Question: Kokie yra IT aptarnavimo tarnybos elementai?

Answer: Pagrindiniai IT aptarnavimo tarnybos elementai yra incidentų valdymas, t. y. kasdienės problemos, su kuriomis susiduria naudotojai, problemų valdymas, t. y. rimtesni klausimai, susiję su veiksmingu techniniu veikimu, pakeitimų valdymas, atsirandantis, kai atliekami programinės įrangos pakeitimai, turintys didelės įtakos jos naudojimui. Be to, pagrindiniai elementai yra bilietai, kuriuos jie turi tvarkyti, taip pat paslaugų užklausų valdymas.


Question: Ar yra būdų patobulinti IT aptarnavimo tarnybą?

Answer: Yra keletas labai svarbių žingsnių, kurių galite imtis, kad pagerintumėte savo IT aptarnavimo tarnybą. Pirmiausia tiksliai apibrėžkite, ko reikia jūsų organizacijai ir klientams. Atsižvelgdami į abiejų šalių poreikius, sukursite geriausią IT aptarnavimo tarnybą. Pastatykite save į kliento vietą ir suteikite jam geriausią klientų aptarnavimo patirtį. Automatizuokite veiksmus ir nebijokite naudoti naujų technologijų, kad pasiektumėte savo tikslų (bet ne per prievartą).

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra IT bilietų sistema?

Answer: IT bilietų sistema – tai sistema, leidžianti organizacijoms spręsti savo vidaus IT pagalbos užklausas, valdant ir supaprastinant problemų sprendimo procesą. Agentai tvarko atskirus elementus, vadinamus bilietais, kurie leidžia išsiaiškinti problemą, su kuria susiduria naudotojas.


Question: Kaip veikia IT bilietų sistema?

Answer: IT bilietų sistema veikia sukuriant bilietą, kuriame įrašoma jūsų sąveika su aptarnavimo ar paslaugų užklausomis. Agentas turi prieigą prie bilieto, todėl gali bendrauti viena nenutrūkstama gija. Tokiu būdu, jei agentas ar klientas nori iškelti ankstesnį gijoje klaustą klausimą, jis gali tai lengvai padaryt. Tai taip pat padeda lengvai peržiūrėti bendravimo istoriją.


Question: Kaip IT bilietų sistema atrodo su „LiveAgent“?

Answer: „LiveAgent“ IT bilietų sistema pateiktai viename skydelyje, kaip ir kiti „LiveAgent“ siūlomi įrankiai. Dėl to turite prieigą prie universalios pašto dėžutės, užklausos grupuojamos į bilietus, galite lengvai patikrinti konkretaus kliento susisiekimo istoriją ir ataskaitas, kurios leidžia analizuoti iki šiol atliktus veiksmus.


Question: Ką reiškia ITIL?

Answer: ITIL, arba Informacinių technologijų infrastruktūros biblioteka, – tai išsamių IT paslaugų valdymo praktikų rinkinys, kuriame daugiausia dėmesio skiriama IT paslaugų suderinimui su verslo poreikiais. ITIL aprašomi procesai ir procedūros, kurie nėra būdingi konkrečiai organizacijai ar technologijai, tačiau gali būti naudojami organizacijai įgyvendinant savo strategiją, teikiant vertę ir palaikant minimalų kompetencijos lygį.


Question: Kokie yra 5 ITIL etapai?

Answer: 5 ITIL etapai – tai paslaugų strategija, paslaugų projektavimas, paslaugų keitimas, paslaugų veikimas ir nuolatinis paslaugų tobulinimas. Strategijos tikslas – priimti sprendimą dėl klientų aptarnavimo strategijos. Projektu siekiama sukurti naujas IT paslaugas. Pokytis – tai IT paslaugų kūrimas ir įgyvendinimas. Eksploatacija – tai veiksmingo ir efektyvaus IT paslaugų teikimo užtikrinimas. Kita vertus, nuolatinis paslaugų tobulinimas – tai kokybės vadybos metodų taikymas, siekiant mokytis iš ankstesnių sėkmių ir nesėkmių.


Question: Kam naudojama ITIL?

Answer: ITIL gali būti naudinga bet kuriai organizacijai, kuri teikia vartotojams IT paslaugas ar produktus. Ji pirmiausia naudojama įvairių tipų įmonėse, valdžios institucijose, universitetuose ir nevyriausybinėse organizacijose. ITIL – tai ne standartas, o geriausios praktikos rinkinys, kuris gali padėti sumažinti išlaidas optimizuojant išteklių naudojimą, užtikrinti geresnį paslaugų teikimą ir klientų pasitenkinimą, taip pat glaudžiau suderinti IT ir verslo grupes.


Question: Ką reiškia IVR?

Answer: Interaktyvus balso atsakiklis (IVR) – tai automatinės telefono sistemos technologija. Ji leidžia skambinantiesiems gauti informaciją per iš anksto įrašytą balso atsakymo sistemą, nekalbant su tikru žmogumi. Ji taip pat leidžia naudotis meniu klaviatūra arba tariant žodžius.


Question: Kam naudojamas IVR?

Answer: IVR sistemos gali būti naudojamos įvairiais tikslais. Pirma, jos leidžia įrašyti suasmenintus pasisveikinimus, kurie jūsų aptarnavimą perkels į aukštesnį lygį. Jos taip pat leidžia rinkti informaciją apie skambinančiuosius, todėl tiksliau žinote klientų poreikius. Interaktyvus balso atsakiklis taip pat naudojamas klientų aptarnavimui automatizuoti. Be to, jis taip pat leidžia lengvai nustatyti ryšio prioritetus pagal vertę. Jis naudingas ir dėl savo teigiamo poveikio įmonės įvaizdžiui.


Question: Kokie yra IVR privalumai?

Answer: IVR sistemos naudojimo privalumai: dėl nukreipimo į atitinkamą agentą padidėja tikimybė išspręsti problemą per pirmąjį sujungimą. Kitas privalumas – padidėjęs klientų aptarnavimo efektyvumas, nes agentai skiriami konkrečioms sritims, kuriose sprendžiamos problemos. Tai taip pat leidžia padidinti agentų ir visos įmonės efektyvumą. Be to, tai sumažina bendras veiklos sąnaudas ir turi įtakos profesionaliam įmonės įvaizdžiui. O svarbiausia – tai turi įtakos klientų pasitenkinimui.


Question: Kaip sukurti IVR sistemą?

Answer: Norėdami naudoti IVR programinę įrangą, turite sukurti IVR schemas. Tačiau kiekviena programinė įranga yra skirtinga, todėl kiekvienam sprendimui reikia atlikti skirtingus nustatymus. Paprastai reikia pasirinkti telefono numerį, kuriuo bus naudojamas IVR. Tada scenarijams kurti naudokite tekstus. Pavyzdžiui, jei skambinantysis paspaudžia 1, nukreipkite jį į pardavimus. Sukurkite tiek scenarijų, kiek norite. Įkelkite arba įrašykite garsinius pranešimus ir į skriptą įtraukite jų failų pavadinimus. Štai kaip gali atrodyti jūsų skriptas: – choice: 1: name: Sales department play: [voice recording 1] do: - transfer: to: salesDepartmentID


Question: Kaip naudoti IVR?

Answer: Norėdami valdyti IVR, skambinantieji turi naudoti DTMF tonus (rinkimo klaviatūros klavišų įvestis) arba balso komandas.


Question: Kokie yra IVR formatai?

Answer: IVR įrašus galima įkelti mp3, WAV ir au formatais.


Question: Kodėl dauguma organizacijų verčia klientus naudotis interaktyvaus balso atsakiklio meniu sistema?

Answer: Dauguma organizacijų naudoja IVR meniu, nes perduodant skambučius lieka mažai vietos klaidoms. Taip pat sumažėja klientų laukimo laikas ir pagerėja aptarnavimas, nes agentai turi daugiau laiko peržiūrėti išsamią informaciją apie klientą, pvz., ankstesnius bendravimus, pirkinius ir kontaktinius duomenis.


Question: Kokių raginimų prašoma IVR?

Answer: Paprastai IVR raginimai prašo skambinančiųjų paspausti tam tikrą skaičių, kad pasiektų tam tikrą organizacijos skyrių. Pavyzdžiui, IVR sistema gali paprašyti skambinančiojo paspausti 1, kad būtų iškviestas padavimų skyriaus atstovas, 2, kad būtų išrašyta sąskaita, 3, kad būtų iškviesta techninė pagalba, ir t. t.


Question: Ką įtraukti į IVR meniu?

Answer: Įsitikinkite, kad jūsų IVR užklausos prasideda pasisveikinimu. Tada pereikite prie meniu pasirinkimo ir IVR užklausas užbaikite žinute, patvirtinančia, kad skambinantysis sujungiamas su klientų aptarnavimo agentu.


Question: Ką reiškia terminas įvykiai pagal laiką?

Answer: Įvykiai pagal laiką reiškia laiko taisyklę. Jie yra suaktyvinami atsižvelgiant į sistemoje įvykusį konkretų laiko įvykį. Jie fone veikia intetrvalais (dažniausiai kas minutę) ir tikrina, ar atitinka sąlygos. Jei rezultatai yra teigiami, taisyklė yra vykdoma.


Question: Kam naudojami įvykiai pagal laiką?

Answer: Įvykiai pagal laiką dažniausiai naudojami priskiriant užduotis, elektroniniais laiškais siunčian pranešimus, sprendžiant neaktyvias problemas, pridedant žymas ir pan.


Question: Ar su LiveAgent galite naudoti įvykius pagal laiką?

Answer: Įvykiai pagal laiką dažniausiai naudojami priskiriant užduotis, elektroniniais laiškais siunčian pranešimus, sprendžiant neaktyvias problemas, pridedant žymas ir pan.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra Javascript?

Answer: JavaScript yra programavimo kalba, naudojama dinamiškam svetainės turiniui kurti ir valdyti. Ji apima viską, kas juda, atsinaujina ar kitaip keičiasi ekrane, pvz., animuotą grafiką, nuotraukų skaidrių pristatymą, automatinį teksto pasiūlymų pildymą, sąveiką be pakartotinio svetainės įkėlimo.


Question: Kam naudojama Javascript?

Answer: JavaScript pirmiausia naudojamas saityno naršyklėse ir saityno programose. Ne tinkle ji gali būti naudojama programinėje įrangoje, serveriuose ir įterptosios aparatinės įrangos valdikliuose. Pagrindinės funkcijos yra interaktyvaus elgesio pridėjimas prie svetainių, saityno ir mobiliųjų įrenginių programų kūrimas, saityno serverių kūrimas ir serverių programų kūrimas, žaidimų kūrimas.


Question: Ar JavaScript yra saugi?

Answer: Šiandien JavaScript yra saugi programavimo kalba. Ji nesuteikia žemo lygio prieigos prie procesoriaus ar atminties. Taip yra todėl, kad iš pradžių ji buvo sukurta naršyklėms, o joms to nereikia.


