kitą automatinį atsakymą kitoje pusėje, sukuriama pašto kilpa. Šis procesas gali tęstis tol, kol pašto dėžutė yra užrakinama arba pasiekiamas pašto siuntimo limitas.


Question: Kaip išvengti pašto kilpų?

Answer: Siekiant išvengti žinučių kilpų, jūs galite į sistemą pridėti reikiamas žymas, kurios leistų atpažinti tokias žinutes ir nutrauktų kilpą. Tą galima atlikti ir rankiniu būdu, jei kažkas turi prieigą prie pašto dėžutės.


Question: Kodėl pašto kilpos neigiama veikia bendrovės bendravimo efektyvumą?

Answer: Pašto kilpos eikvoja sistemos išteklius, naudoja jūsų organizacijos paštą ir taip pat siunčia klaidos NDR ar grąžina pranešimus pradiniams siuntėjams. Tai veikia bendrovės bendravimo rezultatus ir gali perkrauti už bendravimą atsakingas sistemas.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Ką reiškia terminas per sesiją peržiūrėti puslapiai?

Answer: Per sesiją peržiūrėti puslapiai yra rodiklis, kuris parodo vidutinį puslapių peržiūros skaičių jūsų svetainėje, sesijos metu. Kuo daugiau puslapių peržiūrima sesijos metu, tuo didesnis yra vartotojo įsitraukimo rodiklis, kuris suteikia galimybę dažniau atrasti jūsų svetainę.


Question: Kodėl turėtumėte stebėti per sesiją peržiūrėtų puslapių rodiklius?

Answer: Jei norite stebėti sesijos metu rodomų puslapių duomenis, jūs turėtumėte peržiūrėti labiausiai įtraukiančius puslapius ir įvertinti, koks turinys labiausiai veikia jūsų auditoriją. Be to, galėsite įvertinti kampanijų, rinkodaros ir investuotų lėšų daromą įtaką puslapių peržiūrai.


Question: Ar naudojant LiveAgent galite išmatuoti per sesiją peržiūrėtus puslapius?

Answer: Naudodami LiveAgent, jūs galite įvertinti per sesiją peržiūrėtus puslapius. Dėl to jūs galėsite išanalizuoti vietas, kuriose klientai lieka ilgiausiai ir kas juos labiausiai įtraukia.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kaip personalizavimas ir tinkinimas padeda įmonėms pagerinti klientų aptarnavimą?

Answer: Jie pagerina klientų aptarnavimą, užtikrinant veiksmingesnę ir greitesnę pagalbą. Klientų aptarnavimo individualizavimas pagerina klientų patirtį. Kokybinis klientų aptarnavimo tobulinimas padidina galimybes konvertuoti potecialius klientus į klientus ir juos išsaugoti.


Question: Koks skirtumas tarp personalizavimo ir tinkinimo e-komercijos technologijose?

Answer: Techniškai kalbant, personalizavimas elektroninėje prekyboje apima algoritmus su užprogramuotomis instrukcijomis konkrečioms užduotims. Jie turi būti labai galingi, kad pasiektų tikslinę auditoriją ir būtų individualizuoti. Tinkinimas leidžia įmonėms ir klientams nustatyti automatizavimą, t.y. individualizuoti klientų aptarnavimą kitoms įmonėms ir (arba) klientams.


Question: Kodėl personalizavimas pakeičia tinkinimą?

Answer: Duomenų rinkimas ir analizė tampa vis pažangesni ir prieinamesni įmonėms. Naudotojams taip pat gali būti sunku priimti sprendimus, ką pasirinkti ar net nuspręsti, ko jie nori, todėl į individualizavimą žiūri teigiamai.


Question: Kaip jūs apibūdinate personalizuotus atsakymus el. paštu?

Answer: Jei pageidaujate, kad el. pašto adrese būtų rodomas jūsų vardas, tai galite nustatyti naudodami personalizuotus atsakymus el. paštu. Ši funkcija jums leidžia pritaikyti el. pašto adresus prie savo poreikių. Taigi, vietoje jūsų įmonės ar departamento pavadinimo, el. laiškų gavėjai galės matyti jūsų tikrąjį vardą.


Question: Kokie yra personalizuotų atsakymų el. paštu tipai?

Answer: Personalizuoti atsakymai el. paštu gali būti pagrįsti asmenine informacija (tokia kaip vardas ar pavardė), bei konkrečiomis situacijomis ar laikais, kai buvo išsiųstas el. laiškas.


Question: Ar LiveAgent teikia personalizuotus atsakymus el. paštu?

Answer: LiveAgent yra prieinami personalizuoti atsakymai el. paštu. Dėl to, taikomas individualus požiūris į klientą ir gavėjai gali labiau pasitikėti įmone.


Question: Kokia yra personalizavimo nauda?

Answer: Pagerinti klientų patirtį. Sutaupyti kliento ir klientų aptarnavimo atstovų laiko ir pastangų, kad kliento kelionė būtų sklandesnė ir malonesnė.


Question: Kokie yra personalizuoto / asmeninio pasiūlymo privalumai?

Answer: Asmeniškesnis nukreipimas į asmenį gali duoti teigiamų rezultatų. Klientai jausis labiau vertinami, o klientų aptarnavimo tarnyba sutaupys laiko ir pastangų.


Question: Kas yra aptarnavimo agentas?

Answer: Personalo agentas yra klientų aptarnavimo komandos narys, turintis mažiau galių, nei jo prižiūrėtojas, komandos vadovas ar vadovas. Jo užduotys pirmiausiai apima tiesioginį klientų aptarnavimą ir efektyvų problemos sprendimą.


Question: Kokius leidimus turi aptarnavimo agentas?

Answer: Personalo agentui yra suteiktos agento teisės, pavyzdžiui prieiga prie visų jam priskirtų bilietų ar jam prieinamų bilietų grupių. Jis gali pilnai tvarkyti bilietus ir taikyti susijusią veiklą, pasiekti konkrečius departamentus ir atlikti smulkias konfigūracijas.


Question: Ar LiveAgent galite nustatyti personalo agentą?

Answer: LiveAgent jūs galite nustatyti aptarnavimo agentams priskirtą agento vaidmenį. Jis suteikia galimybę vykdyti su agentu susijusias užduotis ir tvarkyti užklausas.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra pirmojo atsakymo laikas?

Answer: Pirmojo atsakymo laikas (PAL) – tai laikas, praėjęs nuo kliento užklausos pateikimo iki pirmojo atsakymo. Daugelis organizacijų nustato bazinį pirmojo reagavimo laiką, o tai reiškia, kad jos turi atsakyti klientams per tam tikrą laiko tarpą. Tai labai reikšminga priemonė, nes ji eina koja kojon su klientų pasitenkinimu paslauga. Klientas labai tikisi greito agento atsakymo.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kaip pamatuoti pirmojo atsako laiką?

Answer: Pirmasis atsakymo laikas apskaičiuojamas pagal šią formulę: pirmųjų atsakymo laikų suma, padalyta iš užklausų skaičiaus. Pirmasis atsakymo laikas paprastai nurodomas minutėmis, valandomis ir dienomis. Kai kurios organizacijos jį skaičiuoja remdamosi mediana, o ne vidurkiu ir tai leidžia išvengti nuokrypių ir duomenų iškraipymo. Skaičiuojant neturėtų būti atsižvelgiama į automatinius atsakymus (pokalbių robotus ir virtualius asistentus).


Question: Kaip pagerinti pirmojo atsakymo laiką?

Answer: Pirmojo atsakymo laiką galite sutrumpinti keliais veiksmais. Visų pirma, nebijokite investuoti į savo darbuotojų instruktavimą ir mokymus. Išsiaiškinkite, kas gali sulėtinti jūsų darbuotojus, ir išmokykite juos, kaip elgtis, kad veiktų efektyviau. Pridėjus papildomų komunikacijos kanalų, taip pat galima sutrumpinti pirmojo atsakymo laiką. Tam geriausiai tinka tiesioginis pokalbis internetu, nes leidžia iš karto kalbėtis su klientu. Trečias pasiūlymas yra tiesiog planuoti. Jei matote, kad bet kuriuo metu ar konkrečiu laikotarpiu sulaukiate daugiau skambučių, galite pagalvoti apie darbo valandas, kurių metu dirbs daugiau darbuotojų.


Question: Kas yra plėtiniai?

Answer: Plėtiniai yra nedidelės programos, padedančios palaikyti jūsų pagalbos centro veiklą. Jie leidžia vartotojams pritaikyti programos funkcionalumą pagal individualius vartotojo poreikius. Jie yra pagrįsti HTML, JavaScript ir CSS. Plėtra turėtų būti skirta tik vienam siaurai apibrėžtam tikslui.


Question: Kaip naudoti plėtinius?

Answer: Norėdami naudoti plėtinį, turite jį tinkamai įdiegti ir valdyti. Kartais prireikia tam tikrų leidimų arba duomenų. Plėtiniai leidžia atlikti papildomus veiksmus, kurių pati programa negali atlikti.


Question: Ar „LiveAgent“ siūlo plėtinius?

Answer: „LiveAgent“ siūlo įvairius plėtinius. Priklausomai nuo to, ko jums reikia, už papildomą mokestį galite įsigyti atskirus elementus. Pridėję juos prie standartinio aptarnavimo programinės įrangos modelio, galite gauti daugiau galimybių ir funkcijų savo klientų aptarnavimo komandai ir klientams.


Question: Kas yra pokalbiai internetu?

Answer: Internetiniai pokalbiai – tai internetinis susirašinėjimas / programa, leidžianti realiuoju laiku bendrauti su kitais žmonėmis internetu. Ją galima pasiekti tiesiogiai naršyklėje arba bendrauti per programą.


Question: Kokie yra internetinio pokalbio privalumai?

Answer: Pokalbių per internetą privalumai – galimybė greitai reaguoti į kliento problemą. Dėl to visa įmonė turi galimybę padidinti konversijas ir išvengti krepšelio palikimo, nes klientas gaus greitą atsakymą į problemą. Be to, tai sumažina aptarnavimo išlaidas ir padidina klientų aptarnavimo komandos efektyvumą. Tai taip pat leidžia rinkti klientų duomenis.


Question: Ar „LiveAgent“ teikia pokalbius internetu?

Answer: „LiveAgent“ teikia pagalbos per tiesioginį pokalbį paslaugas. Ji turi greičiausią rinkoje valdiklį ir leidžia bendrauti efektyviai. Taip pat galite pasirinkti bet kokią internetinių pokalbių konfigūraciją pagal savo poreikius.


Question: Kas yra pokalbiai vienoje vietoje?

Answer: Pokalbiai vienoje vietoje reiškia, kad visa bendravimo su klientų aptarnavimo komanda istorija bus matoma agentui, su kuriuo bendraujate.


Question: Ar pokalbiai vienoje vietoje yra naudingi klientų aptarnavimo agentams?

Answer: Pokalbiai vienoje vietoje yra naudingi klientų aptarnavimo agentams, nes iš jų galima sužinoti apie problemas, su kuriomis klientas susidūrė anksčiau arba, ar jau kreipėsi dėl šios problemos, tačiau nesulaukė tinkamos pagalbos.


Question: Ar įmanoma naudoti pokalbių vienoje vietoje funkciją „LiveAgent“ platformoje?

Answer: „LiveAgent“ gali naudotis pokalbių vienoje vietoje funkcija. Taip agentas bus informuotas apie kliento ankstesnę patirtį ir neturės klausti jau žinomos informacijos.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Koks yra pokalbių realiuoju laiku apibrėžimas?

Answer: Pokalbis realiuoju laiku yra internetinio bendravimo kanalas, kuris suteikia galimybę vykdyti pokalbius realiuoju laiku. Jie apima tekstinių siuntėjo žinučių siuntimą gavėjui.


Question: Ar jūsų įmonei reikalingi pokalbiai realiuoju laiku?

Answer: Jei jūs pageidaujate, kad jūsų įmonė turėtų pasitikėjimą ir būtų pripažinta klientų akyse, jums būtinai reikalingi pokalbiai realiuoju laiku. Tokie pokalbiai problemų turinčiam klientui suteikia progą greitai pradėti bendravimą ir gauti greitus atsakymus ir sprendimus. pokalbiai realiuoju laiku daro įtaką pirkinių krepšelių atsisakymui ir padidėjusioms konversijoms.


Question: Ar LiveAgent teikia pokalbius realiuoju laiku?

Answer: LiveAgent teikia pokalbius realiuoju laiku. Dėl to, jūs galite pakelti savo bendrovės klientų aptarnavimą į aukštesnį lygį ir savo klientams palengvinti susisiekimą su jūsų įmone.


Question: Kas yra pokalbis?

Answer: Pokalbis su klientu yra pranešimai, kuriuo keičiasi klientas ir agentas. Klientų aptarnavimo srityje toks pokalbis gali būti kelių formų. Jis gali vykti per susirašinėjimą internetu, el. paštą, telefonu ir socialiniuose tinkluose.


Question: Kaip galite pamatyti pokalbius „LiveAgent“ programoje?

Answer: Galite pamatyti pokalbius su klientais „LiveAgent“ programoje iš kiekvieno konkretaus bilieto. Pokalbiai taip pat archyvuojami, todėl galite matyti tuos, kurie jau yra pasibaigę. Atsižvelgiant į leidimus, asmenys gali turėti prieigą tik prie savo arba ir kitų agentų pokalbių.


Question: Ar kiekvienam pokalbiui sukuriamas atitinkamas bilietas?

Answer: Kiekvienam pokalbiui (jei jis vyksta kitoje gijoje) sukuriamas atskiras bilietas. Jei klientas susisiekia toje pačioje gijoje, tai pateikiama kaip vienas bilietas.


Question: Koks yra internetinės pokalbių programos apibrėžimas?

Answer: Internetinių pokalbių programa – tai programa, leidžianti kalbėtis ne naršyklėje. Joje galima kalbėtis realiuoju laiku, ji taip pat gali turėti failų dalijimosi parinktį ir vaizdo pokalbių parinktį.


Question: Kokios yra internetinių pokalbių programos rūšys?

Answer: Internetinių pokalbių programa gali būti tekstinė, vaizdo pokalbių arba balso skambučių programa. Programa taip pat gali derinti visus tris bendravimo būdus. Populiarių programų pavyzdžiai: „Messenger“, „WhatsApp“ ir „Telegram“.


Question: Ar „LiveAgent“ sistemoje galima naudoti internetinių pokalbių programą?

Answer: „LiveAgent“ turi internetinių pokalbių programą. Programą galima naudoti „Android“ ir „iOS“ sistemose. Tokiu būdu klientų aptarnavimo komanda taip pat gali būti pasiekiama ne biure. Dėl to įmonė gali įgyti pranašumą prieš konkurentus.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra pokalbių įrankis?

Answer: Pokalbių įrankiai leidžia vartotojams siųsti tekstinius pranešimus, paveikslėlius, vaizdo įrašus ir hipersaitus. Pažangesni pokalbių įrankiai leidžia vartotojams bendrinti momentines ekrano kopijas ir balso bei vaizdo skambučius.


Question: Ar „LiveAgent“ suteikia pokalbių įrankį?

Answer: „LiveAgent“ suteikia pokalbių įrankį. Tai vienas iš svarbiausių klientų aptarnavimo elementų, kuris leidžia klientų aptarnavimo komandai lengvai ir tiesiogiai bendrauti su klientais. Be tekstinių pranešimų siuntimo, jame yra daug papildomų elementų, pvz., galimybė siųsti paveikslėlius ir vaizdo įrašus arba bendrinti ekraną, o tai gali būti naudinga, kai reikia ką nors parodyti, kad padėti klientui.


Question: Kokie yra geriausi patarimai dėl pokalbių įrankio naudojimo?

Answer: Naudodami pokalbių įrankį galite greitai bendrauti su klientu. Štai kodėl taip svarbu, kad pokalbis vyktų sklandžiai, nes turime daugiau galimybių, kad klientas pasirinks mūsų prekės ženklo prekę ar paslaugą. Naudinga naudotis pokalbio teikiamomis funkcijomis, kai problema sudėtingesnė. Dėl galimybės siųsti paveikslėlį, vaizdo įrašą ar bendrinti ekraną, agentas gali tiesiogiai parodyti klientui, ką daryti. Taip pat svarbu, kad klientas turėtų labai lengvą prieigą prie pokalbio ir galėtų susisiekti su aptarnavimo komanda iš bet kurio antrinio puslapio. Taip pat reikėtų prisiminti apie atsakymų asmeniškumą ir ryšių su klientu kūrimo svarbą. Puiki priemonė ryšiams užmegzti yra tiesioginis pokalbis internetu, kuris veikia realiu laiku.


Question: Kas yra pokalbių laikas?

Answer: Pokalbių laikas yra vieni iš svarbiausių skambučių centro duomenų, naudojamų skambučių centro agentų efektyvumui ir bendram našumui įvertinti. Tai rodo bendrą laiką, kurį agentas praleidžia kalbėdamas su klientu, spręsdamas problemą ir paprastai pateikiamas kaip vidurkis. Pokalbių laiko tendencijų peržiūra padeda skambučių centro vadovams stebėti skambučių valdymo efektyvumą ir gerinti klientų patirtį.


Question: Kaip išmatuoti vidutinį pokalbio laiką?

Answer: Skambučių centro vidutinis pokalbio laikas matuojamas kaip visų skambučių pokalbio laiko suma, padalyta iš bendro atsakytų skambučių skaičiaus. Skaičiuodami vidutinį pokalbio laiką, nepamirškite neįtraukti laukimo laiko, skambučių peradresavimo, operacijų po skambučio ir laiko, kurį klientas praleidžia naršydamas IVR meniu prieš pradedant pokalbį su skambučių centro agentu.


Question: Kuo skiriasi vidutinis pokalbio laikas ir vidutinis apdorojimo laikas?

Answer: Vidutinis pokalbių laikas (ATT) ir vidutinis apdorojimo laikas (AHT) yra susiję su laiko, kurį skambučių centro agentai praleidžia bendraudami su klientais skambindami į klientų aptarnavimo tarnybą, matavimu, tačiau vidutinis apdorojimo laikas suteikia daugiau duomenų. Vidutinis pokalbio laikas yra tik vidutinio apdorojimo laiko duomenų komponentas. Be to, pokalbio laikas apima skambučių peradresavimą, laukimo laiką ir bet kokius būtinus veiksmus po skambučio (darbą po skambučio).


Question: Kas yra pokalbių programos?

Answer: Pokalbių programos leidžia palaikyti ryšį su kitais žmonėmis, kurie gali naudotis programa net ir kitoje pasaulio pusėje. Klientų aptarnavimo srityje tokios programos yra vienas svarbiausių komunikacijos kanalų.


Question: Kaip veikia pokalbių programa?

Answer: Pokalbių programos paprastai veikia centralizuotuose tinkluose, kuriuos aptarnauja ne P2P protokolai, pvz., XMPP, o platformos operatorių serveriai. Taip du žmonės gali kalbėtis tarpusavyje realiu laiku.


Question: Ar yra nemokamų pokalbių programų?

Answer: Žinoma. Rinkoje yra daug nemokamų pokalbių programų. Jos naudojamos tiek kasdieniame gyvenime, tiek klientų aptarnavimo srityje. Tokios programos pavyzdys yra „Messenger“, kurios veikimą galima sinchronizuoti su „LiveAgent“ programine įranga.


Question: Kas yra praktikos kodeksas?

Answer: Elgesio kodeksas yra gairės, padedančios įmonės nariams laikytis etikos principų. Jos apibrėžia, kaip turi dirbti klientų atstovas, kokie yra bendravimo ir naujų klientų pritraukimo standartai. Tai taip pat turėtų užtikrinti saugumą per rizikos analizę ir apibrėžti produktų ir paslaugų teikimo kokybės sąlygas.


Question: Ar kiekvienam skyriui reikalingas praktikos kodeksas?

Answer: Praktikos kodeksas apibūdina tam tikrą elgesį darbe. Įstatymai to nereikalauja, bet gerai turėti kodeksą, kuris bus taikomas darbuotojams. Toks dokumentas neabejotinai palengvins komandos darbą, taip pat užduočių vykdymą ir įgyvendinimą.


Question: Kokias sritis turėtų apimti praktikos kodeksas?

Answer: Praktikos kodeksas nepakeičia įstatymų ir kitų teisės aktų. Jis susijęs su darbuotojų sveikata ir sauga ir yra naudingas konkrečioje organizacijoje ar padalinyje. Jis neturi tokių įgaliojimų kaip įstatymas, tačiau atitinkami asmenys yra jo saistomi.


Question: Kas yra pranešimas el. paštu?

Answer: El. pašto pranešimai yra el. laiškų tipas, siunčiamas reaguojant į konkrečius vartotojo veiksmus ar įvykius. Pavyzdžiai: sveikinimo el. laiškai, įvykių priminimai, saugos ir veiklos įspėjimai bei slaptažodžio nustatymas iš naujo. Jų dėka turime galimybę greitai reaguoti ir gauti pranešimą iš karto, pvz. iškilus techninei problemai.


Question: Ar galima „LiveAgent“ nustatyti el. pašto pranešimus?

Answer: „LiveAgent“ programoje, žinoma, galite nustatyti el. pašto pranešimus. Jie pirmiausia naudojami siųsti el. laiškus agentams, kurie yra neprisijungę. Agentai gali gauti informaciją, kad jiems buvo priskirtas bilietas arba kad klientas atsakė priskirtame biliete. Taip pat gali būti siunčiama informacija apie naujai sukurtą bilietą tame skyriuje, kurio narys yra agentas.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kokie yra „LiveAgent“ el. pašto pranešimų tipai?

Answer: Kiekvienas agentas savo profilyje gali nustatyti pageidaujamus el. pašto pranešimus, atsižvelgdamas į tai, kokią informaciją nori gauti. Jie gali gauti pranešimą, kad jis buvo priskirtas konkrečiam klientui, sistemoje atsirado naujas bilietas arba klientas, pridėtas prie nurodyto bilieto, parašė pranešimą.


Question: Ką reiškia pranešimų šablonai?

Answer: Pranešimų šablonai – tai šablonai, naudojami pakartotinai siųsti to paties tipo pranešimus. Jums nereikia kiekvieną kartą kurti pranešimų iš naujo.


Question: Ar jūsų įmonei reikia pranešimų šablonų?

Answer: Pranešimų šablonai palengvina klientų aptarnavimo komandos darbą, todėl jūsų įmonei naudinga juos naudoti. Tai leidžia automatizuoti darbą ir taupyti laiką, todėl komanda gali sutelkti dėmesį į mažiau automatines užduotis.


Question: Ar „LiveAgent“ teikia pranešimų šablonus?

Answer: „LiveAgent“ teikia pranešimų šablonus. Juos galite kurti ir pritaikyti pagal savo komandos poreikius. Juos rasite „LiveAgent“ skydelyje prie pranešimų nustatymų.


Question: Kas yra priekinė linija?

Answer: Priekinė linija yra klientų aptarnavimo komanda, kuri kiekvieną dieną tiesiogiai bendrauja su klientais. Tai yra vienas iš svarbiausių elementų įmonėje, nes jie ją atstovauja prieš klientus, daro įtaką įvaizdžiui ir turi realią įtaką pardavimams. Todėl labai svarbu, kad priekinėse linijose dirbtų asmenys, turintys gerus bendravimo įgūdžius.


Question: Kokia yra priekinės linijos svarba?

Answer: Priekinė linija teikia didelę svarbą, nes dažniausiai tai yra pirmasis ir pagrindinis kontaktas tarp kliento ir prekės ženklo. Ji daro didelę įtaką kliento apsisprendimui įsigyti bei jų pasitenkinimui kontaktu su prekės ženklu. Priekinė linija turi greitai ir profesionaliai spręsti klientų problemas, padėti jiems priimti sprendimus, kurti santykius su klientais ir įkvėpti jų lojalumą.


Question: Ar į LiveAgent priekinę liniją galite pridėti agentų?

Answer: Tiesiogiai su klientais bendraujantys agentai yra priekinėje linijoje, todėl žinoma, LiveAgent tai galite padaryti. Priklausomai nuo jų teisių, agentai turi konkrečią prieigą prie sistemos, kuri jiems leidžia atlikti konkrečius veiksmus ir suteikia galimybes.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Koks yra sąvokos priskyrimas iš naujo apibrėžimas?

Answer: Priskyrimas iš naujo yra bilieto perrašymas jo gyvavimo ciklu iš vieno agento kitam. Tai galima atlikti dėl agento patirties trūkumo tam tikra tema, agento nepasiekiamumo ar prašymo pakeisti agentus.


Question: Kokie yra priskyrimo iš naujo naudojimo privalumai?

Answer: Privalumas yra tas, kad klientai gali gauti greitus atsakymus į jiems nerimą keliančius klausimus. Tačiau nerekomenduoja su vienu bilietu tai atlikti keletą kartų, nes tai gali sukelti nepatogumų klientams ir tapti našta agentams.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Ar LiveAgent galite naudoti priskyrimo iš naujo funkciją?

Answer: LiveAgent jūs galite naudoti priskyrimo iš naujo funkciją. Jūs galite nesudėtingai perkelti savo bilietus iš vieno agento kitam.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ką reiškia privatūs užrašai?

Answer: Privatūs užrašai yra užrašai, kuriuos agentas gali palikti konkrečiame biliete. Kontaktuojantis klientas negali jo matyti. Jie yra prieinami tik tiems agentam, kurie turi prieigą prie konkretaus bilieto.


Question: Kaip galite panaudoti privačius užrašus, kad suteiktumėte geresnį klientų aptarnavimą?

Answer: Privatūs užrašai leidžia jums užsirašyti svarbiausius klausimus, susijusius su konkrečia problema. Tokių užrašų pridėjimas leidžia kitiems agentams lengviau perimti specifinę situaciją ir ją išspręsti. Be to, jūs galite pridėti tokią informaciją, kurios agentas nesuras niekur kitur.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Ar LiveAgent galite naudoti privačių užrašų funkciją?