Question: Ką reiškia kelių prekės ženklų?

Answer: Keli prekės ženklai yra klientų aptarnavimo programinės įrangos papildymas, kuris suteikia galimybę vienoje sistemoje valdyti ir taikyti įvairių bendrovės prekių ženklų klientų aptarnavimą. Kiekvienas prekės ženklas yra skirtingas ir turi skirtingas funkcijas, tokias kaip pagalbos tarnyba, aptarnavimo el. paštas, įskiepiai ir socialinės žiniasklaidos platformos.


Question: Kokia yra kelių prekės ženklų naudojimo teikiama nauda?

Answer: Kelių prekės ženklų privalumai apima galimybę pridėti kelių prekės ženklų aptarnavimo el. pašto adresus, sukurti pagalbos centrus, pridėti svetainės valdiklius, konfigūruoti telefono numerius ir svarbiausia - vienoje vietoje aptarnauti kelis prekės ženklus.


Question: Ar LiveAgent galima naudotis kelių prekės ženklų funkcija?

Answer: LiveAgent jūs turite galimybę naudotis kelių prekės ženklų funkcija. Jis suteikia įvairių prekės ženklų daugiakanalio aptarnavimo ir valdymo galimybę vienoje vietoje. Jūs galite nesudėtingai viską konfigūruoti.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra kelio ieškiklis?

Answer: Kelio ieškiklis yra parinktis, leidžianti jums stebėti galutinio vartotojo veiklą, likus 30 minučių iki pagalbos bilieto pateikimo ir 30 minučių po jo. Dėl to, jūs galite susidaryti vaizdą, kas domina klientą, o ši informacija gali būti naudinga pagalbą teikiančiam agentui.


Question: Kaip galite pasinaudoti kelio ieškikliu?

Answer: Kelio ieškiklį galima integruoti su esama programine įranga. Dėl to, mes galime išsiaiškinti kliento atliktus žingsnius, kurie gali padėti surasti problemos šaltinį ir kliento atliktus veiksmus, kurie pasirodė esantys neefektyvūs.


Question: Ar į LiveAgent galite integruoti kelio ieškiklį?

Answer: Kelio ieškiklį galima integruoti su esama LiveAgent programine įranga. Tokiu būdu jūs įgaunate progą pagerinti savo klientų aptarnavimą.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ką reiškia kelionės žemėlapio sudarymas?

Answer: Kelionės žemėlapis – tai proceso, kurį turi pereiti konkretus asmuo, kad pasiektų konkretų tikslą, vizualizacija. Jis prasideda nuo naudotojo veiksmų sugretinimo laiko juostoje ir yra papildomas naudotojų mintimis ir emocijomis, taip sukuriant pasakojimą, kuris galiausiai pateikia proceso vizualizaciją. Kliento kelionės žemėlapis – tai vizualus pirkimo proceso, kurį pereina klientas, pateikimas.


Question: Koks yra kelionės žemėlapio sudarymo tikslas?

Answer: Kelionės žemėlapio sudarymo tikslas – sukurti geriausią strategiją konkretiems tikslams, kuriuos norite pasiekti arba kuriuos kas nors ruošiasi pasiekti. Jis padeda nustatyti prioritetus ir svarbiausias užduotis, kurias turite atlikti, kad pasiektumėte tikslą. Kiekvienas klientas pereina tam tikrą procesą nuo susipažinimo su produktu iki pirkimo. Dėl to įmonėms ir organizacijoms lengviau nustatyti, ką reikia užtikrinti, kad procesas būtų sėkmingas, t. y. būtų priimtas sprendimas pirkti ir parduotas produktas.


Question: Kokia yra kelionės žemėlapio sudarymo nauda?

Answer: Dėl kelionės žemėlapio sudarymo proceso turite galimybę sužinoti, kokią informaciją, priemones ir procesus naudoja kiekviena įmonėje veikianti komanda. Tai taip pat leidžia atsidurti pirkėjo vietoje ir lengviau atsakyti į klausimą, ko jam reikia, kad galėtų atlikti pirkimą. Be to, tai padeda įgyvendinti turinio rinkodaros strategijas. Tai pasiūlo, koks turinys gali būti patrauklus. O svarbiausia – tai leidžia nuspėti daugumos pirkėjų elgesį.


Question: Kas yra klientas?

Answer: Klientas yra asmuo arba įmonė, perkanti organizacijos produktus ar paslaugas. Konkuruojančių įmonių pagrindinis dėmesys skiriamas klientams. Tam jos naudoja rinkodaros ir pardavimų kampanijas, akcijas, lojalumo programas ir gerina klientų aptarnavimą.


Question: Ką daryti, kad klientas liktų patenkintas?

Answer: Norėdami padidinti klientų pasitenkinimą, pirmiausia įsiklausykite. Dėl to aš žinau, kas mūsų klientams patinka mūsų įmonės veikloje, o kas ne. Atsiliepimai, tiek neigiami, tiek teigiami, turėtų turėti įtakos formuojant įmonės veiklą. Be to, kad klientas būtų patenkintas, jam turi būti suteiktas puikus klientų aptarnavimas, kuris turėtų viršyti jo lūkesčius. Taip mes kursime santykius, pagrįstus pasitikėjimu ir lojalumu.


Question: Kaip paprašyti kliento atsiliepimo?

Answer: Jei norite paprašyti klientų atsiliepimų, turite keletą variantų. Pirma, galite tai padaryti pokalbio pabaigoje, neatsižvelgiant į kanalą, kuriame vyksta diskusija, arba galite išsiųsti tam skirtą el. laišką. Svarbus momentas yra pasirinkti grįžtamojo ryšio gavimo formą – tai gali būti bendra apklausa, išsami apklausa ar prašymas pateikti komentarą. Viskas priklauso nuo to, kokia informacija jums rūpi ir kokiame pirkimo etape ji yra gauta.


Question: Kas yra kliento balsas?

Answer: Kliento balsas reiškia jo teigiamų ir neigiamų lūkesčių, nusistatymų ir patirčių su jūsų paslauga įgijimo procesas. Dėl to mes galime surinkti tiek kiekybinius, tiek kokybinius duomenis.


Question: Kodėl kliento balsas yra svarbus?

Answer: Kliento balsas yra ypatingai svarbus, jei ne pats svarbiausias. Įsiklausydami į kliento balsą, jūs įsitikinate, kad: klientas išliktų su jūsų prekės ženklu kaip įmanoma ilgiau, jis galėtų pastebėti, kad jo nuomonė yra svarbi, jūsų pelnas būtų didesnis, jūs išsiskirtumėte iš konkurentų, patenkintas klientas reklamuoja prekės ženklą.


Question: Kaip galite pagerinti savo kliento bvalsą?

Answer:
Siekiant pagerinti klientų balsą, jūs galite pristatyti keletą procesų ar pradėti naudotis įrankiais, kurie palengvins jūsų darbą.
Pirmiausiai, jūs galite automatizuoti savo klientų aptarnavimą. Dėl to gali pasiekti didesnį efektyvumą, nes pasikartojančios užduotys nebereikalauja papildomo laiko. Jei didelis klientų skaičius kreipiasi turėdami tą pačią užklausą, jie gali gauti automatinį atsakymą arba būti nukreipti į DUK.
Antra - klientas gali rinktis iš daugybės kontaktų kanalų. Todėl verta naudotis daugiakanaliu įrankiu, kuris vienoje vietoje leidžia stebėti visą bendravimo istroiją.
Trečias svarbus punktas yra labai geras klientų aptarnavimo valdymas. Jūs turėtumėte ieškoti sprendimų, kurie įgalina žmogiškųjų išteklių valdymą kartu su KPI apibrėžimu ir rezultatų pateikimu.
Paskutinis punktas yra nepriklausomybė nuo IT departamentų. Idėja yra tokia, kad visa veikla, kuri yra sąlyginai nesudėtinga ir nereikalaujanti specialistų žinių, galėtų būti atliekama klientų aptarnavimo departamente.


Question: Kaip galite gauti kliento balsą?

Answer:
Norėdami gauti klientų balsą, galite naudoti įvairius įrankius. Įrankių pavyzdžiai yra:
1. klientų apklausa, kurios metu jūs užduodate jūsų prekės ženklui svarbius klausimus. Apklausos gali būti išsamios ir sudarytos iš keletos dalių. Viskas priklauso nuo to, kokia informacija jums yra reikalinga.
2. filtrai, rūšiuojantys informaciją. Jie gali būti, pavyzdžiui: nepatenkintas klientas, pokalbio su klientų rezultatai, atvira kilpa ir nagrinėjamas atvejis.
3. Kliento Balso pranešimas. Dėl jo, jūs gausite pranešimus apie Kliento Balsą.
4. ataskaitų kūrimas. Ataskaitos jums leidžia stebėti ir analiztuoti tai, kas vyksta.


Question: Kas yra kliento forma?

Answer: Kliento forma suteikia galimybę gauti daugiau informacijos apie savo klientus. Tiek klientas, tiek agentas gali ją užpildyti. Dėl tokiu būdu surinktos informacijos agentai susidaro aiškesnį vaizdą apie klientą.


Question: Kaip gauti prieigą prie kliento formos „LiveAgent“ programoje?

Answer: „LiveAgent“ kliento formas galite rasti agento skydelyje. Jos yra prieinamos agentams, turintiems visus galimus vaidmenis. Taip agentas gali lengvai gauti informaciją apie klientą, kurio byla nagrinėjama.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kaip redaguoti kliento formą „LiveAgent“ programoje?

Answer: Norėdami rasti „LiveAgent“ klientų formas, eikite į „Konfigūracija“. Ten rasite nuorodą į kliento formą ir galėsite ją redaguoti bei pritaikyti pagal poreikius.


Question: Ką reiškia terminas klientų ižvalgos?

Answer: Klientų įžvalgos reiškia klientų supratimą, jų elgesį, nusistatymus, poreikius ir lūkesčius. Tai galite sužinoti atlikę duomenų analizę, pavyzdžiui demografinių duomenų, naršymo istorijos, pirkimų, grąžinimu ar reakcijų į kampanijas. Viskas dėl geresnio supratimo apie klientą.


Question: Ar klientų įžvalgos yra svarbios?

Answer: Klientų įžvalgos yra svarbios, nes jos daro ženklią įtaką jūsų rinkodaros ir pardavimų kampanijų naudingumui ir efektyvumui. Vartotojų informacija jums leidžia geriau suprasti ir pažinti savo klientus. Dėl to, įmonėms lengviau planuoti veiklą, kuri bus nukreipta į tikslinę grupę.


Question: Kaip surinkti klientų įžvalgas?