Answer: LiveAgent jūs galite naudotis privačiais užrašais. Dėl to, agentų darbas tampa lengvesniu ir suteikia jiems galimybę pasiekti geresnį aptarnavimo lygį.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra problemos bilietas?

Answer: Problemos bilietas yra klientų pagalbos prašymas. Jį seka klientų aptarnavimo sistema. Klientas gali pateikti užklausą bet kokiu prieinamu būdu (el. paštu, socialiniais tinklais, per formą ar tiesioginį pokalbį internetu).


Question: Kokie yra problemų bilietų tipai?

Answer: Problemų bilietai gali būti susiję su klausimais apie prekes ar paslaugas prieš perkant, pateikiant skundą po pirkimo, pranešant apie kliento naudojamo produkto ar paslaugos trūkumą.


Question: Ar „LiveAgent“ galima laikyti problemų sprendimo bilietų sistema?

Answer: „LiveAgent“ gali būti laikoma pranešimų apie klaidas sistema. Tai leidžia agentams atsakyti į užklausas, padėti klientams spręsti jų problemas ir automatizuoti darbą.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra programinė įranga, skirta susisiekti su klientais?

Answer: Programinė įranga, skirta susisiekti su klientais, yra sistema, gerinanti klientų aptarnavimo kokybę ir kontaktų centro efektyvumą. Jos dėka klientas gali lengvai susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba, kai jam to reikia, o klientų aptarnavimo agentui lengviau atsakyti klientams per įvairius komunikacijos kanalus.


Question: Kokios yra svarbiausios, programinės įrangos, skirtos susisiekti su klientais, savybės?

Answer: Svarbiausia programinės įrangos, skirtos susisiekti su klientais, funkcija yra galimybė vienoje žiniatinklio vietoje turėti prieigą prie įvairių komunikacijos kanalų (telefono skambučiai, socialiniai tinklai, pokalbiai internetu, el. laiškai). Taip pat nepaprastai svarbu kurti taisykles ir tvarkyti kontaktus. Kita funkcija – klientų aptarnavimo tarnyba gali saugiai rasti ir saugoti klientų duomenis vienoje vietoje.


Question: Kokie yra kontaktų su klientais programinės įrangos tipai?

Answer:
Yra 6 pagrindiniai klientų aptarnavimo programinės įrangos tipai.
Pirmasis – bendrinama pašto dėžutė ir klientų aptarnavimo programinė įranga. Paprastai prie vienos paskyros gali prisijungti keli žmonės. Antrasis pavyzdys yra aptarnavimo centro programinė įranga, paprastai naudojama IT paslaugų valdymo funkcijose. Kitas yra pranešimų ir pokalbių sistema, dėl kurios pokalbiai su klientu techniškai paprasti abiem pusėms. Kitas yra pagalbos teikimo telefonu įrankis. Tai tradiciškiausias bendravimo su klientu kanalas. Penktoji sistema yra CRM, t.y. ryšių su klientais valdymo programinė įranga. Ši sistema skirta ryšiams stiprinti. Paskutinis yra žinių bazės programinė įranga, leidžianti keistis pagrindine informacija.


Question: Kas yra programinės įrangos agentas?

Answer: Programinės įrangos agentas yra kompiuterio programa, veikianti vartotojo ar kitos programos vardu. Ją galima naudoti simuliacijai arba reguliavimo mechanizmuose.


Question: Kaip programinės įrangos agentas gali būti naudojamas geresniam klientų aptarnavimo teikimui?

Answer: Programinės įrangos agentą galima naudoti simuliacijoje, modeliavime ar kituose reguliavimo mechanizmuose. Sugeneruotas agentas gali tapti autonominiu agentu, dėl to mes galime nuolat testuoti savo veiklą ir efektyvumą ir vystyti klientų aptarnavimą.


Question: Ar LiveAgent galima naudoti programinės įrangos agentą?

Answer: LiveAgent galite naudoti programinės įrangos agentus. Tai ypatingai svarbi funkcija, kuri daro įtaką klientų aptarnavimo lygiui.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra programinės įrangos aptarnavimas?

Answer: Programinės įrangos aptarnavimas yra pagalba po pardavimo, kurią teikia programinės įrangos kūrėjas arba agentas, esantis klientų aptarnavimo komandos nariu. Tai yra kontaktinis taškas tarp vartotojų ir įmonės, siūlantis techninį sprendimą sprendžiant programinės įrangos problemas.


Question: Ar programinės įrangos aptarnavimas yra svarbus?

Answer: Programinės įrangos aptarnavimas yra ypatingai svarbus, nes agentai teikia atsakymus į klausimus, susijusius su programinės įrangos palaikymo problemomis, atnaujinimų teikimu ir programinės įrangos klaidų taisymu. Tai yra pagrindinis sprendimas, kuris efektyviai išnaudoja aptarnavimą.


Question: Ar LiveAgent teikia programinės įrangos aptarnavimą?

Answer: LiveAgent teikia programinės įrangos aptarnavimą, todėl jūs galite greitai sužinoti, kaip išspręsti problemą arba sužinoti apie programinės įrangos atnaujinimus.


Question: Kaip veikia progresyvusis rinkiklis?

Answer: Progresyvus rinkiklis (angliškai Progressive dialer) automatiškai renka telefono numerius iš duomenų bazės ir sujungia agentus su skambučiais tik tada, kai aptinkamas tikras kontaktas, apeinant užimtas linijas, autoatsakiklius ir neatsiliepiančius numerius. Progresyvaus išeinančio rinkimo režimu sistema laukia, kol skambučių centro agentas baigs savo dabartinį skambutį, ir tik tada pereina prie kito numerio rinkimo (ir kiekvienam agentui renka tik vieną numerį)..


Question: Kada savo kontaktų centro sprendime naudojamas progresyvusis rinkiklis, o ne nuspėjantysis rinkiklis?

Answer: Nuspėjantieji rinkikliai puikiai tinka didelėms išeinančių skambučių centrų komandoms ir proaktyvioms išeinančių skambučių kampanijoms, skirtoms telemarketingui, pardavimams, rinkos tyrimams ir išieškojimams, tačiau progresyvūs rinkikliai gali būti geresnis variantas mažoms ir vidutinio dydžio komandoms, neturinčioms tiek daug agentų, kurie galėtų palaikyti nuspėjančiojo rinkimo režimą. Progresyvieji rinkikliai taip pat geriau tinka B2B vykdomiems skambučiams, nes tokio tipo skambučių sėkmės koeficientas paprastai yra didesnis dėl mažesnio skaičiaus ragelio numetimų ir geresnio atsakymų į skambučius skaičiaus (daugiau kaip 80 %).


Question: Ar galiu su „LiveAgent“ naudoti progresyvųjį rinkiklį?

Answer: Nors „LiveAgent“ skambučių centro sprendimas apima ir įeinančių skambučių centro, ir išeinančių skambučių funkcijas, šiuo metu jis nesiūlo progresyvaus išeinančių skambučių rinkiklio. Vietoj to, jo žiniatinklio versija suteikia galimybę skambinti bet kuriuo numeriu internete. Naudodami skambinimo paspaudimu parinktį agentai gali inicijuoti išeinančius skambučius tiesiai iš „LiveAgent“ valdymo skydelio naršydami jūsų potencialių klientų svetaines.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Koks yra išskirtinio klientų aptarnavimo apibrėžimas?

Answer: Puikus klientų aptarnavimas – tai toks aptarnavimas, kuris garantuoja pagalbą klientams, pranoksta jų lūkesčius, agentai turi gerus bendravimo įgūdžius ir daug žinių apie savo įmonės siūlomus produktus ir paslaugas. Be to, puikus klientų aptarnavimas suteikia daugybę kanalų bendravimui – klientai gali pasirinkti jiems patogiausią.


Question: Ar jums reikia užtikrinti išskirtinį klientų aptarnavimą?

Answer: Įmonėms reikia puikaus klientų aptarnavimo, nes tai garantuoja didesnę konversiją ir didesnį prekės ženklo pelną. Klientai, kurie patiria prastesnį klientų aptarnavimo lygį, gali atsisakyti tam tikros įmonės ir pasirinkti kitą. Vartotojų sąmonėje svarbiausia yra veiksmingai spręsti jų problemas, teikiant klientų aptarnavimo paslaugas.


Question: Kaip galite užtikrinti išskirtinį klientų aptarnavimą naudodami „LiveAgent“?

Answer: „LiveAgent“ yra programinė įranga, su kuria klientų aptarnavimas perkeliamas į aukštesnį lygį. Ji suteikia galimybę bendrauti įvairiais kanalais, analizuoti veiklą ir teikti papildomas funkcijas, kurios padės užtikrinti išskirtinį klientų aptarnavimą.


Question: Kas yra puikus klientų aptarnavimas?

Answer: Puikus klientų aptarnavimas reiškia aukščiausio lygio klientų aptarnavimą. Šios praktikos turi apimti klientų laiko vertinimą, pozityvų ir empatišką požiūrį, kompetentingų išteklių suteikimą ir klientų lūkesčių viršijimą.


Question: Kokie yra puikaus klientų aptarnavimo pagrindai?

Answer: Puikaus klientų aptarnavimo pagrindas yra, savaime suprantama, siūlomų paslaugų ir produktų išmanymas. Agentai turėtų pasižymėti teigiamu požiūriu, kūribingomis problemų sprendimo idėjomis, greitu atsakymu į klientų poreikius ir kiekvienam klientui pritaikytu bendravimo būdu. Taip pat turėtumėte nepamiršti įsiklausyti į klientą, nes tai yra naudinga tiek agentui, tiek klientui.


Question: Kaip teikti puikų klientų aptarnavimą?

Answer: Pirmiausiai, puikų klientų aptarnavimą galima pasiekti turint tinkamą personalą. Jei jūsų įmonė įdarbina asmenis, turinčius reikiamas kompetencijas ir investuoja į jų vystymą, tai yra pirmasis žingsnis į puikų klientų aptarnavimą. Kita problema yra suteikti profesionalią programinę įrangą ir darbą pagerinančias technologijas, kurias būtų nesudėtinga pritaikyti ir jų pagalba būtų galima automatizuoti veiklą. Paskutinis, tačiau vienodai svarbus punktas yra įsiklausymas į klientus. Atsiliepimai jums leis kontroliuoti tai kas vyksta ir tai, ką reikia patobulinti, siekiant pagerinti situaciją.


Question: Kas yra rinkto numerio identifikavimo paslauga?

Answer: Rinkto numerio identifikavimo paslauga (DNIS) – tai telekomunikacijų paslaugų teikėjų siūloma paslauga, padedanti skambučio gavėjui identifikuoti skambinančiojo rinktą numerį. Skambučių centrai, gaunantys daug skambučių iš kelių linijų, yra tiksliniai DNIS paslaugų vartotojai. DNIS padeda skambučių centro programinei įrangai efektyviai nukreipti skambučius, o taip pat nustato, kuris IVR scenarijus turi būti suaktyvintas pagal skambinančiojo surinktą numerį.


Question: Kaip veikia rinkto numerio identifikavimo paslauga?

Answer: DNIS veikia perduodamas dviejų tonų kelių dažnių skaitmenis (paprastai nuo 4 iki 10 skaitmenų), kuriuos skambinantysis surinko kliento telefono sistemoje skambučio sąrankos metu. Tada šie duomenys naudojami efektyviam gaunamų skambučių nukreipimui ir leidžia nukreipti skambinantįjį atitinkamam agentui arba agentų grupei. Skambučių centras gali turėti kelis nemokamus linijų numerius įvairiems produktams arba teikti klientų aptarnavimą keliomis kalbomis. DNIS užtikrina, kad skambinantieji bus nukreipti agentams, geriausiai atitinkantiems jų poreikius.


Question: Kuo skiriasi rinkto numerio identifikavimo paslauga ir skambintojo ID?

Answer: Rinkto numerio atpažinimo paslauga (DNIS) ir skambintojo ID, kuris yra šiek tiek panašus į automatinį numerio atpažinimą (ANI), yra skirti parodyti skambučio gavėjui tikrąjį įeinančio skambučio telefono numerį. DNIS sukurtas tam, kad skambučio gavėjui būtų suteiktas numeris, į kurį buvo skambinama, o skambintojo ID nurodo skambintojo numerį (kartu su skambintojo vardu, jei toks yra).


Question: Kuo skiriasi robotizuotas skambutis nuo įrašyto pranešimo?

Answer: Robotizuoti skambučiai – tai automatiniai skambučiai, kuriuos inicijuoja automatinio rinkimo programinės įrangos sistema, kad pasiektų didelę auditoriją ir atnaujintų jai svarbią informaciją. Užmezgus ryšį, sistema, užuot sujungusi skambutį su gyvu agentu, gavėjui transliuoja įrašytą pranešimą.


Question: Kas yra robotizuotas rinkiklis?

Answer: Robotizuoto skambinimo paslauga gali automatiškai perduoti iš anksto įrašytus pranešimus tūkstančiams žmonių vienu metu. Tai daroma naudojant robotizuotus rinkiklius – programinės įrangos sistemas, kurios surenka reikiamus numerius iš iš anksto parengtų kontaktų sąrašų ir vietoj tikro gyvo agento leidžia įrašytus balso pranešimus, kai gavėjas atsiliepia į skambutį. Nepaisant ginčų dėl sukčių piktnaudžiavimo robotų rinkikliais, robotizuoto rinkimo paslaugą teisėtai naudoja įvairių pramonės šakų įmonės ir organizacijos tokiais atvejais, kaip priminimai apie susitikimus, svarbių perspėjimų atnaujinimai, viešųjų paslaugų skelbimai ir kt.


Question: Ar robotizuotas rinkiklis yra „LiveAgent“ dalis?

Answer: Šiuo metu „LiveAgent“ kontaktų centro programinės įrangos sprendimas nepalaiko robotizuoto skambinimo. Tačiau jis turi daugybę funkcijų, įskaitant tiek įeinančių skambučių centro, tiek išeinančių skambučių centro funkcijas, leidžiančias įmonėms aktyviai susisiekti su savo klientais ir potencialiais klientais naudojant funkciją „click-to-call“.


Question: Kas yra rodikliai?

Answer: Rodikliai yra kiekybinio įvertinimo matavimai. Jie naudojami efektyvumo ar produktyvumo vertinimui, palyginimui ir stebėjimui. Tai yra rodiklių grupė, kuriuos valdyba ar analitikai reguliariai peržiūri, kad išlaikytų veiklos, nuomonėsnir verslo strategijų reitingus.


Question: Kokie yra patys dažniausi klientų aptarnavimo rodikliai?

Answer: Patys dažniausi klientų aptarnavimo rodikliai yra Bilietų Apimtis, kuri yra įspėjimų, matuojančių bendrą pagalbos srities skambučių skaičių. Kiti rodikliai yra Vidutinis Problemos Sprendimo Laikas, Vidutinis Atsakymo Laikas, Vidutinis Pirmojo Atsakymo Laikas, Klientų Pasitenkinimo Balas ir Vidutinis Klientų Aptarnavimo Laikas.


Question: Kokius rodiklius galite matuoti LiveAgent?

Answer: Su LiveAgent, jūs galite išmatuoti klientus ir agentų darbą. Kalbant apie klientus, jūs galite matuoti Klientų Rekomendavimo Balą, Klientų Pasitenkinimo Indeksą, Klientų Pastangų Balą, Vidinį Kokybės Balą, Klientų Įsitraukimas, Sutartį Nutraukusių Klientų Santykis, Klientų Išlaikymo Santykis, Rekomendavimo Santykis. Kalbant apie agentus, mes galime matuoti bilietų apimtį, kontaktų skaičių, aptarnavimo lygį ir neišspręstų bilietų eilę.


Question: Ką reiškia terminas rūpinimasis klientais?

Answer: Rūpinimasis klientais – tai darbas, kuriuo siekiama patenkinti kliento poreikius ir lūkesčius, taip pat suteikti daugiau, nei jie tikisi. Už tai pirmiausia atsakinga klientų aptarnavimo komanda.


Question: Kodėl rūpinimasis klientais yra svarbus?

Answer: Klientų aptarnavimas yra viena iš svarbiausių pardavimo proceso dalių. To dėka prekės ženklas kuria ilgalaikius ryšius su klientu, gali detaliai pažinti jo problemas ir lūkesčius. Klientų aptarnavimo komanda turi pirmąjį kontaktą su klientu, todėl ji turi galimybę greitai reaguoti į jo poreikius.


Question: Kokie yra 3 rūpinimosi klientais principai?

Answer:
Pirmas ir svarbiausias principas – klientų aptarnavimo komanda turi išklausyti klientą. Taip įmonė gali žinoti, ar ji atitinka klientų poreikius, ir gauti atsiliepimų apie tai, ką ji gali patobulinti viso prekės ženklo funkcionavime.
Antra taisyklė – individualus požiūris į klientą. Klientas turi jausti, kad su juo elgiamasi kaip su konkrečiu subjektu, o ne kaip su vienu iš daugelio.
Trečias principas – empatiškumas. Klientų aptarnavimo komanda turėtų pabandyti suprasti, kodėl klientas elgiasi taip, kaip elgiasi.


Question: Kas yra sąlyčio taškai?

Answer: Kontaktiniai taškai – tai laikas, kai klientas susisiekia su jūsų įmone prieš ar po to tam tikros prekės ar paslaugos įsigijimo. Tam gali būti įvairių priežasčių, pvz., norint sužinoti daugiau apie konkretų produktą arba pateikti skundą.


Question: Kokie yra tipiškiausi sąlyčio taškai?

Answer: Tipiškiausi kontaktiniai taškai yra bendravimas su klientų aptarnavimu įvairiais kanalais, komentavimas socialiniuose tinkluose, įvertinimų ir atsiliepimų palikimas internete.


Question: Ar „LiveAgent“ programoje galima įvertinti visus sąlyčio taškus?

Answer: „LiveAgent“ galite įvertinti visus sąlyčio taškus, susijusius su komunikacijos kanalais, kurių dėka klientai ir potencialūs klientai gali susisiekti su jūsų prekės ženklu.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra SAML?

Answer: SAML arba Saugumo Patvirtinimo Žymėjimo Kalba (ang. Security Assertion Markup Language) yra atvirojo XML standartas. Ji naudojama keičiantis patvirtinimo duomenimis tarp paslaugos tiekėjo ir tapatybės teikėjo (IdP). Išorinis tapatybės teikėjas leidžia autentifikuoti vartotojus ir paslaugos teikėjui perkelti informaciją apie tapatybę.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kodėl turėtumėte taikyti SAML?

Answer: SAML taikymas yra naudingas, nes ji supaprastina tapatybės nustatymo ir patvirtinimo procesus vartotojams, tapatybės teikėjams ir paslaugų tiekėjams. Šis sprendimas suteikia galimybę tapatybės teikėjui ir paslaugų tiekėjui veikti nepriklausomai vienas nuo kito. Tai centralizuoja vartotojų valdymą ir teikia prieigą prie SaaS sprendimų.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Ar LiveAgent siūlo SAML?

Answer: LiveAgent kol kas dar neteikia SAML. Tačiau mes planuojame šią galimybę siūlyti ateityje. Tai suteiks galimybę nepriklausomai veikti tapatybės teikėjui ir paslaugų tiekėjui. Vartotojų valdymas yra centralizuotas ir galima prieiga prie SaaS sprendimų.


Question: Kaip apibrėžti santykius su klientais?

Answer: Ryšys su klientais – tai santykiai, sukurti tarp įmonės ir kliento. Jie yra labai svarbūs įmonės sėkmei. Kurdama gerus, ilgalaikius, pasitikėjimu pagrįstus santykius, įmonė turi galimybę tapti sėkminga.


Question: Ar įmonei svarbūs santykiai su klientais?

Answer: Santykiai su klientais įmonei turėtų būti svarbiausias dalykas. Gerų santykių dėka įmonė išlaiko klientus ir gauna jų teikiamą naudą. Geriems santykiams svarbiausia teikti aukščiausios klasės klientų aptarnavimą. To pasekoje klientas jaučiasi, kad juo rūpinamasi ir pasitiki įmone. Be to, tai puikus atsiliepimų rinkimo šaltinis.


Question: Kaip pagerinti santykius su klientais?

Answer: Norint vystyti santykius su klientu, pirmiausia reikia juo rūpintis. Elkitės su juo kaip su individu ir supraskite jo poreikius. Prekės ženklas turi įkvėpti kliento pasitikėjimą, o tam įtaką daro skaidri ir sąžininga veikla. Geriau pripažinti, kad kažkas neveikia, nei tai slėpti. Kurdami santykius neturėtumėte pirmiausia galvoti apie pardavimus. Svarbiausia užmegzti šiuos santykius ir pardavimas bus tam tikra šalutinio poveikio forma.


Question: Kas yra santykiai su klientais?

Answer: Santykiai su klientu yra santykiai tarp kliento ir įmonės. Jie prasideda tada, kai klientas susisiekia su įmone. Tai nebūtinai turi būti pirkinys – tai gali būti reklamos matymas ir pirmoji kliento mintis apie įmonę ir jos produktus. Kiekviena įmonė yra atsakinga už šių santykių kūrimą.


Question: Kaip kurti santykius su klientais?

Answer: Bendravimas yra gerų, kokybiškų santykių su klientu kūrimo pagrindas. Tai yra raktas, į kurį įeina naudojama kalba ir kaip įmonė bendrauja su klientu. Kitas svarbus klausimas – lūkesčių viršijimas. Jei taip nutinka, klientas yra patenkintas ir nori tapti nuolatiniu klientu. Trečia idėja – užduoti klientui klausimų apie įmonę ir paklausti jo nuomonės. Tada klientas supranta, kad jis yra svarbus įmonei. Klientų įvertinimas taip pat labai svarbus.


Question: Kaip pagerinti santykius su klientais?

Answer: Siekdami pagerinti santykius su klientu, pirmiausia suasmeninkite bendravimą su juo. Klientas turi jaustis kaip individas, o ne „vienas iš daugelio“. Klientas turi jausti, kad su juo elgiamasi kaip su žmogumi. Itin svarbus momentas – ne tik klientui duotų pažadų įgyvendinimas, bet ir jo lūkesčių viršijimas. Svarbus pliusas – ir įmonės veiklos skaidrumas.


Question: Koks yra saugumo politikos apibrėžimas?

Answer: Saugumo politika yra organizacijos dokumentas, kuris apibrėžia kaip apsaugoti jūsų organizaciją nuo galimų grėsmių, tokių kaip kompiuterių sauguma, bei kaip elgtis iškilus pavojingoms situacijoms.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kokia informacija turėtų būti kiekvienoje saugumo politikoje?

Answer: Saugumo politika turi visapusiškai apsaugoti įmonę, atsižvelgiant į visą jos turtą. Ji turi apimti visą programinę įrangą, techninius prietaisus, fizinius parametrus, žmogiškuosius išteklius, informaciją / duomenis ir prieigos taškus.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kur galima rasti LiveAgent saugumo politiką?

Answer: LiveAgent saugumo taisykles galima rasti Saugumo ir Privatumo Politikos puslapyje, kurį galite rasti apatinėje puslapio paraštėje.


Question: Ką reiškia sąveika su klientu?

Answer: Sąveika su klientu – tai ryšys su klientu, kurio tikslas – patenkinti jo poreikius ir pateisinti lūkesčius. Jie neturėtų iškart pasibaigti, nes svarbu kurti ilgalaikius ryšius su klientu.


Question: Kokie yra sąveikos su klientu pavyzdžiai?

Answer: Gali būti tiek daug bendravimo su klientais pavyzdžių, kiek yra klientų ir jų individualių atvejų. Bendrieji pavyzdžiai: skambutis, atsakymas į komentarus socialiniuose tinkluose, susisiekimas el. paštu. Šių sąveikų metu galima užmegzti emocinį ryšį su klientu, panaudoti klientų atsiliepimus ir pirmiausia orientuotis į kliento poreikius. Kiti įdomūs pavyzdžiai yra dirbtinio intelekto naudojimas. Taip pat nepaprastai svarbus sąžiningumas ir žmogiškas ryšys.


Question: Ar sąveika su klientu saugoma „LiveAgent“?

Answer: Sąveikos su klientais saugomos „LiveAgent“ programoje, kad agentai galėtų pasinaudoti šia informacija, kai reikia. „LiveAgent“ naudoja mobiliąsias programėles, hibridinius bilietų srautus ir automatizavimo taisykles, kad padėtų atlikti automatinį bilietų paskirstymą.


Question: Kaip apibūdinti savitarną?

Answer: Savitarna yra tuomet, kai jūs patys bandote ieškoti sprendimo, nesikreipdami į klientų aptarnavimą. Klientai tai gali atlikti skaitydami DUK, konsultuodamiesi žinių bazėje ar naudodami pateiktus straipsnius ir vadovus.


Question: Kokios yra klientų savitarnos naudos?

Answer: Klientui nereikia laukti klientų aptarnavimo reakcijos, todėl jie taupo savo laiką. Dėl to, klientai geriau pažįsta produktą ir prekės ženklą, ir gali padidinti savo pasitenkinimą. Jei jis naudoja kokybišką įmonės pateiktą turinį, nėra abejonių, kad organizacijos vertė jo akyse pakils.


Question: Ar LiveAgent siūlo savitarną?

Answer: LiveAgent teikia savitarną. Jūs galite sukurti žinių bazę, kurioje būtų įtrauktos visos klientams kylančios problemas, todėl jie galės efektyviai išspręsti savo problemą.


Question: Kas yra scenarijaus automatizavimas?

Answer: Scenarijų automatizavimas jums leidžia vienu paspaudimu atlikti keletos bilietų atnaujinimus. Palaiko veiklą, susijusią su pasikartojančių scenarijų vykdymu.