Answer: Vartotojų informacijos surinkimas yra ypatingai svarbus vystant verslą. Įžvalgų gavimas nėra lengva užduotis, todėl turėtumėte atkreipti dėmesį į keletą veiksnių. Pirmiausiai, jūs turėtumėte surinkti ir išanalizuoti klientų atsiliepimus apie produktus, paslaugas aptarnavimą ir kampanijas. Taip pat labai svarbu išanalizuoti ne tik nuomones, tačiau ir klientų nuotaikas, kurios atspindi jų emocijas. Tačiau rinkdami įžvalgas, neprivalote apsiriboti vien tik klientais. Jūs taip pat galite išanalizuoti savo potencialius klientus, kuri gali suteikti papildomos informacijos apie tai, kodėl jie dar nepasirinko jūsų produkto. Papildomai, svarbu įdėmiai išanalizuoti duomenis iš ataskaitų, kurias generuoja jūsų kiekvieną dieną naudojamos programos.


Question: Kaip apibrėžti klientų sužavėjimą?

Answer: Klientų pasitenkinimas yra kliento poreikių atitikimas ir jų lūkesčius atitinkančios vertės suteikimas. Siekiant patenkinti klientą, pirmiausiai reikia atitikti jo poreikius. Tačiau jūsų tikslas turėtų būti - kliento poreikių ir lūkesčių viršijimas.


Question: Kokie yra klientų sužavėjimo pagrindai?

Answer: Klientų pasitenkinimo esmė yra visų klientų reikalavimų patenkinimas. Tai apima paslaugos ar produkto lūkesčių atitikimą, tinkamą klientų aptarnavimą ir tinkamai įgyvendintą, sklandų pirkimo procesą (pavyzdžiui produkto pristatymą sutartu laiku).


Question: Kas yra klientų sužavėjimo priešingybė?

Answer: Klientų pasitenkinimo priešingybė yra klientų nepasitenkinimas. Jis atsiranda, kai kliento poreikiai iir lūkesčiai būna neišpildyti. Klientas tikėjosi daugiau, tačiau galiausiai jis gavo mažiau. Tai gali nutikti bet kurioje pirkimo proceso dalyje.


Question: Koks yra klientų aptarnavimo apibrėžimas?

Answer: Klientų aptarnavimas – tai tiesioginė sąveika tarp pirkėjo, kuris perka, domisi pirkimu arba turi problemų dėl pirkimo, ir įmonės, kuri tiekia prekę ar paslaugą, atstovo. Tai yra pagrindinis aspektas, kuriuo siekiama užtikrinti klientų pasitenkinimą, taip pat užmegzti ryšius ir išsaugoti lojalumą prekės ženklui.


Question: Kokie yra klientų aptarnavimo pagrindai?

Answer: Klientų aptarnavimas pirmiausia turėtų būti orientuotas į klientą, todėl empatija ir kantrybė yra itin svarbios savybės, kuriomis turėtų pasižymėti aptarnaujanti komanda. Tada lengviau suprasti kliento požiūrį, kuris ne visada yra mandagus. Be to, klientų aptarnavimo pagrindas yra efektyvus ir aiškus bendravimas bei produktų ir paslaugų išmanymas.


Question: Kaip pagerinti klientų aptarnavimą?

Answer: Jei norite pagerinti savo klientų aptarnavimą, turite sutelkti dėmesį į keletą dalykų. Pirma, nuolat ugdykite savo komandos bendravimo įgūdžius. Agentai turėtų kalbėti paprastai, be sudėtingų frazių, turėti išsamių žinių apie produktus, paslaugas ir įmonę. Be to, paslauga turėtų būti daugiakanalė ir leisti klientams susisiekti pasirinktu kanalu. Verta pasinaudoti klientų aptarnavimo sistema, kuri palengvins agentų darbą ir automatizuos daugelį veiklų.


Question: Kaip apibrėžti klientų aptarnavimą?

Answer: Klientų aptarnavimo tikslas – suteikti klientui informaciją ir pagalbą, susijusią su konkrečios įstaigos paslaugomis ir produktais. Paprastai tai yra techninė pagalba, pasiekiama per svetainę, momentiniais pranešimais, el. paštu arba karštąja linija.


Question: Ar „LiveAgent“ teikia klientų aptarnavimą?

Answer: Žinoma, „LiveAgent“ teikia klientų aptarnavimą tiek patys, tiek suteikdami prieigą prie techninio aptarnavimo parinkčių sistemoje. Tai turi didžiulį poveikį teikiant išskirtinį klientų aptarnavimą, kurio reikia vartotojams.


Question: Kokios yra pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos?

Answer: Klientų aptarnavimas turėtų turėti keletą pagrindinių funkcijų. Pirma, jis turi turėti kontaktinius taškus. Tai yra vietos, kur klientas gali susisiekti su technine pagalba. Be to, turėtų būti išvystyta žinių bazė, kuri leistų gauti informaciją be asmeninės agento pagalbos. Jis taip pat turėtų pasižymėti galimybėmis automatizuoti darbą. Dėl šios priežasties agentams nereikia susidurti su pasikartojančia veikla ir jie gali sutelkti dėmesį į kitą veiklą.


Question: Kas yra klientų aptarnavimas gyvai?

Answer: Klientų aptarnavimas gyvai – tai paslauga, kuri gali teikti klientų aptarnavimą realiuoju laiku. Ją teikia įmonės, norinčios savo klientams suteikti geriausią apsipirkimo patirtį, tinkamą pagalbą ir galimybę patarti dėl produktų ir paslaugų. Ji turi didžiulę įtaką įmonės ir jos klientų aptarnavimo lygio suvokimui.


Question: Kokios yra svarbiausios klientų aptarnavimo gyvai funkcijos?

Answer: Svarbiausios klientų aptarnavimo gyvai savybės yra atsakymo greitis ir atsakymo kokybė. Klientas, bendraudamas ryšio kanalais, kuriais galima susisiekti gyvai, tikisi greito atsakymo ir pagalbos. Lengva prieiga prie šio komunikatoriaus taip pat labai svarbi. Tai gali padėti padaryti, pavyzdžiui, kiekviename tinklalapio poskyryje esantis mygtukas, perkeliantis pas agentą.


Question: Kaip teikti klientų aptarnavimą gyvai?

Answer: Norėdami užtikrinti gerą klientų aptarnavimą, pirmiausia suburkite gerą aptarnavimo komandą ir suteikite jai įrankių, kad ji galėtų teikti paslaugas aukštu lygiu. Klientų aptarnavimas gyvai įmanomas, be kita ko, dėl galimybės susisiekti per tiesioginius pokalbius ir tiesioginius vaizdo pokalbius. Sudarykite sąlygas klientui lengvai naudotis šiais bendravimo kanalais. Darbuotojai taip pat turėtų turėti tinkamų dalykinių žinių ir veiksmingai bendrauti su klientu.


Question: Kaip apibrėžti klientų aptarnavimą internetu?

Answer: Klientų aptarnavimas internetu – tai bet kokia paslauga, padedanti klientams spręsti problemas ir padedanti klientui. Tai gali vykti el. paštu, tiesioginiais pokalbiais arba per socialinius tinklus.


Question: Kokie yra klientų aptarnavimo internetu pagrindai?

Answer: Klientų aptarnavimo internetu pagrindas visų pirma yra komunikacijos kanalų prieinamumas, taip pat pateiktų atsakymų veiksmingumas ir pagrįstumas. Be to, labai svarbūs klientų aptarnavimo komandos įgūdžiai – tiek bendravimo, tiek programinės įrangos valdymo, kuris taip pat labai svarbus.


Question: Kaip galima pagerinti klientų aptarnavimą internetu naudojant „LiveAgent“?

Answer: Klientų aptarnavimą internetu galima kurti naudojant „LiveAgent“. Tai klientų aptarnavimo programinė įranga, leidžianti vienoje vietoje integruoti daugybę bendravimo kanalų. Todėl agentui nereikia perjunginėti programų ir užklausų. Tai automatizuoja jo darbą. „LiveAgent“ taip pat suteikia galimybę kurti el. pašto šablonus, kurti makrokomandas ir žinių bazes. Be to, galite naudotis ataskaitomis ir analizėmis, kurios leidžia nuolat analizuoti klientų aptarnavimo kokybę.


Question: Kaip apibrėžti klientų aptarnavimą?

Answer: Klientų aptarnavimas – tai organizacijos siūlomų paslaugų spektras, padedantis išspręsti klientų problemas, susijusias su jūsų produktu ar paslaugomis, ir padėti jiems išnaudoti visas jūsų produkto galimybes. Tai apima atsakymus į klientų klausimus ir pagalbą sprendžiant problemas.


Question: Kokie yra klientų aptarnavimo principai?

Answer: Raktas į gerą klientų aptarnavimą visų pirma yra ilgalaikių ir gerų santykių su klientais kūrimas. Kad tai įvyktų, klientų aptarnavimo komanda turi žinoti, kas klientų nuomone yra geras klientų aptarnavimas, sužinoti klientų atsiliepimus, kurie padeda pagerinti klientų aptarnavimą, ir ieškoti būdų, kaip viršyti klientų lūkesčius.


Question: Kokias priemones naudoti norint teikti geriausią klientų aptarnavimą?

Answer: Siekiant teikti geriausią klientų aptarnavimą, naudinga naudoti keletą įrankių ir komunikacijos kanalų, kurie leidžia teikti visapusiškas paslaugas. Verta užsiimti komunikacija naudojant komunikatorius socialiniuose tinkluose, el. paštu, trumposiomis žinutėmis. Be šių tradicinių formų, verta kurti bendruomenes socialinių tinklų grupėse ar internetiniuose forumuose, kur klientai galėtų susisiekti vieni su kitais ir pabendrauti su ekspertais. Tiesioginis pokalbis yra svarbi priemonė, leidžianti kalbėtis realiu laiku, kai klientui reikia greitos pagalbos. Klientų aptarnavimą taip pat pagerina greita ir intuityvi mobilioji aplikacija. Be to, klientų aptarnavimo komanda turėtų turėti atitinkamą sistemą, iš kurios jie galėtų valdyti visus kanalus.


Question: Kas yra klientų aptarnavimo apklausa?

Answer: Klientų aptarnavimo apklausa yra klausimynas, skirtas padėti įmonėms suprasti, ką klientai galvoja apie prekės ženklą, paslaugas, produktus ir klientų aptarnavimą. Taip organizacijos turi galimybę tobulinti savo produktus, optimizuoti patirtį ir teikti klientams tai, ko jie nori.


Question: Kokios yra klientų aptarnavimo apklausos rūšys?

Answer: Yra keturi pagrindiniai apklausų tipai. Pirmasis yra klientų pasitenkinimo indeksas (CSAT). Jame pateikiami paprasti klausimai, dažniausiai su atsakymais „taip“ arba „ne“. Antrasis tokio tipo apklausos pavyzdys yra klientų rekomendavimo indeksas, kuriame klientų prašoma įvertinti tikimybę, kad jie rekomenduos paslaugą ar produktą draugui skalėje nuo 0 iki 10. Kitas tyrimas – klientų pastangų indeksas (CES). Jis parodo, kiek pastangų reikia klientams, norint naudoti produktą, arba kiek darbo reikia norint išspręsti klientų aptarnavimo problemą. Paskutinis tipas yra etapų apklausa, kuri siunčiama svarbiausiais momentais.