Question: Kaip galite panaudoti scenarijų automatizavimą?

Answer: Scenarijų automatizavimas leidžia lengviau atlikti pasikartojančias užduotis. Tai ženkliai automatizuoja agentų darbą. Agentas gali pasirinkti visus bilietus, kurie turėtų būti priskirti konkrečiam scenarijui ir juos įvykdyti atliekant masinius veiksmus.


Question: Ar LiveAgent yra prieinama scenarijų automatizavimo funkcija?

Answer: LiveAgent yra prieinama scenarijaus automatizavimo funkcija, kuri jums leidžia ženkliai automatizuoti klientų aptarnavimo komandos darbą.


Question: Kokie yra SIP skambučių pranašumai?

Answer: SIP skambučiai įmonėms suteikia daugybę privalumų. SIP telefono sistemą lengva nustatyti, valdyti ir prireikus patoblinti. Nereikia pridėti daugiau telefono linijų. Galima padidinti sąnaudų efektyvumą pašalinant kelis tinklus, perteklinę aparatinę įrangą, diegimo ir priežiūros išlaidas. Kadangi SIP skambučius galima priimti iš visų tipų nešiojamų ir mobiliųjų įrenginių ir lengvai nukreipti, tai padeda jūsų verslui geriau atitikti klientų ir darbuotojų poreikius.


Question: Kas turėtų naudoti SIP skambučius?

Answer: SIP skambučius plačiai naudoja mažos įmonės ir startuoliai įvairiuose sektoriuose dėl lengvo diegimo, lankstumo, lengvo naudojimo įvairiuose įrenginiuose, patikimumo ir ekonomiškumo. Daugelis organizacijų juos naudoja tiek išorinei, tiek vidinei komunikacijai. Nors didesnėms įmonėms gali kilti iššūkių pereinant prie SIP magistralinių tinklų ir perkeliant savo PBX sistemą į debesį, per ilgesnį laiką jos taip pat gali sutaupyti išlaidų komunikacijai.


Question: Ar „LiveAgent“ galima atlikti SIP skambučius?

Answer: „LiveAgent“ skambučių centro programinė įranga gali būti integruotas su įvairiomis trečiųjų šalių programomis, įskaitant daugybę SIP magistralinių paslaugų teikėjų, pvz., „Twilio“. Galite lengvai prijungti programinius telefonus, pridėti savo SIP teikėją ir atlikti SIP skambučius per „LiveAgent“, o šie skambučiai bus priimami, įrašomi ir stebimi pačios patikimos „LiveAgent“ tinklo infrastruktūros. Norėdami pridėti savo SIP teikėją prie „LiveAgent“, žr. šį vadovą: SIP teikėjo integravimas.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra skambučių centras?

Answer: Skambučių centras yra centralizuotas biuras, kuriame apdorojami dideli įeinančių ir išeinančių telefono skambučių kiekiai. Paprastai jie atsako į didelių organizacijų ir įmonių klientų aptarnavimo užklausas.


Question: Kaip sukurti virtualų skambučių centrą?

Answer: Norėdami sukurti virtualų skambučių centrą, turėsite įsigyti programinės įrangos planą, kuris turi skambučių centro funkcijas. Įsigiję planą, galite sukurti skambučių centrą, sujungę fiksuotojo ryšio telefonus, programinius telefonus, aparatinius telefonus ir SIP magistralinius kanalus su programine įranga.


Question: Ką IVR reiškia skambučių centre?

Answer: IVR reiškia interaktyvų atsakiklį. Tai technologija, leidžianti žmonėms bendrauti su kompiuteriu valdoma telefono sistema balsu arba paspaudus telefono klaviatūros mygtuką.


Question: Kaip elgtis su supykusiais klientais skambučių centre?

Answer: Kai susiduriate su piktais skambinančiaisiais, svarbu išlikti ramiems ir klausytis kliento. Net jei jis įžeidinėja jus, nepriimkite to asmeniškai. Laikykitės draugiško, šalto, bet pagarbaus tono ir supraskite jų problemas. Atsiprašykite savo įmonės vardu ir pasiūlykite jų problemos sprendimą. Pasibaigus pokalbiui, skirkite kelias minutes atsipalaidavimui.

Healthcare Services, Wellness and Lifestyle


Question: Kokia veikla užsiimti skambučių centre?

Answer: Jūsų, kaip skambučių centro agento, pagrindinės pareigos yra atsiliepti į gaunamus skambučius ir, jei reikia, skambinti. Paprastai skambučių centro agentai padeda klientams išspręsti su atsiskaitymu, aptarnavimu ir technine pagalba susijusias užklausas.


Question: Kas yra skambučių centro atstovas?

Answer: Skambučių centro atstovas yra klientų aptarnavimo agentas, teikiantis pagalbą skambinantiems telefonu.


Question: Kas yra įeinančių skambučių centras?

Answer: Įeinančių skambučių centras yra skambučių centras, kuris priima klientų skambučius. Jo pagrindinė paskirtis yra priimti skambučius, o ne skambinti.


Question: Kas yra automtinis skambučių paskirstymas skambučių centre?

Answer: ACD, taip pat žinomas kaip automatinis skambučių paskirstymas, yra skambučių centro programinės įrangos funkcija. Ji automatiškai paskirsto skambučius tarp padalinių ir galimų klientų aptarnavimo agentų.


Question: Kaip sukurti skambučių centrą namuose?

Answer: Jei norite sukurti skambučių centrą namuose, jums reikės skambučių centro programinės įrangos. Skambučių centro programinė įranga paprastai yra pagal planą. Kai gausite planą, visus norimus telefono numerius prijunkite prie programinės įrangos. Tada sukurkite IVR medžius, kad jūsų klientai būtų nukreipti atitinkamiems skyriams ir agentams. Pakvieskite klientų aptarnavimo atstovus per savo programinę įrangą ir viskas.


Question: Kaip būti geru skambučių centro agentu?

Answer: Kad būtumėte geras skambučių centro agentas, turite mokėti atidžiai išklausyti. Svarbiausia skambučių centro agento darbo dalis yra suprasti, ko klientas nori, kad rasti tinkamą jo problemos sprendimą. Be to, jūs turite būti kantrus, turėti storą odą (nepriimkite visko asmeniškai, nes klientai gali būti nusivylę ir pikti), greitai spausdinti tekstus, pasižymėti analitiniu mąstymu ir išmanyti technologijas. Tai taip pat naudinga mokėti kelias kalbas.


Question: Kas yra skambučių centro įrankiai?

Answer: Skambučių centro įrankiai yra techniniai įrankiai, skirti palengvinti įeinančių ir išeinančių skambučių centro veiklą, stebėti ir gerinti agentų našumą bei teikti puikų klientų aptarnavimą.


Question: Kokie yra pagrindiniai skambučių centro įrankiai?

Answer: Svarbiausi skambučių centro įrankiai yra pagalbos centro programinė įranga, CRM įranga, darbo jėgos valdymo įrankiai, VoIP įrankiai ir skambučių centro programinė įranga, programų rinkinys su pažangiomis skambučių centro funkcijomis, skirtomis „omnichannel“ ryšiui.


Question: Kokia yra geriausia skambučių centro programinė įranga?

Answer: Geriausia skambučių centro programinė įranga padeda sukurti virtualų skambučių centrą, skambinti ir priimti tradicinius bei VoIP skambučius, sukurti savitarnos portalą, stebėti agentų veiklą ir integruotis su trečiųjų šalių programomis. Šios funkcijos yra itin svarbios siekiant puikios klientų patirties.


Question: Kokias priemones turėčiau naudoti, kad padidinčiau agento produktyvumą?

Answer: Skambučių centro įrankiai su automatiniu skambučių paskirstymu, IVR, nuspėjamuoju rinkimu, skambučių scenarijais ir agento įgūdžiais pagrįstu nukreipimu yra vieni geriausių didinant agento produktyvumą. Jie leidžia agentams dirbti efektyviai, spręsti problemas pagal agento turimus įgūdžius ir patirtį, sutrumpina vidutinį apdorojimo laiką.


Question: Kokie skambučių centro kokybės užtikrinimo pranašumai?

Answer: Skambučių centro kokybės užtikrinimas leidžia stebėti visą komunikaciją ir įvertinti agentų teikiamų paslaugų kokybę. Tai padeda skambučių centrams tobulėti, patenkinti klientų poreikius, išlaikyti klientus ir skatinti jų lojalumą.


Question: Kiek kainuoja skambučių centro programinė įranga?

Answer: Priklausomai nuo ryšio priemonių ir skambučių centro funkcijų, skambučių centro programinė įranga vienam vartotojui gali kainuoti nuo 15 USD per mėnesį iki kelių šimtų. „LiveAgent“ siūlo nemokamas paskyras su ribotomis funkcijomis, o mūsų mokami planai su išplėstinėmis funkcijomis prasideda nuo 15 USD vienam vartotojui per mėnesį. Nėra jokių papildomų mokesčių už minutę ar kitų paslėptų mokesčių.


Question: Kas yra skambučių centro scenarijus?

Answer: Skambučių centro scenarijų kūrimas yra scenarijaus kūrimo procesas, kuriuo jūsų agentai galėtų vadovautis, kai bendrauja su klientais.


Question: Kas yra skambučių centro scenarijų programinė įranga?

Answer: Skambučių centro scenarijų programinė įranga yra kompiuterinė programa, kuri optimizuoja arba generuoja skambučių centro scenarijus. Nors jie yra naudingi, žmogus turėtų juos peržiūrėti ir tobulinti.


Question: Kaip parašyti veiksmingą skambučių centro scenarijų?

Answer: Skambučių centro scenarijaus rašymas savarankiškai yra sudėtinga užduotis, kai visą informaciją reikia susisteminti į vieną scenarijų, kad ji būtų įtikinama ir lengvai suprantama, o po to duoti aiškias instrukcijas agentams.


Question: Kaip skambučių centro scenarijai padidina produktyvumą?

Answer: Skambučių centro scenarijai užtikrina, kad agento ir kliento ryšys būtų paprastas, suteikia agentui daugiau pasitikėjimo tuo, ką daro, taip padidinant produktyvumą.


Question: Kada reikėtų naudoti skambučių centro scenarijus?

Answer: Turėtumėte kuo dažniau naudoti skambučių centro scenarijus. Nors praktiškai neįmanoma atsižvelgti į visas galimas situacijas, skambučių centro scenarijai gali parodyti agentams, kaip išspręsti įprastas problemas ir kaip elgtis su sudėtingais klientais nepabloginant situacijos.


Question: Kiek veiksmingi skambučių centro scenarijai?

Answer: Skambučių centro scenarijai gali būti labai veiksmingi, tačiau tik tuo atveju, jei jie yra pagrįsti tikroviškais scenarijais ir yra gerai parašyti. Jei jūsų skambučių centro scenarijus apima visus pagrindus, turi gerą turinį ir yra lengvai suprantamas, jis bus labai efektyvus.


Question: Kas turėtų būti įtraukta į gerą skambučių centro scenarijų?

Answer: Gerame skambučių centro scenarijuje turėtų būti išsamių instrukcijų, kurių turi laikytis jūsų agentai. Turinyje agentams turi būti pateiktos aiškios gairės dėl sąveikos su klientais, problemų, klausimų ir kitų užklausų.


Question: Kas yra skambučių centro vadybininkai?

Answer: Skambučių centro vadybininkai yra skambučių centrų darbuotojai, kuriems pavesta prižiūrėti komandas, atskirus agentus, darbo eigą ir skambučių centro veiklą. Paprastai jie yra paaukštinami įmonėje arba samdomi iš išorės, tačiau dauguma skambučių centro vadybininkų prieš tai dirbo skambučių centro agentais.


Question: Kas yra skambučių centro valdymas?

Answer: Skambučių centro valdymas – tai pareigos, apimančios skambučių centro dalies arba viso jo valdymą. Tai daug pastangų reikalaujantis ir sudėtingas darbas, reikalaujantis daug patirties ir žinių bei dažniausiai yra gerai apmokamas.


Question: Kaip pasamdyti kvalifikuotus skambučių centro vadybininkus?

Answer: Kvalifikuoto skambučių centro vadybininko samdymas – tai nekvalifikuotų kandidatų atrinkimas samdymo proceso metu. Visada geriausia šioms pareigoms susirasti asmenį, turintį ankstesnės patirties, ir niekada neturėtumėte tenkintis netinkamu kandidatu.


Question: Kuo užsiima skambučių centro vadybininkas?

Answer: Skambučių centro vadybininkui pavesta prižiūrėti komandos veiklą, padėti, instruktuoti ir mokyti atskirus agentus, didinti komandos našumą ir produktyvumą bei atlikti daugybę kitų dalykų, susijusių su skambučių centro priežiūra ir tobulinimu.


Question: Kokios yra geriausios efektyvaus skambučių centro vadybininko savybės?