Question: Kaip platinti klientų aptarnavimo apklausą?

Answer: Klientų aptarnavimo apklausą galite platinti įvairiais būdais: siųsti el. paštu, įprastu naujienlaiškiu, pokalbių programėlės žinutėje arba socialiniuose tinkluose. Turite pasirinkti, kuris variantas, jūsų manymu, bus optimaliausias, ar pasirinkti tik vieną, kelis, o gal ir visus. Tam reikia konkrečios analizės.


Question: Kas yra klientų aptarnavimo apžvalgos?

Answer: Klientų aptarnavimo apžvalga yra kliento nuomonė apie klientų aptarnavimą. Joje atsispindi teigiama ir neigiama patirtis, susijusi su visu klientų aptarnavimu (kontaktas su agentu, pirkimo procesas, produktų siuntimas). Atsiliepimai labai praverčia tobulinant klientų aptarnavimą, o taip pat plėtojant kitą veiklą, susijusią su prekės ženklu.


Question: Ar klientų aptarnavimo atsiliepimai svarbūs įmonei?

Answer: Klientų aptarnavimo atsiliepimai yra labai svarbūs įmonei. Jie turi įtakos esamų ir potencialių klientų tolesniems pirkimo sprendimams. Be to, jūs gaunate informaciją apie tai, koks yra klientų aptarnavimas jūsų įmonėje – ar jis tinka jūsų klientams, ar ne, kokie jo trūkumai ir kokie privalumai. Internetinės apžvalgos suteikia įmonei patikimumo ir yra matomos paieškos sistemose.


Question: Kaip paprašyti klientų atsiliepimų apie klientų aptarnavimą?

Answer: Yra daug būdų paprašyti klientų atsiliepimų apie klientų aptarnavimą. To galime paprašyti, kai baigsime spręsti jų problemas (bet kuriame komunikacijos kanale – el. paštu, socialiniuose tinkluose ar telefonu). Kitas variantas – atsiųsti atsiliepimo prašymą SMS žinute, el. paštu, gerbėjų puslapio žinute arba privačia žinute. Prašymą galima pateikti ir telefonu. Nepamirškite nurodyti, kodėl tai svarbu jūsų įmonei ir kad klientų balsas jums yra svarbiausias.


Question: Kas yra klientų aptarnavimo mokymai?

Answer: Klientų aptarnavimo atstovų mokymai (CST) – tai mokymai organizacijos darbuotojams, kurių tikslas – tobulinti jų žinias, įgūdžius ir kompetencijas, kurios padidins klientų pasitenkinimą. Kiekvienas darbuotojas, palaikantis ryšį su klientu, turėtų būti apmokytas, ypatingą dėmesį skiriant klientų aptarnavimo komandai.


Question: Kas turėtų dalyvauti klientų aptarnavimo mokymuose?

Answer: Kiekvienas darbuotojas, turintis kontaktą su klientu, turėtų dalyvauti klientų aptarnavimo atstovų mokymuose, nepriklausomai nuo to, ar tai būtų asmuo, dirbantis klientų aptarnavimo komandoje, ar rinkodaros skyriaus narys, ar asmuo, dirbantis organizacijos biuro registratūroje. Kiekvienas jų turi pagrindinių žinių, kurios kliento akyse padeda įvertinti organizacijos profesionalumą.


Question: Kokie yra klientų aptarnavimo mokymų tipai?

Answer: Yra įvairūs klientų aptarnavimo atstovų mokymų tipai. Pirmasis yra instruktoriaus vadovaujamas mokymas. Ši forma yra labai interaktyvi ir leidžia kalbėtis bei dalytis žiniomis. Kitas pavyzdys yra internetinis seminaras, kuris yra labiau vienpusis, tačiau dalyviai paprastai gali užduoti klausimus ir diskutuoti raštu. Kita forma – el. mokymasis, kurį galima atlikti individualiai namuose. Toliau – mentorystė. Šiuo atveju dažniausiai atliekame darbas 1 su 1. Be to, turime instrukcijas, paaiškinančias, kaip atlikti darbą. Elektroninė produktyvumo pagalbos sistema (EPSS) padeda darbuotojams įgyti techninių įgūdžių, reikalingų puikiam klientų aptarnavimui.


Question: Kaip apibrėžti klientų aptarnavimo centrą?

Answer: Klientų aptarnavimo centras yra programinė įranga, leidžianti efektyviai aptarnauti klientus. Jo dėka įmonė turi galimybę rinkti duomenis apie aptarnaujamus klientus, plėtoti ir tobulinti klientų aptarnavimą.


Question: Kokios yra pagrindinės klientų aptarnavimo centrų funkcijos?

Answer: Pagrindinės klientų aptarnavimo centro funkcijos yra automatinis skambučių paskirstymas konkrečiam agentui, skambučių įrašymas (apie tai turėtumėte informuoti klientus), mobiliosios telefonijos ar interaktyvaus atsakiklio integravimas. Galimybė atlikti analizę ir rinkti duomenis yra nepaprastai svarbi.


Question: Kokie yra klientų aptarnavimo centrų tipai?

Answer: Pagrindinis klientų aptarnavimo paslaugų tipas yra įeinančių skambučių centras, kuriame priimami klientų skambučiai. Antrasis tipas yra išeinančių skambučių centras, iš kurio agentai skambina potencialiems ar esamiems klientams. Trečiasis tipas yra virtualus skambučių centras, leidžiantis atlikti visų rūšių telefono skambučius.


Question: Kas yra klientų aptarnavimo el. paštas?

Answer: Klientų aptarnavimo el. laiškai yra rašytinės komunikacijos su klientais būdas. Jų tikslas – išspręsti konkrečią kliento problemą. Svarbu, kad klientų aptarnavimo el. pašto adresas būtų lengvai pasiekiamas kiekvienam klientui, o atsakymas būtų gautas ne vėliau kaip per 24 valandas.


Question: Ar galima siųsti klientų aptarnavimo el. laišką per „LiveAgent“?

Answer: Žinoma, „LiveAgent“ siūlo galimybę siųsti el. laiškus. Tai viena iš pagrindinių bendravimo tarp kliento ir klientų aptarnavimo komandos formų. Įsitikinkite, kad jūsų paslauga šiuo kanalu yra kuo veiksmingesnė, ir siųskite reikalingus pranešimus, kurie padės išspręsti problemą.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kur „LiveAgent“ rasti klientų aptarnavimo el. laiškų šablonų?

Answer: „LiveAgent“ programoje el. laiškų šablonų rasite apsilankę skiltyje „Konfigūracija“. Tada turite pasirinkti skirtuką „El. paštas“. Pasirinkę „Agento šablonai“, rasite galimus šablonus.


Question: Kas yra klientų aptarnavimo filosofija?

Answer: Klientų aptarnavimo filosofija yra misija, kurios turėtų laikytis klientų aptarnavimo komanda. Paprastai tai pateikiama kaip taisyklių rinkinys, užtikrinantis, kad kliento ir klientų aptarnavimo sąveikoje būtų gerbiamos tam tikros vertybės. Dažniausiai ji susideda iš dviejų dalių: vizijos ir vertybių.


Question: Kokie yra klientų aptarnavimo filosofijos pagrindai?

Answer: Klientų aptarnavimo filosofijos pagrindas – stiprinti teigiamą klientų nuomonę apie įmonę. Kurdama klientų aptarnavimo filosofiją, įmonė turėtų atidžiai išanalizuoti, kas yra jų klientai ir kokie jų lūkesčiai. Remkitės tuo, kaip galvoja jūsų klientai, ir sutelkite dėmesį į juos. Tai yra svarbiausias principas klientų aptarnavimo filosofijoje.


Question: Ar įmonės turėtų vadovautis klientų aptarnavimo filosofijos principais?

Answer: Jei įmonė nustato klientų aptarnavimo filosofijos taisykles, ji turi jų laikytis. Dėl to klientų aptarnavimas pereina į aukštesnį lygį, kurio dėka įmonė geriau bendradarbiauja su klientais, taip pat užmezga su jais ryšius ir sustiprina jų pasitikėjimą. Šių taisyklių nesilaikanti įmonė nelaikoma patikima ir klientai gali ja nebepasitikėti.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Koks yra klientų aptarnavimo įgūdžių apibrėžimas?

Answer: Klientų aptarnavimo įgūdžiai yra elgesio normų, kuriais klientų aptarnavimo komandos nariai turėtų vadovautis bendraudami su klientais, rinkinys. Be šių įgūdžių klientų aptarnavimo komanda gerai nedirbs. Šie įgūdžiai apima bendravimo įgūdžius, empatiją, kantrybę ir specialias bei technines žinias.


Question: Kokie yra naudingiausi klientų aptarnavimo įgūdžiai?

Answer: Komunikacija yra vienas naudingiausių klientų aptarnavimo įgūdžių. Aiškios komunikacijos dėka galime lengvai bendrauti su klientu ir išsiaiškinti problemų sprendimus. Kitas įgūdis – empatija, leidžianti pasijausti kliento kailyje ir geriau suprasti jo poreikius. Trečiasis įgūdis – specialios žinios, kurių reikia norint tiksliai paaiškinti, kaip išspręsti problemą, įmonės siūlomų produktų ir paslaugų specifikacijas, bet ir norint efektyviai valdyti įrankius.


Question: Kaip lavinti klientų aptarnavimo įgūdžius?

Answer: Klientų aptarnavimo įgūdžių lavinimas yra nepaprastai svarbus procesas. Pirmasis šaltinis, iš kurio galime gauti žinių šia tema, yra klientų, partnerių ir tiesioginio vadovo pateikta informacija. Tai suteikia jums galimybę pastebėti dalykus, kurių galbūt nežinote. Kitas šaltinis – klientų atsiliepimų ataskaitos. Tai didžiulis žinių šaltinis, kuris parodys, į ką atkreipti dėmesį. Be to, turėtumėte lavinti tokius įgūdžius kaip supratingumas ir kantrybė, o taip pat bendravimo kalba.


Question: Kas yra klientų aptarnavimo įmonės?

Answer: Klientų aptarnavimo įmonės yra įmonės, užsiimančios klientų aptarnavimu. Paprastai jos teikia paslaugas 24/7 ir gali padėti palaikyti jūsų įmonės veiklą, o jūsų klientais yra pasirūpinama visą parą.


Question: Kokios yra žinomiausios klientų aptarnavimo įmonės?

Answer: Yra daug įmonių, kurios užsiima ir specializuojasi tik klientų aptarnavimo srityje. Populiariausios klientų aptarnavimo įmonės yra „Joe's salesman“, „Rackspace“, „Ritz Carlton“, „Powstia“, „Budder“, „Studio Press“, „JetBlue“ ir „Wistia“.


Question: Kiek yra klientų aptarnavimo įmonių?

Answer: Visame pasaulyje yra šimtai tūkstančių klientų aptarnavimo įmonių. Prieš nuspręsdami, su kuria iš įmonių norite bendradarbiauti, apibrėžkite biudžetą, lūkesčius įmonės atžvilgiu, pasidomėkite jus dominančių įmonių pasiūlymais ir išsirinkite sau tinkamiausią.


Question: Kaip apibrėžti klientų aptarnavimo priemones?

Answer: Klientų aptarnavimo priemonės yra naudojamos klientų aptarnavimo srityje. Jų dėka klientas gali bendrauti su įmonės atstovybe, pranešti apie problemą, nusiskundimą ar ko nors paklausti. Taip pat gali užmegzti ryšį su kitais klientais, jei yra toks poreikis ir įmonė tokią galimybę garantuoja.


Question: Kokios yra populiariausios klientų aptarnavimo priemonės?

Answer: Siekiant garantuoti aukščiausią klientų aptarnavimo lygį, būtina užtikrinti tam tikras komunikacijos formas. Populiariausios klientų aptarnavimo priemonės šiuo metu yra internetinės bendruomenės ir diskusijų forumai, kuriuose klientas gali susisiekti su kitais klientais, taip pat su ekspertais ir įmonės atstovais. Kitas svarbus įrankis yra tiesioginis pokalbis internetu, leidžiantis kalbėtis realiuoju laiku ir gauti atsakymą iš karto, per akimirką. Kitas įrankis – socialiniai tinklai, kurie naudojami tiek rinkodaros, tiek pardavimo kampanijoms vykdyti, bendrauti su klientu, reklamai kurti. Intuityvios mobiliosios programėlės taip pat yra svarbus įrankis, palengvinantis klientų aptarnavimą ir klientų patirtį dirbant su įmone.


Question: Kokias klientų aptarnavimo priemones teikia „LiveAgent“?

Answer: „LiveAgent“ teikia visą įrankių rinkinį, reikalingą klientų aptarnavimui. Jis jungiasi su socialiniais tinklais, teikia gyvus pokalbius internetu, vaizdo pokalbius, telefono skambučius, elektroninį paštą, bendravimą per „Slack“ ar galimybę susikurti forumą. „LiveAgent“ rasite visus reikalingus įrankius mūsų kasdieniame klientų aptarnavimo skyriuje visą parą.


Question: Kas yra klientų aptarnavimo konsultantas?

Answer: Klientų aptarnavimo konsultantas – tai asmuo, atsakingas už kontaktą su klientu ir jo aptarnavimą teikiant skundus, užsakymų apdorojimą, informacijos apie įmonės produktus ir paslaugas teikimą. Jie skambina, rašo el. paštu arba susirašinėja.


Question: Kokios yra klientų aptarnavimo konsultanto pareigos?

Answer: Klientų aptarnavimo konsultanto pareigos apima klientų rūpesčių išklausymą, taip pat pagalbą sprendžiant jų problemas ir informacijos teikimą. Kitas įsipareigojimas – priimti klientų prašymus. Taip pat labai svarbu gauti ir įrašyti informaciją apie klientus. Vienas iš svarbiausių elementų taip pat yra patenkinti klientų lūkesčius ir poreikius, susijusius su produktais ar paslaugomis bei klientų aptarnavimu.


Question: Kaip pridėti klientų aptarnavimo konsultantą?

Answer: Jei norite pridėti klientų aptarnavimo konsultantą, eikite į „LiveAgent“ skydelį ir pridėkite naują asmenį. Pridėdami kitą agentą, turite apibrėžti jo vaidmenį sistemoje. Galite pasirinkti agento, administratoriaus ir savininko vaidmenis.


Question: Kaip apibrėžti klientų aptarnavimo patirtį?

Answer: Klientų aptarnavimo patirtis – tai kliento patirtis su prekės ženklu. Patirtis gali apimti tokias sritis kaip svetainės dizainas, pirkimo proceso paprastumas, pristatymo eiga ar tiesiog klientų aptarnavimas. Šia konkrečia prasme pirmiausia kalbama apie klientų nuomonę apie pagalbą, kurią jie gavo iš įmonės.


Question: Kokie yra klientų aptarnavimo patirties principai?

Answer: Pagrindinis klientų aptarnavimo principas yra dėmesys klientui. Jų problemos turėtų būti pačios svarbiausios klientų aptarnavimo komandai, kuriai pavesta greitai išspręsti iškilusius sunkumus. Be to, padeda ir kiti principai, tokie kaip kiekvieną klientą traktuoti kaip atskirą vienetą, komunikuoti draugiškai ir aiškiai, siūlyti klientui įvairias galimybes lengvai sysisiekti, taip pat kuo greičiau reaguoti.


Question: Kaip pagerinti klientų aptarnavimo patirtį?

Answer: Norėdami plėtoti klientų aptarnavimą, turėtumėte atkreipti dėmesį į keletą taisyklių. Visų pirma, reikia susikurti viziją, kaip norime, kad mūsų klientų aptarnavimas atrodytų. Norėdami tai pasiekti, turėsime suprasti klientą, užmegzti su juo emocinį ryšį ir rinkti atsiliepimus tiek iš klientų, tiek iš darbuotojų. Klientų aptarnavimo srityje taip pat turėtumėte pasirūpinti savo darbuotojų tobulėjimu, taip pat jų užduočių automatizavimu, kurio dėka jie galės sutelkti dėmesį į tikrai svarbias užduotis.


Question: Kas yra klientų aptarnavimo prižiūrėtojas?

Answer: Klientų aptarnavimo prižiūrėtojas yra asmuo, atsakingas už klientų aptarnavimo komandos ir efektyvaus jos funkcionavimo priežiūrą. Taip pat jis gali būti atsakingas už aptarnavimo atstovų ar visos komandos priežiūrą. Svarbus klientų aptarnavimo prižiūrėtojo vaidmuo taip pat yra klientų aptarnavimo taisyklių ir procedūrų kūrimas.


Question: Kokius įgūdžius turėtų turėti klientų aptarnavimo prižiūrėtojas?

Answer: Klientų aptarnavimo prižiūrėtojas turėtų turėti keletą svarbių įgūdžių – tiek minkštųjų, tiek kietųjų. Jis turėtų mokėti naudotis įvairiomis bendravimo priemonėmis, o taip pat turėtų būti kantrus ir empatiškas. Šis darbuotojas taip pat turėtų parodyti diplomatinius įgūdžius, kurie padės spręsti problemas, taip pat techninius įgūdžius. Jam taip pat labai svarbu turėti daug žinių apie tam tikros organizacijos siūlomus produktus ir paslaugas.


Question: Ar galima pridėti klientų aptarnavimo prižiūrėtoją „LiveAgent“ programoje?

Answer: „LiveAgent“ programoje negalite įtraukti klientų aptarnavimo prižiūrėtojo rolės, bet galite suteikti asmeniui svarbesnį vaidmenį sistemoje (pvz., administratoriaus ar savininko). Dėl to jis turės plačią prieigą prie atskirų agentų ir klientų duomenų bei svarbių ataskaitų.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra klientų aptarnavimo skambučių centras?

Answer: Skambučių centras yra biuras arba skyrius, kuriame skambučių centro agentų komanda atsako į esamų klientų ir naujų potencialių klientų telefono skambučius bei skambina patys.


Question: Kaip išsirinkti klientų aptarnavimo skambučių centrą savo verslui?

Answer: Geriausias būdas pasirinkti klientų aptarnavimo skambučių centrą, atitinkantį jūsų verslo poreikius, yra nustatyti tinkamą skambučių centro paslaugos tipą. Pasirinkite įrangą, teikiančią CRM ir socialinių tinklų integravimą bei funkcijas, kurios gali padėti bendrauti su šiuolaikiniais vartotojais.


Question: Kokie yra klientų aptarnavimo skambučių centro darbai?

Answer: Klientų aptarnavimo skambučių centro darbai apima pagalbą klientams sprendžiant jų problemas. Skambučių centro agentai naudoja įvairius kanalus, įskaitant socialinius tinklus, el. paštą, susirašinėjimus ir telefoną, norėdami susisiekti su klientais, teikti informaciją ir pagalbą sprendžiant bet kokias klientų problemas.


Question: Kokios pareigos yra klientų aptarnavimo skambučių centre?

Answer:
Klientų aptarnavimo skambučių centro atstovo pareigos apima šias užduotis:
„Omnichannel“ ryšio ir klientų aptarnavimo teikimas
Asmeninių konkrečių klientų problemų sprendimų paieška
Techninės pagalbos ir informacijos apie produktus/paslaugas teikimas
Daryti viską, kad kiekvienam klientui sukurtų teigiamą vartotojo patirtį
Būti lanksčiam ir patikimai spręsti problemas
Kalbėti įvairiomis kalbomis, kad galėtų teikti klientų aptarnavimo paslaugas klientams visame pasaulyje


Question: Kokios yra svarbiausios klientų aptarnavimo atstovo savybės?

Answer:
Esminės klientų aptarnavimo atstovo savybės yra šios:
Puikūs klausymo ir problemų sprendimo įgūdžiai
Gebėjimas dirbti komandoje
Kūrybiškumas, lankstumas, patikimumas
Stiprūs tarpasmeniniai įgūdžiai
Administraciniai ir bendravimo įgūdžiai
Žinių valdymas
Pastabumas


Question: Kas yra klientų aptarnavimo vadybininkas?

Answer: Klientų aptarnavimo vadybininkas, taip pat žinomas kaip klientų aptarnavimo vadovas, yra asmuo, kuriam rūpi, ar klientai ir potencialūs įmonės klientai yra patenkinti. Jo užduotys visų pirma apima puikaus klientų aptarnavimo užtikrinimą, rūpinimąsi aptarnavimo komanda, taip pat sprendimų, kurie pagerintų šią paslaugą, kūrimą.


Question: Kokios yra klientų aptarnavimo vadybininko pareigos?

Answer: Klientų aptarnavimo vadybininko pareigos apima visapusišką klientų aptarnavimo užtikrinimą įmonėje. Kad pasiektų šį tikslą, vadybininkas turėtų efektyviai deleguoti kai kurias klientų užklausas tam skirtai komandai, tvarkyti klientų paskyras, taip pat atsakyti į skambučius ir el. laiškus. Jis taip pat turėtų įrašyti agentų ir klientų sąveiką bei turėti konkrečius atliktų veiksmų įrašus. Taip pat nepaprastai svarbu užmegzti ryšius su darbuotojais ir rūpintis jų tobulėjimu.


Question: Ar galima pridėti klientų aptarnavimo vadybininką „LiveAgent“ programoje?

Answer: „LiveAgent“ neturite klientų aptarnavimo vadybininko vaidmens, tačiau asmuo, gavęs šį vaidmenį, gali turėti daugiau nei privilegijų nei agentas. Jam verta skirti administratoriaus arba savininko vaidmenį (priklausomai nuo įmonės poreikių ir politikos). Tada jis galės tinkamai valdyti komandą ir duomenis.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra klientų aptarnavimo vaizdo įrašai?