Answer: Geras skambučių centro vadybininkas turi būti punktualus, pragmatiškas ir stabilus. Jam padeda ankstesnė patirtis ir kompetencija, o taip pat geras charakteris ir emocinis stabilumas. Geras skambučių centro vadybininkas visada turėtų orientuotis į produktyvumą ir žinoti, kaip paskatinti savo pavaldinius gerinti savo darbą.


Question: Kaip vadybininkai gali efektyviai vadovauti savo komandai?

Answer: Geriausias požiūris į komandų valdymą yra tada, kai skambučių centro vadybininkai užmezga individualius profesinius santykius su kiekvienu savo agentu ir atitinkamai atsižvelgia į jų poreikius. Tokie dalykai kaip kolektyvinis naujų idėjų svarstymas ir komandos formavimas padeda lyderystės procese.


Question: Kas yra skambučių kiekis?

Answer: Skambučių kiekis yra svarbi skambučių centro metrika, kuri apibrėžiama kaip bendras įeinančių skambučių skaičius, kurį skambučių centras arba kontaktų centras gauna per tam tikrą laikotarpį. Skambučių centro vadovai atkreipia dėmesį į šią metriką, nes ji diktuoja planavimą ir personalo poreikius, o netinkamai apdorojant didelius skambučių kiekius gali pailgėti skambučių eilės, laukimo laikas, taip pat gali padaugėti praleistų ir neatsakytų skambučių ir galiausiai sumažės klientų pasitenkinimas.


Question: Kas yra didelis skambučių kiekis ir kaip jį atpažinti?

Answer: Didelis skambučių kiekis reiškia, kad skambučių centras sulaukia daugiau skambučių, nei įprastai gali priimti. Apskritai, skambučių centro pramonės standartas apibūdinti dideliam skambučių kiekiui yra 10 % padidėjimas nuo vidutinio skambučių kiekio. Mažoms ir vidutinėms įmonėms šis skaičius gali būti didesnis. Be to, per dieną skambučių apimtys gali labai skirtis. Skambučių centrai taip pat gali pastebėti skambučių skaičiaus padidėjimą dėl sezoninių šuolių (švenčių sezono metu), dėl vidinių problemų (pvz., nepakankamo personalo) arba rinkodaros iniciatyvų (reklamos kampanija).


Question: Kaip susidoroti su dideliu skambučių kiekiu?

Answer:
Tiek netikėtas, tiek numatytas skambučių kiekio šuolis gali išmušti iš pusiausvyros skambučių centrą. Tačiau galite sumažinti ir efektyviai valdyti didelį gaunamų skambučių kiekį naudodami tam tikras taktikas ir strategijas:
į kontaktų centrą įtraukite daugiau aptarnavimo kanalų
kurkite visapusiškas savipagalbos priemones
optimizuokite savo IVR meniu, siūlykite atgalinį skambutį
naudokite turimus skambučių centro duomenis, kad būtų priimti geresni sprendimai dėl darbuotojų ir planavimo.


Question: Kas yra skambučių stebėjimo programinė įranga?

Answer: Skambučių centro stebėjimo programinė įranga yra priemonė, kurią gali naudoti skambučių centro vadybininkai ir prižiūrėtojai, norėdami stebėti skambučius įeinančių ir išeinančių skambučių centre. Vadybininkai ir prižiūrėtojai gali klausytis pokalbių skambintojui ir agentui to nežinant. Jei to reikia, jie gali nuspręsti pasikalbėti su agentu arba paskambinti ir pabendrauti su skambinančiu asmeniu.


Question: Kaip veikia skambučių stebėjimas?

Answer: Skambučių stebėjimo priemonė veikia kaip didesnės sistemos – skambučių centro programinės įrangos – dalis. Ji pagrįsta technologijomis, kurios leidžia centro prižiūrėtojams gauti prieigą prie klientų skambučių ir klausytis pokalbių telefonu.


Question: Kas naudoja skambučių stebėjimo programinę įrangą?

Answer: Pardavimų skyriai ir pardavimų komandos dažnai naudoja skambučių stebėjimo programinę įrangą. Be to, ją naudoja pardavimų atstovai, komandos vadovai, centro prižiūrėtojai ir centro vadybininkai, teikdami išskirtinį klientų aptarnavimą ir pagalbą.


Question: Ar visi vartotojai gali naudotis skambučių stebėjimu?

Answer: Ne, ne visi vartotojai gali naudoti skambučių stebėjimo įrankius. Skambučių stebėjimo programinę įrangą gali naudoti tik administratoriai ir tam tikrą rolę gavę asmenys, kuriems suteikta ši teisė.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ko ieškoti skambučių stebėjimo įrankyje?

Answer: Jei norite investuoti į skambučių stebėjimo priemonę, įsitikinkite, kad ganate geriausią kainos ir kokybės santykį. Turėtumėte ieškoti trečiųjų šalių integracijų, tinkinimo funkcijų, nuspėjamojo rinkimo, išplėstinės analizės ir ataskaitų teikimo, o taip pat nukreipimo pagal asmeninius įgūdžius.


Question: Kiek kainuoja naudoti skambučių stebėjimą?

Answer: Vidutinė skambučių stebėjimo programinės įrangos kaina yra maždaug 50 USD vienam vartotojui per mėnesį. Kai kurie pigesni, debesija pagrįsti skambučių centro sprendimai, tokie kaip „LiveAgent“, ją siūlo už 39 USD vienam vartotojui per mėnesį.


Question: Kokie yra skambučių stebėjimo programinės įrangos pranašumai?

Answer: Skambučių stebėjimo programinė įranga gali padėti pagerinti bendrą klientų patirtį. Ji neabejotinai padės jums pagerinti skambučių centro našumą, nes supaprastina skambučių skirstymą, pagreitina agento darbą ir leidžia išlaikyti kokybę.


Question: Kas yra skundai?

Answer: Klientų skundai yra neatitikimas tarp to, ko klientai tikisi ir kokį produktą ar paslaugą jie gauna. Galima laikyti, kad tai yra prekės ženklo klientui duoto pažado nevykdymas. Skundai pirmiausia gali būti susiję su produkto kokybe.


Question: Kaip klientai gali pranešti apie skundus?

Answer: Norėdami pateikti skundą, klientai turėtų susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba. Atsižvelgiant į tai, kurį kanalą ar kanalus pasirenka prekės ženklas, jis turėtų būti pasirinktas kaip skundo pateikimo būdas. Paprastai turėsite įvesti savo užsakymo numerį.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Ar klientų skundai yra geras dalykas?

Answer: Iš pirmo žvilgsnio klientų skundai nėra geras dalykas, tačiau vis dėlto iš jų galima gauti pridėtinės vertės. Skundų dėka išsiaiškiname, kas yra ne taip, ko tikisi klientai, kokių pažadų prekės ženklas neįvykdė. Be to, tinkamai išnagrinėjus skundus, klientai mato, kad į juos žiūrima rimtai. Jų nuomonė svarbi.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kas yra SLA pažeidimas?

Answer: SLA nurodo laikotarpį, per kurį turi būti gauti bilietai, pokalbiai ir skambučiai. Jei klientai negauna atsakymo ar per tam tikrą laikotarpį neatsako į skambučius, atsiranda SLA pažeidimas.


Question: Kaip išvengti SLA pažeidimų?

Answer: Siekiant išvengti SLA pažeidimų, įmonė pirmiausiai turėtų būti nuoširdi ir nuo klientų neslėpti blogų naujienų. Be to, reikia patikrinti vidinę sistemos konfigūraciją, ar nėra priminimų ir eskalacijos procedūrų. Taip pat verta peržiūrėti, kaip veikia procesai.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Ar LiveAgent galite stebėti SLA pažeidimus?

Answer: LiveAgent jūs galite stebėti SLA pažeidimus. Administratoriai turi šią prieigą, todėl jie gali užtikrinti, kad agentai laiku išspręstų klausimus.

Legal Services, Regulations and Government

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ką reiškia SLA?

Answer: SLA, arba paslaugų lygio sutartis (ang. service level agreement) apibūdina paslaugų lygį, kurio tikimasi iš tiekėjo. Joje apibrėžiami rodikliai, pagal kuriuos yra matuojama paslauga. Tai taip pat apima tvarkymo priemones ar baudas, jei nepavyksta pasiekti sutarto paslaugų lygmens. Tai yra vienas iš pagrindinių dalykų sutartyje.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Koks yra SLA vaidmui?

Answer: SLA viename dokumente renka visą informaciją apie visas paslaugas ir numatomą patikimumą. Jame apibrėžiami rodikliai, atsakomybės ir lūkesčiai. SLA sukurta siekiant apsaugoti abi sutarties šalis. Ji turi būti pritaikyta prie įmonės tikslų ir veiklos.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Ar LiveAgent galima nustatyti SLA?

Answer: LiveAgent jūs galite nustatyti SLA. Jūs turite eiti į Konfigūracija, tuomet pasirinkti Automatizavimo skyrių, paspausti SLA ir Sukurti Lygį. Tuomet, atlikus reikiamus nustatytmus, išsaugoti ir uždaryti.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Koks yra smėlio dėžės apibrėžimas?

Answer: Smėlio dėžė yra vidiniam naudojimui skirta paskyra. Ji jums leidžia atlikti veiklos bandymus ir prieš pradedant viešą taikymą, patikrinti naujas funkcijas. Šis sprendimas padeda nustatyti potencialias problemas bei parodyti veikimą kitiems komandoje esantiems žmonėms.


Question: Ar LiveAgent siūlo smėlio dėžę?

Answer: LiveAgent siūlo smėlio dėžę. Dažniausiai, ji įdiegiama kaip 14-os dienų bandomoji versija. Ji jums leidžia patikrinti, ar viskas veikia taip, kaip ir turėtų veikti.


Question: Ar galite pratęsti LiveAgent smėlio dėžę?

Answer: Jei 14-os dienų bandomosios versijos jums nepakanka, jūs galite paprašyti pratęsimo ir pratęsti reikiamus bandymus. Tačiau, daugeliu atveju, 14-os dienų laikotarpis būna pakankamas.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ką reiškia socialinės žiniasklaidos palaikymas?

Answer: Socialinės žiniasklaidos palaikymas yra klientų aptarnavimas socialinės žiniasklaidos platformose, tokiose kaip "Facebook", "Instagram" ar "Twitter". Socialinė žiniasklaida yra labai svarbus bendravimo kanalas, todėl tokios pagalbos siūlymas teigiamai veikia įmonės įvaizdį ir padeda užtikrinti klientų pasitenkinimą.


Question: Ar socialinės žiniasklaidos palaikymas yra svarbus įmonėms?

Answer: Socialinės žiniasklaidos palaikymas yra ypatingai svarbus prekės ženklams, kurių pagrindinė tikslinė grupė yra Y ir Z kartos, pavyzdžiui asmenys, bendravimui naudojantys modernias priemones, tokias kaip socialinę žiniasklaidą. Socialinė žiniasklaida atlieka svarbų vaidmenį formuojant įvaizdį ir daro įtaką klientų pasitenkinimo lygiui.


Question: Ar LiveAgent jus įgalina teikti socialinės žiniasklaidos palaikymą?

Answer: LiveAgent suteikia galimybę teikti pagalbą socialinėje žiniasklaidoje. Programinę įrangą galima integuoti į "Facebook" ir "Twitter". Visi "Twitter" pranešimai su tam tikrais raktažodžiais gali būti paversti bilietais, į kuriuos agentai gali atsakyti. Tas pats nutinka ir su "Facebook" gautomis žinutėmis. Tai puikus darbo palengvinimas ir automatizavimas agentams, nes jiems nereikia būti prisijungus prie socialinės žiniasklaidos.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra Sprendimo Laikas?

Answer: Sprendimo laikas yra laikas, nuo kliento užklausos iki pilno sprendimo, kai agentas paspaudžia Išspręsti mygtuką (kartais, sprendimą gali automatiškai įvykdyti fone aktyvi esanti taisyklė).

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kaip apskaičiuoti Sprendimo Laiką?

Answer: Norėdami apskaičiuoti savo sprendimo laiką, viską skambučių laiką padalinkite iš apdorotų užklausų skaičiaus.


Question: Kaip pagerinti Sprendimo Laiką?

Answer: Siekdami pagerinti sprendimo laiką, pirmiausiai užtikrinkite kokybišką klientų aptarnavimą. Visi agentai turi būti tinkamai pasiruošę savo darbui ir turėti tinkamus įrankius, kurie padėtų jiems atlikti pavestas užduotis. LiveAgent programinės įrangos dėka, darbas gali būti automatizuotas. Agentas gali vienoje vietoje valdyti visus bendravimo kanalus ir turėti prieigą prie visų ataskaitų..


Question: Kas yra subdomenas?

Answer: Subdomenas yra šakninio domeno dalis - tai yra papildoma pagrindinio domeno pavadinimo skiltis. Savo pagrindiniame domene galite turėti keletą subdomenų su skirtingais ištekliais. Subdomenai neturi būti prijungti prie tos pačios prieglobos, kaip pagrindinis domenas.


Question: Kodėl LiveAgent jums reikia naudoti subdomeną?