Answer: Klientų aptarnavimo vaizdo įrašai yra medžiaga, kurioje nagrinėjama klientų aptarnavimo tema. Tai gali būti ekspertų ir pramonės lyderių, taip pat su klientų aptarnavimo sritimi glaudžiai susijusių žmonių pasisakymai. Ši medžiaga gali palaikyti ir padėti plėtoti jūsų klientų aptarnavimą.


Question: Kaip naudojami klientų aptarnavimo vaizdo įrašai?

Answer: Klientų aptarnavimo vaizdo įrašai klientų aptarnavimo srityje yra didžiulė žinių dozė. Jie yra įkvėpimo šaltinis, kurį turėtumėte panaudoti savo darbe – klientų aptarnavimo komandoje, o taip pat kuriant naujas strategijas. Tai svarbus šaltinis, leidžiantis sužinoti apie dabartines klientų aptarnavimo tendencijas, kurių dėka galite jas tobulinti.


Question: Ar „LiveAgent“ galima naudoti klientų aptarnavimo vaizdo įrašus?

Answer: Žinoma, „LiveAgent“ galite rasti klientų aptarnavimo vaizdo įrašus. Tai ir mokomieji vaizdo įrašai, padedantys užtikrinti puikų klientų aptarnavimą, ir vaizdo įrašai, teikiantys papildomos vertės. Verta juos peržiūrėti, kad klientų aptarnavimas pakiltų į kitą lygį.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ką reiškia klientų aptarnavimo valdymas?

Answer: Klientų aptarnavimo valdymas – tai visų su klientų aptarnavimu susijusių aspektų valdymo procesas. Norint jį kontroliuoti, gerai turėti sistemą, kuri užtikrins kiekvieno kliento žingsnio kontrolę. Tai duomenų apie klientus, jų skaičių ir pasitenkinimą pirkiniais bei klientų aptarnavimu šaltinis.


Question: Ar įmanoma automatizuoti klientų aptarnavimo valdymą?

Answer: Žinoma, galima automatizuoti klientų aptarnavimo valdymą. Rinkoje yra daug pasiūlymų, kurie padeda atlikti tai, ko neprivalo atlikti žmogus, nes šios užduotys gali būti automatizuotos. Dėl to gauname daugiau laiko, kurį galime skirti netinkamų automatizavimui išteklių valdymui.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kaip pagerinti klientų aptarnavimo valdymo kokybę?

Answer: Jei norite pagerinti klientų aptarnavimo valdymo kokybę, tikrai verta sužinoti apie sprendimus, automatizuojančius klientų aptarnavimo valdymą. Kitas svarbus dalykas – įsiklausyti į agentus, kurie yra bendravimo su klientais priešakyje. Dėl geresnio valdymo jie taip pat geriau dirba. Taip pat turėtumėte klausytis klientų, kurių atsiliepimai yra labai svarbūs, nes klientų aptarnavimas yra apie juos.


Question: Koks yra klientų atstovo apibrėžimas?

Answer: Klientų atstovas yra darbuotojas, kuris susisiekia su įmonės klientais jos vardu. Tai jungiamoji grandis tarp vartotojo ir įmonės. Klientų atstovai atstovauja įmonę, jos produktus ir paslaugas.


Question: Kokios yra klientų atstovo pareigos?

Answer: Klientų atstovo pareigos apima bendravimą su įmonės klientais įvairiais komunikacijos kanalais. Klientų atstovui be galo svarbu stengtis palaikyti gerus santykius su klientais – o jei santykiai nėra puikūs, stenkitės tai pakeisti. Be galo svarbu, kad klientų atstovas labai gerai žinotų apie įmonę ir jos siūlomus produktus bei paslaugas. Atstovas taip pat turėtų tvarkyti su klientu susijusius dokumentus.


Question: Kaip įtraukti klientų atstovą „LiveAgent“ programoje?

Answer: Jei norite pridėti kliento atstovą prie „LiveAgent“, spustelėkite „Konfigūracijos“, tada „Agentai“ ir „Sukurti agentą“. Čia galite tiksliai apibrėžti, kokią įgaliojimo sritį turės tam tikras agentas ir kokį vaidmenį jis atliks sistemoje.


Question: Kas yra klientų duomenų bazė?

Answer: Klientų duomenų bazė yra vieta „LiveAgent“ programoje, kurioje galite saugoti visą informaciją ir klientų duomenis. Tai gali būti pagrindinė informacija, pvz., telefono numeris, el. pašto adresas bei išsamesnė ir asmeninė informacija.


Question: Ar jūsų įmonei svarbu turėti klientų duomenų bazę?

Answer: Klientų bazė yra svarbi jūsų verslui, nes ji rodo informaciją apie žmones, kurie bendrauja su jūsų įmone ir domisi jūsų teikiamomis paslaugomis arba jūsų siūlomais produktais. Dėl to galite, pavyzdžiui, aiškiau apibrėžti savo tikslinę grupę.


Question: Kaip sutvarkyti klientų duomenų bazę?

Answer: Kaip tvarkysite savo klientų bazę, priklauso nuo jūsų. Ten galite rinkti tik pagrindinę kontaktinę informaciją, t.y. vardą ir pavardę, el. paštą, telefono numerį, adresą, kalbą, tačiau taip pat galite surinkti išsamesnės informacijos, kuri jums gali būti naudinga.


Question: Kas yra klientų informacija?

Answer: Informacija apie klientą – tai duomenys, kuriuos apie jį turime sistemoje. Paprastai tai yra vardas ir pavardė, telefono numeris, el. pašto adresas, įmonės adresas, užsakymų istorija ir kt. Šios informacijos reikalauja kiekviena įmonė.


Question: Kur „LiveAgent“ saugoma kliento informacija?

Answer: Informacija apie „LiveAgent“ klientus saugoma agento skydelio duomenų bazėje. Norėdami ją patikrinti, eikite į skyrių „Klientai“. Ten rasite visą reikalingą informaciją apie turimus klientus. Tokiu būdu galite pagerinti savo klientų aptarnavimą.


Question: Kaip apsaugoti klientų informaciją?

Answer: Slaptų klientų duomenų saugojimas reiškia, kad jie turi būti tinkamai apsaugoti. Kad juos gerai apsaugotumėte, nepamirškite rinkti tik jums reikalingų duomenų. Nuolat atnaujinkite programinę įrangą, kurią naudojate bendraudami su klientu – paprastai joje yra įdiegtos atitinkamos šifravimo technologijos. Kitas žingsnis – apriboti klientų informacijos prieinamumą tik tiems žmonėms, kuriems jos tikrai reikia. Komandos supratimas, kaip tvarkyti duomenis, taip pat labai svarbus.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Ką reiškia klientų pasitenkinimas aptarnavimu?

Answer: Pasitenkinimas klientų aptarnavimu yra ne kas kita, o klientų pasitenkinimas, kurį jie patiria susisiekę su klientų aptarnavimo tarnyba. Tai jų pasitenkinimo suteikta paslauga, problemos sprendimu, pagalbos gavimu ir aptarnavimu rodiklis.


Question: Kaip išmatuoti klientų pasitenkinimą aptarnavimu?

Answer: Klientų pasitenkinimą aptarnavimu galima išmatuoti keliais būdais. Galite paprašyti kliento užpildyti apklausą programėlėje (jei turite) arba socialiniuose tinkluose, el. paštu ar telefonu po paslaugos suteikimo. Pasitenkinimą taip pat galima matuoti naudojant specialias priemones, pvz. klientų pasitenkinimo balas, klientų rekomendavimo indeksas arba klientų pastangų įvertinimas.


Question: Kaip pagerinti klientų pasitenkinimą aptarnavimu?

Answer: Norėdami pagerinti pasitenkinimą klientų aptarnavimu, pirmiausia turite plėtoti klientų aptarnavimą ir siekti tobulumo Be galo svarbu, kad klientas būtų dėmesio centre – išklausykite klientus, duokite jiems tai, ko jiems reikia ir rodykite iniciatyvą. Aktyvumas parodo, kad klientas įmonei yra svarbus.


Question: Kas yra klientų pasitenkinimas?

Answer: Klientų pasitenkinimas – tai klientų pasitenkinimo įsigytu produktu ar paslauga arba klientų aptarnavimo laipsnis. Tai atspindi, ar buvo patenkinti kliento lūkesčiai ir poreikiai.


Question: Kaip išmatuoti klientų pasitenkinimą?

Answer: Klientų pasitenkinimą galima išmatuoti keliais būdais. Tai gali būti klientų pasitenkinimo rezultatas, kurio dėka gausime atsakymus į klausimą, ar klientai patenkinti klientų aptarnavimu. Taip pat galite ištirti klientų pastangų balą, kuris parodo, kiek pastangų klientas turi įdėti, kad susisiektų su klientų aptarnavimo tarnyba. Kita galimybė yra apklausos su išsamiais klausimais, kurie klientams siunčiami per programėlę, pasibaigus paslaugos teikimui, el. paštu arba tiesioginio pokalbio metu.


Question: Kaip pagerinti klientų pasitenkinimą?

Answer: Norėdami pagerinti klientų pasitenkinimą, užtikrinkite, kad klientų aptarnavimas yra kuo aukštesnio lygio. Klientas turi jausti, jog tai svarbu jūsų prekės ženklui. Taip pat stenkitės suprasti klientą ir jo sprendimus bei reaguoti į jo poreikius. Taip pat turėtumėte pasirūpinti kliento patirtimi, kad jūsų klientas pirkimo procesą galėtų atlikti lengviausiu ir intuityviu būdu.


Question: Kas yra klientų pasitenkinimo apklausa?

Answer: Klientų pasitenkinimo tyrimai yra apklausos, kurias atlieka klientai, gavę klientų personalo aptarnavimą. Tokios apklausos klausimai dažniausiai susiję su tuo, kaip agentai aptarnavo klientus. Ji leidžia gauti vertingų atsiliepimų apie klientų aptarnavimą.


Question: Kaip atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą?

Answer: Norėdami atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą, turite sugalvoti klausimus, kuriuos norite užduoti, kad atsakymai būtų kuo informatyvesni. Taip pat itin svarbu pasirinkti kanalą, kuriuo bus atliekama apklausa. Tai gali būti skambinimas klientams, el. laiškų siuntimas klientams, atviruko su atsakomuoju voku išsiuntimas arba internetinė apklausa.


Question: Koks yra klientų pasitenkinimo balo apibrėžimas?

Answer: Klientų pasitenkinimo balas yra rodiklis, parodantis klientų lojalumo laipsnį. Įmonės jį naudoja siekdamos įvertinti klientų pasitenkinimą tam tikra patirtimi su įmone (pirkimas, sąveika, pristatytas produktas ar paslauga).


Question: Ar galite išmatuoti klientų pasitenkinimo balą „LiveAgent“ programoje?