Answer: LiveAgent yra debesų pagrindu sukurta aplikacija, todėl kiekvienas LiveAgent klientas privalo turėti savo subdomeną. Praktiškai, tai reiškia, kad visos paskyros yra įdiegiamos kaip pagrindinio domeno ladesk.com subdomenai.


Question: Ar LiveAgent galite pakeisti savo subdomeną?

Answer: Jei LiveAgent norite pakeisti subdomeną, jūs galite pateikti prašymą, savo paskyrą perkelti į kitą prieigą. Jūs taip pat galite priskirti savo LiveAgent paskyrą prie nuosavo domeno.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra sulaikytas bilietas?

Answer: Sulaikyti bilietai – tai bilietai, kurių negalima iš karto sunaikinti. Tada jie pažymimi kaip atidaryti, bet sustabdyti.


Question: Kokios yra dažniausios sulaikytų bilietų priežastys?

Answer: Dažniausios priežastys, dėl kurių sulaikomi bilietai, yra laukimas papildomos informacijos iš asmens, kuriam reikia pagalbos, arba kai agentas turi laukti komandos nario atsakymo.


Question: Kur „LiveAgent“ rasti sulaikytus bilietus?

Answer: Užlaikytus bilietus rasite bilietų skyriuje. Jie yra atitinkamai pažymėti, todėl juos lengva rasti ir pasirinkti..


Question: Koks yra sustabdyto bilieto apibrėžimas?

Answer: Sustabdytas bilietas reiškia, kad jis yra sulaikomas tolimesnei analizei. Dažniausiai tai liečia žinutes, kurios panašios į ŠLAMŠTĄ. Tokios žinutės nebus talpinamos į "bus išspręsta", tačiau iš karto perkeliamos prie ŠLAMŠTO.


Question: Kaip galima sustabdyti bilietą?

Answer: Bilietai gali būti vertinami kaip ŠLAMŠTAS ir sustabdomi automatiniu ar rankiniu būdu, priklausomai nuo jūsų pasirinktų sąlygų, tokių kaip raktažodžiai temoje ar el. laiško tekste.


Question: Ar įmanoma LiveAgent sistemoje sustabdyti bilietą?

Answer: LiveAgent sustabdyti bilietai yra paprasčiausias ŠLAMŠTAS. Jei jūs nuspręsite, kad konkretus bilietas nėra ŠLAMŠTAS, jūs galite pašalinti žymėjimą ir pridėti prie įprastos eilės. Šlamšto filtrai gali būti nustatomi automatiniu arba rankiniu būdu, pagal pasirinktas sąlygas (tokias kaip raktažodžiai temos eilutėje arba el. laiško tekste).

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra techninė pagalba?

Answer: Techninė pagalba reiškia paslaugas, kurias subjektai teikia konkrečių technologinių produktų ar paslaugų vartotojams. Dauguma įmonių siūlo techninę pagalbą savo parduodamoms paslaugoms ar produktams.


Question: Ar kiekviena įmonė turi pasiūlyti techninę pagalbą?

Answer: Jei esate įmonė, siūlanti technologinius produktus ar paslaugas, tuomet turėtumėte pasiūlyti techninę pagalbą. Tai turi įtakos klientų pasitenkinimui ir prekės ženklo įvaizdžiui.


Question: Ar galima pasiūlyti techninę pagalbą per „LiveAgent“?

Answer: Techninį aptarnavimą galima pasiūlyti per „LiveAgent“. Ši programinė įranga puikiai tinka techninei pagalbai.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra „Tel link“?

Answer: „Tel link“ yra telefono nuoroda, naudojama svetainėse. Paprasčiau tariant, ji leidžia spustelėti ant jūsų telefono numerio. Kiekvieną kartą, kai klientas nori su jumis susisiekti, jis gali spustelėti nuorodą ir iš karto susisiekti su jūsų klientų aptarnavimo tarnyba.


Question: Kaip pridėti telefono nuorodą į HTML?

Answer: Tiesiog tinkinkite/pakeiskite telefono numerį ir tekstą, kurį norėtumėte, kad jūsų klientai matytų jūsų svetainėje, naudodami šį HTML telefono nuorodos šabloną:1-234-567-1111 Click to Call


Question: Ar turėčiau nurodyti savo mobiliojo telefono numerį savo svetainėje?

Answer: „Tel link“ yra naudingas bet kurios svetainės/verslo papildymas, siekiant teikti geresnį klientų aptarnavimą/pagalbą. Privalumai paprastai apima aukštesnį klientų pasitenkinimą ir geresnius santykius su klientais. Be to, gali padidinti jūsų pardavimus arba apskritai konversijų skaičių.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra telefono bilietavimas?

Answer: Klientų atlikti telefono skambučiai į pagalbos tarnybą yra archyvuojami bilietų forma. Jame yra informacija apie skambinantį vartotoją, atvejį tvarkantį agentą ir pokalbį tarp jų.


Question: Kaip jūs galite naudotis telefono bilietavimu?

Answer: Telefono bilietai jums leidžia rinkti informaciją apie klientus ir kaupti istoriją apie bendravimą tarp kliento ir bendrovės. Dėl to, bendravimas visuose kanaluose yra vieningas ir tvarkingas.


Question: Ar jūs galite naudotis telefono bilietavimu per LiveAgent?

Answer: LiveAgent siūlo telefono bilietavimo parinktį. Dėl programinės įrangos, jūs galite aukštesniu lygiu naudoti telefonus ir pakelti klientų aptarnavimą į aukštesnį lygį.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra telefono numerių rinkikliai?

Answer: Telefono numerių rinkikliai – tai programinės įrangos sistemos, kurios supaprastina atliekamų skambučių procesą skambučių centruose. Rankiniai numerių rinkikliai reikalauja, kad agentai išeinančius skambučius vykdytų rankiniu būdu, o automatinių rinkiklių sistemos leidžia agentams lengvai ir efektyviai automatiškai vykdyti atliekamus skambučius. Jos gali gerokai padidinti agentų produktyvumą ir našumą, nes sumažina agentų neveikimo laiką ir padidina pokalbiui praleistą laiką.


Question: Kaip veikia telefono numerių rinkikliai?

Answer: Naudodami rankinius telefono numerių rinkiklius, agentai inicijuoja išeinančius skambučius rankiniu būdu rinkdami numerius iš kontaktų sąrašo. Naudojant automatinius rinkiklius, sistema nurodo kompiuteriui, kuriuos numerius iš kontaktų sąrašo reikia surinkti ir kaip reaguoti, kai kas nors atsiliepia kitame laido gale arba kai aptinkamas užimtas signalas, balso paštas ar atsakiklis. Priklausomai nuo naudojamo numerio rinkiklio tipo, sistemą galima nustatyti taip, kad ji sujungtų skambutį su gyvu agentu, kai atsiliepia tikras asmuo, paleistų iš anksto įrašytus garso pranešimus, kai tuo metu nėra laisvų agentų, arba nutrauktų skambutį, jei niekas neatsiliepia per 25 sekundes arba aptinkamas užimtas signalas.


Question: Ar telefono numerių rinkiklis yra „LiveAgent“ dalis?

Answer: Nors „LiveAgent“ kontaktų centro sprendimas apima tiek įeinančių, tiek išeinančių skambučių funkcijas, šiuo metu išeinančių skambučių centro funkcijos yra susijusios su „click-to-call“ numerių rinkimu. Jį naudodami skambučių centro agentai, naršydami svetaines, gali keliais paspaudimais inicijuoti išeinančius skambučius klientams ar potencialiems klientams tiesiai iš „LiveAgent“ valdymo skydelio.


Question: Ką reiškia tiesioginis internetinis pokalbis?

Answer: Internetinių pokalbių technologija leidžia vartotojams realiuoju laiku sąveikauti su įmonėmis, naudojant svetainėje įdiegtą valdiklį ar aplikaciją. Tai leidžia momentiškai reaguoti į kliento užklausas, jiems suteikti pagalbą ir informaciją apie įmonės siūlomas paslaugas ir produktus.


Question: Kokios yra būtinosios tiesioginio internetinio pokalbio funkcijos?

Answer: Būtinosios internetinių pokalbių funkcijos apima prieinamumą ir greitą klientų aptarnavimo atstovų atsakymą. Pokalbių langas turėtų būti prieinamas kiekviename jūsų įmonės ar produkto puslapyje. Ypač naudingos internetinio pokalbio funkcijos apima galimybę siųsti nuotraukas ir failus, kurie klientams padeda tiksliau apibūdinti problemą. Papildomai, agento žinios ir bendravimo įgūdžiai taip pat yra labai svarbus apsketas.


Question: Ar LiveAgent teikia tiesioginius internetinius pokalbius?

Answer: LiveAgent siūlo nemokamą internetinių pokalbių programinę įrangą. Ji turi vieną iš greičiausių valdiklių rinkoje, kuris suteikia galimybę labai greitai atsakyti. Pokalbius galite pritaikyti prie savo poreikių - tinkamai sukonfigūravę ir nustatę kalbą. Papildomai, ji siūlo nemokamą bilietų pardavimo sistemą su universalia gavėjo pašto dėžute, skambučių centru ir kliento portalu.


Question: Ką reiškia tiesioginis pokalbis saitynu?

Answer: Internetiniai saityno pokalbiai – tai programinė įranga, leidžianti įmonės svetainės lankytojams greitai bendrauti su aptarnavimo komanda. Tai patogu ir įmonei, nes jos gali lengvai įdiegti pokalbius savo svetainėje, ir klientams, nes jie gali patogiai susisiekti neišėję iš naršyklės. Norint įjungti tiesioginių pokalbių saityne funkciją nereikia naudoti papildomos atsisiunčiamos programinės įrangos – viskas vyksta svetainėje, todėl pakanka interneto naršyklės.


Question: Kokių tipų tiesioginių pokalbių saitynu yra?

Answer: Yra trys pagrindiniai tiesioginių pokalbių saitynu tipai. Pirmasis yra informacinis pokalbis, kuris yra pats paprasčiausias. Jo užduotis – teikti informaciją ir atsakyti į svetainės lankytojų klausimus. Antrasis tipas yra pardavimo pokalbis, kai klientas gali gauti produkto rekomendaciją. Tuomet agentai turėtų pasižymėti žiniomis ir pardavimo įgūdžiais. Paskutinis pokalbių tipas yra klientų aptarnavimas, t. y. jo esmė – padėti klientams spręsti problemas, susijusias su produkto įsigijimu arba su pačiu produktu ir paslauga.


Question: Ar galima naudoti tiesioginį pokalbį saitynu su „LiveAgent“?

Answer: Naudodamiesi „LiveAgent“ galite naudotis tiesioginiais pokalbiais saityne. Klientai gali susisiekti su agentais realiuoju laiku ir gauti atsakymą į savo klausimą. „LiveAgent“ tiesioginį pokalbį galima laisvai konfigūruoti, taip pat yra galimybė įkelti failus, kurie leidžia klientui geriau įsivaizduoti problemą.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra tiesioginių pokalbių agentai?

Answer: Tiesioginių pokalbių agentai – tai klientų aptarnavimo komandos darbuotojai, kurie atsako į klientų klausimus ir užklausas per tiesioginius pokalbius. Tai yra viena iš klientų aptarnavimo programinės įrangos funkcijų, naudojama siekiant klientui atsakyti realiuoju laiku.


Question: Kokios yra tiesioginių pokalbių agento užduotys?

Answer: Pagrindinė tiesioginių pokalbių agento užduotis yra padėti klientams. Tiesioginių pokalbių agentas turi gebėti efektyviai dirbti kompiuteriu, kad galėtų greitai reaguoti į klientų poreikius. Jis turi išmanyti įmonės siūlomus produktus ir paslaugas, taip pat demonstruoti puikius bendravimo įgūdžius, kurie leistų padėti klientams kai jie susiduria su problema. Be to, agentas turi gebėti vienu metu atlikti kelias veiklas.


Question: Ko negalima daryti tiesioginių pokalbių agentams?

Answer: Tiesioginių pokalbių agentai negali atlikti užduočių, kurios viršija technines tiesioginių pokalbių galimybes, taip pat užduočių, kurioms atlikti jie nėra įgalioti ir kurių atlikimo neriboja, pvz., įstatymai.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Ką reiškia tikralaikis pokalbis?

Answer: Tikralaikiai pokalbiai – tai internetinių pokalbių rūšis, kai žinutės internetu perduodamos realiuoju laiku. Trumpos žinutės paprastai siunčiamos tarp dviejų naudotojų, tačiau per kai kurias susirašinėjimo paslaugas galima matyti tekstą realiuoju laiku, kai jis spausdinamas, prieš paspaudžiant „Siųsti“".


Question: Kaip veikia tikralaikiai pokalbiai?

Answer: Tikralaikis pokalbis veikia taip, kad galite susisiekti su tam tikru asmeniu naudodamiesi žinučių programa ir žinutė bus perduota jam tiesiogiai. Žinutės perduodamos realiuoju laiku tiesioginiu ryšiu. Dažniausiai taip pat yra galimybė perduoti failus. Visa tai leidžia pokalbiui veikti efektyviai.