Answer: „LiveAgent“ naudotojai gali įvertinti klientų pasitenkinimą naudodami integraciją su „Nicereply“. Tai klientų pasitenkinimo tyrimo įrankis. Integracija suteikia apklausos šabloną, kurį galima išsiųsti jūsų klientų bazei el. paštu, įterpti apklausos nuorodą į el. pašto parašą arba pateikti tiesioginio pokalbio metu.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra klientų pasitenkinimo įvertinimas?

Answer: Klientų pasitenkinimo įvertinimas yra matas, parodantis, kiek klientas yra patenkintas klientų aptarnavimu. Jie gali pateikti atsakymus apie tai po to, kai agentas išspręs jų pranešimą. Paprastai tai atliekama naudojant paprastą klausimyną, kuriame galite nurodyti, ar įvertinimas geras, ar blogas.


Question: Kaip apskaičiuoti klientų pasitenkinimo įvertinimą?

Answer: Klientų pasitenkinimo įvertinimas gali būti apskaičiuotas naudojant paprastą klausimyną, kuris bus pateiktas klientui išsprendus jo prašymą. Klientas suteikia teigiamą arba neigiamą įvertinimą, o klientų vertinimo skalėje galime įvertinti, ar klientai yra patenkinti paslauga.


Question: Kaip pagerinti klientų pasitenkinimo įvertinimą?

Answer: Norėdami padidinti klientų pasitenkinimo įvertinimą, turite tobulinti klientų aptarnavimą. Nepamirškite su savo klientais elgtis kaip su individais ir skirti jiems asmenišką dėmesį. Suteikite savo klientams galimybę susisiekti su jumis įvairiais kanalais ir išsirinkti jiems tinkamiausią. Reaguokite į klientų problemas kuo greičiau. Surinkite klientų atsiliepimus ir įvertinimus. Naudokite juos, kad pagerintumėte savo veiklą.


Question: Kas yra klientų pastangų balas (CES)?

Answer: Klientų pastangų balas (CES) yra metrika, rodanti, ar jūsų klientai jaučia pastangas, kurias jie turi įdėti bendraudami su klientų aptarnavimo komanda ir ieškodami savo problemos sprendimo. Taip galite patikrinti savo klientų aptarnavimo efektyvumą.


Question: Kaip apskaičiuoti klientų pastangų balą (CES)?

Answer: Norėdami apskaičiuoti klientų pastangų balą (CES), pasirinkite tinkamą klausimą ir atsiųskite jį savo klientams. Tai galima padaryti anketos pagrindu. Lengviausias būdas yra, kai klientai atsako į klausimus skalėje nuo 1 iki 10. Tada jų atsakymų sumą padalinate iš apklaustų klientų skaičiaus ir gausite šį santykį.


Question: Kaip pagerinti klientų pastangų balą (CES)?

Answer: Norėdami pagerinti klientų pastangų rodiklį (CES), sujunkite klientus tam skirtoje internetinę erdvę. Tada jie galės lengvai susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba, taip pat su kitais klientais ir ekspertais. Antroji idėja – sukurti žinių bazę, kuri padėtų greitai ir lengvai išspręsti klientų problemas. Trečias (ir pats svarbiausias) būdas – efektyvus klientų aptarnavimas, kuris įmanomas dėl tinkamos programinės įrangos.


Question: Ką reiškia terminas klientų patirtis?

Answer: Kliento patirtis (arba KP) siejasi su visu bendravimu tarp kliento ir bendrovės. Ji apima patirtį, susijusią su technine puse ir, pavyzdžiui, su patirtimi bendraujant su prekės ženklu, pavyzdžiui, klientų aptarnavimo atstovais.


Question: Kokie yra klientų patirties ramsčiai?

Answer: Yra keturi pagrindiniai klientų patirties ramsčiai. Pirmasis iš jų yra suasmeninimas, kuris visą dėmesį skiria į emocinio ryšio su klientu užmezgimą. Sekantis ramstis yra sąžiningumas, paremtas abipusiu pasitikėjimu ir patikimumu. trečiasis ramstis yra lūkesčiai. Šio ramsčio esmė yra žinoti klientų lūkesčius ir ką atlikti, kad juos įgyvendintumėte. Dar viena pamatinė vertybė yra atsakomybė, už problemos sprendimo suradimą. Dar vienas esminis dalykas yra kaip įmanoma labiau supaprastinti klientų aptarnavimą, kad klientui reikėtų skirti kuo mažiau laiko ir pastangų. Paskutinis ramstis yra empatija, pavyzdžiui individualių santykių su klientais kūrimas, remiantis esama situacija.


Question: Kas yra klientų praradimas?

Answer: Klientų praradimo rodiklis yra indeksas, rodantis, kiek klientų išėjo per tam tikrą laikotarpį. Tai parodo, kokia yra jūsų siūlomo produkto vertė ir kaip galite išlaikyti klientus ištikimus jūsų prekės ženklui.


Question: Kaip apskaičiuoti klientų praradimą?

Answer: Norėdami apskaičiuoti klientų praradimo rodiklį, iš naudotojų skaičiaus tam tikrą dieną (pvz., mėnesio pradžioje) atimkite naudotojų, kurie yra su jumis mėnesio pabaigoje, skaičių. Tada gautą skaičių reikia padalyti iš pirmojo vartotojų skaičiaus ir gauti procentą, kuris yra klientų praradimo rodiklis. Pavyzdžiui: (1000–200) / 1000 = 80 % klientų praradimo rodiklis


Question: Kas yra klientų rekomendavimo indeksas (NPS)?

Answer: Klientų rekomendavimo indeksas (angl. NPS) – tai rodiklis, kuriuo vertinamas klientų lojalumas konkrečiai įmonei. Tai alternatyvus klientų pasitikėjimo rodiklis. Remiantis „Bain & Company“ atliktais tyrimais, NPS gali padidinti įmonės pajamas.


Question: Kaip apskaičiuoti NPS?

Answer: Norėdami apskaičiuoti NPS, iš reklamuotojų procentinės dalies atimkite kritikų procentinę dalį. Pavyzdžiui, jei 50 % respondentų buvo reklamuotojai, o 20 % – kritikai, NPS rezultatas bus 30 %. Kuo didesnis procentas, tuo geriau jūsų verslui.


Question: Ar galima matuoti NPS per „LiveAgent“?

Answer: Naudodamiesi „LiveAgent“ galite išmatuoti klientų rekomendavimo indeksą. Kaip naudotojas turite prieigą prie visų įrankių, reikalingų apklausoms atlikti ir klientų pasitenkinimui matuoti. „LiveAgent“ siūlo integraciją su „Nicereply“. Tai visiškai pritaikoma klientų pasitenkinimo apklausų priemonė. Ji suteikia daugybę apklausų platinimo klientams būdų.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra klientų sąrašai?

Answer: Klientų sąrašas yra klientų grupė, kuri buvo apibrėžta pagal konkrečius kriterijus. Tokie kriterijai gali būti, pavyzdžiui, esami pirkėjai arba klientai, kurie pirko per tam tikrą laikotarpį. „LiveAgent“ galite sukurti savo klientų sąrašus.


Question: Kaip pasiekti klientų sąrašus „LiveAgent“?

Answer: Agentai, turintys atitinkamus leidimus, turi prieigą prie konkrečių „LiveAgent“ klientų sąrašų. Jei esate nuolatinis agentas, turite prieigą prie savo klientų sąrašų. Jei turite daugiau leidimų, galite patikrinti ir kitus sąrašus. Viską galite rasti agento skydelio skirtuke Klientai.


Question: Ar galima redaguoti klientų sąrašus „LiveAgent“?

Answer: Jei reikia, galite redaguoti klientų, prie kurių turite prieigą, sąrašus per „LiveAgent“. Svarbu juos koreguoti ir atnaujinti, nes tai palengvina jūsų darbą.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ką daro klientų sėkmės vadybininkas?

Answer: Numatomas klientų sėkmės vadybininko atlyginimas įvairiose šalyse skiriasi. Apytikslis atlyginimas Jungtinėse Valstijose svyruoja nuo 50 000 iki 90 000 USD, atsižvelgiant į jūsų ankstesnę darbo patirtį.


Question: Kaip tapti sėkmingu klientų sėkmės vadybininku?

Answer: Norėdami tapti sėkmingu klientų sėkmės vadybininku, turite būti atsidavę ir disciplinuoti, kaip ir bet kuriose kitose pareigose. Kalbant konkrečiau, turite sugebėti išlaikyti santykius su klientais ir tuo pačiu palaikyti gerus santykius įmonės viduje, pavyzdžiui, tarp įvairių skyrių. Komandinis darbas yra būtinas bendraujant su klientais. Be to, norint patiems atlikti tam tikras užduotis, tokias kaip duomenų analizė ar techninių trikčių šalinimas, reikia turėti tinkamą techninį išsilavinimą/žinių.


Question: Kuo skiriasi klientų sėkmės vadybininkas ir paskyros valdytojas?

Answer: Klientų sėkmės vadybininkas rūpinasi kūrybiškais būdais išlaikyti klientus įmonėje ir padaryti juos laimingus bei patenkintus produktu. Kita vertus, verslo klientų vadybininkas daugiau dėmesio skiria finansiniams klientų išlaikymo aspektams.


Question: Kaip apibrėžti klientų stebėjimo programinę įrangą?

Answer: Klientų stebėjimo programinė įranga yra sistema, leidžianti sužinoti visą santykių su klientais istoriją. Ten saugomi visi klientų kontaktiniai taškai ir aptariamos temos. Tai padeda nustatyti bet kokias problemas, kurias klientas gali turėti jūsų įmonėje, taip pat palaiko telefono skambučių ir žinučių tinkinimą.


Question: Kokie yra klientų stebėjimo programinės įrangos principai?

Answer: Klientų stebėjimo programinė įranga turėtų įrašyti klientų kontaktų istoriją ir klientų veiksmus, kurių buvo imtasi. Dėl to klientų aptarnavimo tarnyba turi galimybę analizuoti klientų elgesį. Tai padeda gerinti klientų aptarnavimą, organizacijos veiklą ir formuoti organizacijos įvaizdį.


Question: Kokius įrankius reikia naudoti norint suteikti geriausią klientų aptarnavimą per programinę įrangą?

Answer: „LiveAgent“ yra puikus sprendimas. Jo dėka galite rinkti informaciją apie savo klientus ir jų veiklą savo parduotuvėje bei sąveiką su klientų aptarnavimo tarnyba. Jis taip pat leidžia pridėti pastabų prie pokalbių ir bendrauti su klientu.


Question: Kas yra komandos lyderis?

Answer: Komandos lyderis teikia pagalbą agentų komandai, dalinasi savo žiniomis, rūpinasi komandos tobulėjimu, darbo komfortu, prižiūri darbuotojų veiklą. Jis taip pat yra asmuo, kuris vadovauja komandai ir nustato prioritetus komandos užduotims.


Question: Kokios yra komandos lyderio pareigos?