Question: Kas yra tikralaikis pokalbis „LiveAgent“ sistemoje?

Answer: „LiveAgent“ tikralaikis pokalbis yra viso aptarnavimo programinės įrangos sprendimo dalis. Jis suteikia galimybę realiuoju laiku susisiekti su klientu, todėl prekės ženklas gali teikti klientų aptarnavimo paslaugas aukščiausiu techniniu lygiu. Tai atitinka klientų, kuriems dažnai reikia skubios pagalbos, poreikius.


Question: Kaip apibrėžiamas terminas tikslas?

Answer: Tikslas yra svarbus elementas, leidžiantis pamatuoti, ar pasiektas planuotas rezultatas.


Question: Kokie yra tikslų išsikėlimo pranašumai?

Answer: Tikslai leidžia įvertinti, ar įmonei sekėsi konkrečioje srityje. Tikslai turėtų būti pamatuojami, tada galėsite gauti kiekybinę savo pažangos analizę.


Question: Ar galima išsikelti tikslus „LiveAgent“ programoje?

Answer: „LiveAgent“ programoje galite išsikelti tikslus. Tai leidžia įvertinti, ar įmonė pasiekė laukiamų rezultatų.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kodėl įmonės tinkina produktus?

Answer: Įmonės pritaiko produktus, nes jos nori pasiūlyti individualų aptarnavimą ir dėmesį klientams. Jos pripažįsta, kad aukštos kokybės klientų aptarnavimui reikalingas individualus ir asmeniškas požiūris.


Question: Kaip galiu tinkinti savo verslą?

Answer: Galite tinkinti savo verslą, pritaikydami savo produktą ar paslaugą pagal tikslinę auditoriją, geografinę vietą, demografinius ar kitus pasirinktus kriterijus. Be to, įmonės gali pasiūlyti klientams konkrečius pasirinkimus.


Question: Kas yra trikčių šalinimas?

Answer: Trikčių šalinimas yra procesas, kurio metu jūs turite surasti problemą ir tada ją pašalinti.

Healthcare Services, Wellness and Lifestyle


Question: Nuo ko priklauso trikčių šalinimo procesas?

Answer: Trikčių šalinimo procesas priklauso nuo problemos prigimties ir jūsų turimos susijusios informacijos. Įtakos taip pat turi ir asmens, kuriam patikėtas problemos sprendimas, įgūdžiai ir kompetencija.

Healthcare Services, Wellness and Lifestyle


Question: Ar LiveAgent įgalina trikčių šalinimą?

Answer: LiveAgent suteikia abipusio sprendimo galimybę - pirmiausiai, jis automatizuoja agentų darbą, sprendžiant problemas, o iš kitos pusės, jis leidžia klientams efektyviai bendrauti su agentais, kad išspręstų problemą.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kaip apibrėžti uždarytą bilietą?

Answer: Uždarytas bilietas yra galutinė bilieto būsena. Suteikiant būklę "uždarytas", tuo pat metu turėtų būti suteikiama būsena "sprendimas". "Uždaryta" būklė reiškia, kad klientas sutinka su sprendimu, o agentas vertina problemą kaip uždarytą.


Question: Ar LiveAgent automatiškai uždaro bilietą?

Answer: LiveAgent palaiko automatinį bilietų uždarymą. Jei norite nustatyti šią parinktį, jums reikia pasirinkti taisyklę ir nurodyti, kada konkretus bilietas turi būti uždarytas. Kai sistema žinos, kada turi uždaryti bilietą, ji tai atliks automatiškai.


Question: Kaip prieiti prie uždarytų bilietų sąrašo?

Answer: Jei norite pasiekti savo uždarytus bilietus, turite prisijungti prie LiveAgent ir pasirinkti bilietus. Ten jūs rasite uždarytų bilietų kategoriją, filtrą ir galėsite ieškoti kitų bilietų kategorijų.


Question: Kas yra užduotys „CRON“?

Answer: Užduotis „Cron“ yra komanda, naudojama planuojant užduotis, kurios bus vykdomos ateityje. Dažniausiai ji naudojama periodiškai atliekamoms užduotims, pvz., siųsti pranešimus kiekvieną pirmadienį 12.00 val.


Question: Kam naudojamos užduotys „CRON“?

Answer: Užduotys „Cron“ gali būti naudojamos, jei turite svetainę, kurioje paskyrų galiojimo laikas baigiasi. Tada „Cron“ gali būti užprogramuota automatiškai išjungti arba ištrinti paskyros duomenis. Kita funkcija gali būti masinis kasdienių el. laiškų siuntimas. Taip pat galite naudoti užduotis „Cron“ norėdami patikrinti savo svetainės turinį ir rasti neveikiančias nuorodas.


Question: Ar galima nustatyti užduotis „CRON“ „LiveAgent“ programoje?

Answer: Užduotis „Cron“ galima nustatyti „LiveAgent“ programoje. Norėdami tai padaryti spustelėkite mygtuką „Užduotis „Cron“. Tada nustatykite „Cron“ paleidimo intervalą ir nukopijuokite užduoties „Cron“ URL. Lauke „URL, kurį prijungti“ įveskite: http://www.example.com/scripts/jobs.php Tada pasirinkite „Cron“ užduočių dažnumą. Spustelėjus „Sukurti „Cron“ užduotį“ viskas bus nustatyta.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra užklausos pateikėjas?

Answer: Užklausos teikėjas yra asmuo, kuriantis pagalbos tarnybai skirtą užklausą jam prieinamu kanalu.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kokie yra užklausos pateikėjo leidimai?

Answer: Užklausos teikėjas yra klientas. Jis turi visas teises, kurias gali turėti į klientų aptarnavimą besikreipiantis klientas. Priklausomai nuo to, kokiu kanalu jis naudojasi, jis turi atitinkamus leidimus (jei jis kreipiasi pokalbiais, jis pavyzdžiui gali atsiųsti failą).

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kur LiveAgent galite rasti užklausos pateikėjo duomenis?

Answer: Pareiškėjo informaciją galima rasti Bilieto skydelyje, šalia sąraše esančio pavadinimo. Ten pateikiami duomenys apima informaciją apie kliento bendravimą su klientų aptarnavimu, pakartotinius pranešimus apie tas pačias problemas, suteikto aptarnavimo lygį ir kokia yra jo socialinė įtaka.


Question: Kas yra vartotojo klaida?

Answer: Vartotojo klaida yra žmogiškoji klaida kompiuterinėje sistemoje, įvykusi dirbant su ja.


Question: Kaip nustatyti vartotojo klaidą?

Answer: Vartotojo klaidą gali aptikti stebėjimo programinė įranga, o taip pat ir analizuojant žinias apie vartotojo atliktus veiksmus.


Question: Koks geriausias būdas tvarkyti vartotojų klaidas?

Answer: Geriausias būdas išspręsti vartotojo klaidą yra suprasti, kad ji nutiko dėl konkrečios priežasties, todėl galima nesudėtingai ją išspręsti, išsiaiškinus vartotojo atliktus veiksmus.


Question: Kas yra vertė?

Answer: Ši vertė gali būti finansinė ar emocinė. Finansinė - tai pinigai, kuriuos žmogus yra pasirengęs mokėti už produktą ar jūsų įmonės teikiamą paslaugą. Emocinė vertė gali būti visos teigiamos patirtys, atsirandančios naudojant konkretų produktą ar paslaugą.

Banking, Financial Services and Insurance


Question: Kiek svarbi įmonės vertė?

Answer: Prestižas yra svarbus, nes klientai yra pasirengę mokėti daugiau už vertingus produktus ir paslaugas. Kita vertus, vertės dėka darbuotojai yra arčiau įmonės ir nori geriau atlikti savo darbą.


Question: Koks yra geriausias būdas kurti įmonės vertę per klientų aptarnavimą ir klientų palaikymą?

Answer: Geriausias būdas kurti prestižą yra pateikti jį visuose įmonės pranešimuose. Norėdami tai padaryti, galite paklausti klientų, kodėl jie perka iš jūsų ir taip surinkti atsiliepimus. Tokiu būdu jūs galite lengvai pakelti įmonės vertę.


Question: Kas yra vienas prisijungimas?

Answer: Vienas prisijungimas yra paslauga, leidžianti atlikti sesijos ir vartotojo autentifikavimą. Prieigai prie kelių aplikacijų ji leidžia vartotojams naudotis tuo pačiu prisijungimo duomenų rinkiniu (vartotojo vardu ir slaptažodžiu).


Question: Ar vienas prisijungimas yra saugu?

Answer: Vienas prisijungimas sumažina programišių atakų galimybę. Vartotojas prisijungia tik kartą per dieną ir tam naudoja vieną prisijungimo duomenų rinkinį. Tai pagerina organizacijos saugumą. Jei kiekvienai aplikacijai yra naudojamas atskiras slaptažodis ir prisijungimo vardas, tai yra mažiau saugu.


Question: Kas yra vietos žyma?

Answer: Vietos žyma skirta alternatyviam tekstui, naudojamam el. laiškų šablnuose. Jis redaguojamas remiantis žinutės turiniu. Tai dažniausiai naudojama el. laiškais siunčiamuose pranešimuose ir automatinėse žinutėse.


Question: Kokia yra vietos žymos taikymo nauda?

Answer: Vietos žyma jums padeda geriau bendrauti su savo auditorija, siunčiant suasmenintus pranešimus su tokiais laukeliais, kaip vardas, el. pašto adresas ir pritaikytų laukelių pasirinkimu. Jie suteikia galimybę sukurti masinius pranešimus, kurie automatizuoja jūsų darbą.


Question: Ar LiveAgent yra galimybė naudoti vietos žymą?

Answer: LiveAgent jūs galite naudoti vietos žymą. Dėl to, jūs galite suasmeninti pranešimus ir palengvinti agentų darbą.


Question: Kas yra viso gyvenimo vertė?

Answer: Klientų viso gyvenimo vertė (CLV arba LTV) yra viena iš pagrindinių statistinių duomenų, leidžiančių stebėti klientą, kaip klientų aptarnavimo dalį. Remiantis ja, jūs galite nustatyti kliento vertę, remiantis visais kliento ir įmonės santykiais. Šis rodiklis suteikia galimybę įmonėms kurti strategijas dėl naujų klientų pritraukimo ir išlaikyti jau kažką įsigijusius klientus.


Question: Kaip apskaičiuoti viso gyvenimo vertę?

Answer: Norint apskaičiuoti ilgalaikę kliento vertę, pirmiausiai turite apskaičiuoti vidutine jų įsigytų pirkinių vertę ir tada ją padauginti iš vidutinio pirkimo dažnumo. Tokiu būdu galite nustatyti kliento vertę. Sekančiame žingsnyje, jūs turite rezultatą padauginti iš tikėtinos kliento gyvenimo trukmės.


Question: Kaip pagerinti viso gyvenimo vertę?

Answer: Yra keletas aspektų, kurie gali padėti padidinti kliento viso gyvenimo vertę. Pirmiausiai, turėtumėte pasiūlyti vertingą turinį, kuris įtrauktų jūsų klientus. Toliau, pagrindinis klausimas išlieka efektyvus klientų aptarnavimas. Yra labai svarbu išklausyti savo klientus ir pasiūlyti tik jiems pritaikytą patirtį.

Healthcare Services, Wellness and Lifestyle


Question: Kokie yra VoIP rinkiklio privalumai?

Answer: VoIP rinkikliai žymiai padidina tiesioginių ryšių skaičių, filtruodami kitus skambučius, sumažina laukimo laiką tarp skambučių ir agento pertraukėlių laiką. Tai reiškia, kad naudodami VoIP skambučių centro darbuotojai gali per trumpesnį laiką pasiekti daugiau potencialių klientų ir klientų. Dėl to pagerėja agento našumas ir bendras verslo našumas, taip pat sumažėja skambučių centro darbo sąnaudos.


Question: Kaip veikia VoIP rinkiklis?

Answer: VoIP rinkiklis naudoja IP telefoniją (VoIP), norint skambinti iš skambučių centrų. VoIP rinkikliai automatizuoja rinkimo procesą, todėl nereikia rinkti rankiniu būdu. Jie gali išfiltruoti užimtus signalus, atjungtus numerius ir balso pašto pranešimus bei prijungti agentus tik tada, kai į skambutį atsiliepia gyvas asmuo.


Question: Ar VoIP rinkiklis yra „LiveAgent“ dalis?

Answer: Nors „LiveAgent“ skambučių centro programinė įranga palaiko ir įeinančius, ir išeinančius skambučius, jos išeinančių skambučių centro funkcijos šiuo metu nepalaiko VoIP rinkimo. Tačiau vis tiek galite skambinti potencialiems klientams arba esamiems klientams, turėdami galimybę skambinti spustelėjus mygtuką. Tai reiškia, kad agentai gali inicijuoti išeinančius skambučius tiesiai iš „LiveAgent“ valdymo skydelio, kai lankosi jūsų potencialaus kliento svetainėse.