Answer: Komandos lyderis pirmiausia turėtų palaikyti komandą jos darbe. Jis turėtų mokyti siekti tikslų ir lavinti įgūdžius, reikalingus dirbti konkrečiose pareigose. Jis turėtų akcentuoti stipriąsias komandos puses ir padėti taisyti trūkumus. Lyderis apibrėžia komandos tikslus ir įvertina progresą, o taip pat turėtų išspręsti konfliktus. Jis taip pat turėtų organizuoti bendrus susitikimus ir kitas komandines iniciatyvas.


Question: Ar „LiveAgent“ programinėje įrangoje galima pasirinkti komandos lyderį?

Answer: „LiveAgent“ programoje komandos lyderis gali būti paskirtas administratoriumi. Tada jis turi prieigą prie visų agento bilietų.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra komplimentai?

Answer: Komplimentai yra klientų pagyros, kurias įmonėms gali gauti, kai klientai yra patenkinti, pavyzdžiui, dėl klientų aptarnavimo. Jei teikia aukščiausio lygio paslaugas, yra didelė tikimybė, kad sulauksite klientų teigiamos reakcijos. Tai yra geriausias atsiliepimas iš jūsų klientų.


Question: Kaip klientai suteikia komplimentus?

Answer: Klientai gali turėti keletą būdų, kaip suteikti komplimentus. Priklausomai nuo bendravimo kanalo, įmonės veiklos, klientas gali pavyzdžiui palikti "Googe" ar "Facebook" atsiliepimą, parašyti tiesioginį laišką klientų aptarnavimui, parašyti pokalbyje ar telefonu.


Question: Kaip klientų aptarnavimo agentas turėtų reaguoti į komplimentus?

Answer: Geri atsakymai į komplimentus yra pirminė padėka klientui. Tai yra pirmasis žingsnis, priverčiantis klientą pasijausti dar dėkingesniu. Tokiam klientui visad galite pasiūlyti nuolaidą, dovaną ar nuolatinę naudą.


Question: Kas yra konkurencinis pranašumas?

Answer: Konkurencinis pranašumas – tai veiksniai, įtakojantys prekių ar paslaugų gamybą geriau ir pigiau nei konkurentai. To pasekoje įmonė gali generuoti daugiau pardavimų ir pelno, palyginti su konkurentais.


Question: Kaip susikurti konkurencinį pranašumą?

Answer: Sukurti konkurencinį pranašumą įmanoma įvairiais veiksniais. Tai apima išlaidas ir jų struktūrą, prekės ženklo žinomumo ir pripažinimo didinimą, produktų ir paslaugų platinimo tinklą, pasiūlymo kokybę, taip pat klientų aptarnavimą.


Question: Ar įmonei reikia konkurencinio pranašumo?

Answer: Norint kad verslas būtų pelningas, jam reikia konkurencinio pranašumo. Dėl didesnio pranašumo įmonė turi galimybę sulaukti didesnio pripažinimo ir palankesnių produkcijos bei paslaugų pardavimo sąlygų. Galiausiai tai turėtų virsti pelnu ir didesniais pardavimais.


Question: Kas yra kontaktų centras kaip paslauga?

Answer: Kontaktų centras kaip paslauga arba CCaaS yra speciali programinė įranga, skirta pagerinti ir supaprastinti klientų aptarnavimą visuose kanaluose, tokiuose kaip el. paštas, tiesioginis pokalbis internetu, telefono skambučiai, interneto svetainė ar socialinai tinklai.


Question: Kaip veikia kontaktų centras?

Answer: Kontaktų centras leidžia jūsų klientų aptarnavimo agentams valdyti klientų užklausas iš visų kanalų iš vienos platformos. Tai geriausias sprendimas klientų aptarnavime ir leidžia suburti nuotolinę klientų aptarnavimo komandą, jei pasirinksite debesies versiją.


Question: Kuo kontaktų centras skiriasi nuo skambučių centro?

Answer: Tradicinis skambučių centras leidžia jūsų klientams paskambinti jums, jei jiems reikia pagalbos, o kontaktų centras leidžia jūsų klientų aptarnavimo komandai atsakyti į gaunamas užklausas iš daugelio skirtingų klientų aptarnavimo kanalų.


Question: Kokie yra skirtingų tipų kontaktiniai centrai?

Answer: Kontaktų centrai skirstomi į du pagrindinius tipus – vietinius kontaktų centrus ir debesijos pagrindu veikiančius kontaktų centrus. Pirmoji parinktis reikalauja pilno programinės įrangos įdiegimo jūsų įmonės biuruose, o pastaroji suteikia daugiau lankstumo. Be to, debesijos pagrindu veikiančius kontaktų centro programinės įrangos sprendimus prižiūri, atnaujina ir optimizuoja kontaktų centro teikėjas, o vietoje taikomų sprendimų IT sąnaudos ir priežiūros poreikiai yra didesni.


Question: Kuo skiriasi UCaaS ir CCaaS?

Answer:
UCaaS reiškia vieningą komunikaciją kaip paslaugą ir apima keletą pagrindinių komunikacijos įrankių. Jie dažniausiai naudojami siekiant pagerinti vidinę komunikaciją ir supaprastinti darbo eigą bendradarbiaujant.
CCaaS daugiausia dėmesio skiria daugiakanaliam ryšiui per vieną platformą. Dauguma sprendimų yra visiškai pagrįsti debesija, todėl sumažinamos priežiūros išlaidos ir gerinama bendra klientų aptarnavimo kokybė.


Question: Kokie yra kontaktų centro kaip paslaugos pranašumai?

Answer: CCaaS teikia įvairių privalumų verslo savininkams ir klientams. Kai kurie iš svarbiausių pranašumų yra nuolatinių išlaidų sumažinimas, darbuotojų stebėjimas ir veiklos ataskaitų teikimas, bendravimas realiuoju laiku su klientais keliais kanalais, išskirtinė klientų patirtis, lankstumas, didesnis klientų pasitenkinimas ir daugelis kitų.


Question: Koks yra pagrindinis skirtumas tarp skambučių centro ir kontaktų centro?

Answer: Nors terminai „skambučių centras“ ir „kontaktų centras“ dažnai vartojami pakaitomis, tarp jų yra esminis skirtumas. Skambučių centrai vykdo bendravimą su klientais telefonu per gaunamus ir išeinančius skambučius, o kontaktų centrai gali valdyti net penkis ar daugiau komunikacijos kanalų, įskaitant el. paštą, tiesioginius pokalbius internetu, socialinius tinklus ir kitus skaitmeninius kanalus. Tai suteikia klientams daugiau galimybių susisiekti su įmonėmis ir su jomis bendrauti.


Question: Kokios turi būti skambučių centrų ir kontaktų centrų funkcijos?

Answer: Kai reikia pasirinkti skambučių centro programinę įrangą, kai kurios iš būtiniausių funkcijų yra automatinis skambučių skirstytuvas (ACD), interaktyvus atsakiklis (IVR), skirtingos skambučių nukreipimo parinktys, skambučių įrašymas, skambučių sekimas ir stebėjimas, nuspėjamoji funkcija ir galingieji rinkikliai (išeinančių skambučių centrams) ir CRM integracijos. Renkantis kontaktų centro programinę įrangą, atkreipkite dėmesį į daugiakanalį/„omnichannel“ aptarnavimą, išmanųjį nukreipimą ir eilių sudarymo galimybes, ataskaitų teikimą ir analizę, sklandų integravimą su CRM ir kitais verslo įrankiais.


Question: Kas yra daugiakanaliai ir „omnichannel“ kontaktų centrai?

Answer: Daugiakanaliai kontaktų centrai dažnai palaiko įvairius kanalus, tačiau jie yra suskirstyti, o tai reiškia, kad agentai kiekvienam kanalui turi kelis darbalaukius. Daugiakanaliuose kontaktų centruose visi kanalai yra integruoti, o tai užtikrina sklandų perėjimą agentui ir klientui. Tai reiškia, kad klientai gali lengvai perjungti kanalus tos pačios sąveikos metu ir vis tiek gauti sklandų aptarnavimą.


Question: Ar mano verslui reikalingas skambučių centras ar kontaktų centras?

Answer: Svarstant, ar jūsų verslui reikalingas skambučių centras, ar kontaktų centras, turite atsižvelgti į tai, kokius kanalus šiuo metu pageidauja naudoti jūsų klientai ir kokių gali prireikti vėliau. Nors skambučiai vis dar išlieka pagrindiniu kanalu, skaitmeniniai kanalai vis labiau populiarėja. Jei bendradarbiausite su skambučių centro programinės įrangos tiekėju, siūlančiu tik skambučius, ateityje gali tekti pirkti kelis produktus, o agentai turės kelis stalinius kompiuterius.


Question: Ar kontaktų centras yra geresnis sprendimas?

Answer: Naudodami modernią kontaktų centro programinę įrangą, klientams suteikiate daugiau nei tik kelis būdus, kaip susisiekti su jūsų verslu. Profesionali, gerai valdoma kontaktų centro įranga užtikrina išmanų skambučių nukreipimą visuose kontaktų su klientais kanaluose ir tarp jų. Tai reiškia, kad agentai visada turi prieigą prie pilnos informacijos apie klientą ir 100 % klientų problemų konteksto, o tai užtikrina sklandų aptarnavimą kiekvieno pokalbio metu. Be to, tai padeda pagerinti agento efektyvumą ir veiklos KPI.


Question: Kas yra kontekstinė pagalba?

Answer: Kontekstinė pagalba teikia padeda konkrečiame programinės įrangos būsenos taške tiksliai su ta būsena susijusioje situacijoje. Tiksliau tariant, tai reiškia, kad yra tik pati būtiniausia informacija, kurios reikia klientui jo problemai įveikti. Tokios pagalbos teikimas yra įterptas tiesiai į sąsają.


Question: Kaip veikia kontekstinė pagalba?

Answer: Kontekstinė pagalba paprastai veikia taip, kad sistema gali pasiūlyti vartotojui, kokius straipsnius ar kitą turinį jis turėtų perskaityti pagal puslapio, kurį jis naršo, URL. Tai yra geriausi pasiūlymai, kurie turėtų padėti klientui išspręsti jo problemą.


Question: Ar „LiveAgent“ teikia kontekstinę pagalbą?

Answer: „LiveAgent“ siūlo paieškos valdiklius, kuriuos galite įterpti bet kurioje savo svetainės vietoje. Tai leidžia klientui gauti kontekstinę pagalbą. Sistema automatiškai pasiūlo straipsnius iš žinių bazės, kuriuose galima rasti informacijos tam tikra tema pagal įvestus raktinius žodžius.


Question: Ką reiškia KPI?

Answer: KPI, arba pagrindinis veiklos rodiklis – tai reikšmė, kuri parodo, kaip efektyviai įmonė pasiekia pagrindinius verslo tikslus. Organizacijos naudoja KPI, kad įvertintų, kaip joms sekasi siekti savo tikslų. Stebėdamos šiuos duomenis jos žino, ar jų veiksmai yra veiksmingi, ar ne.


Question: Kokie yra KPI pavyzdžiai?

Answer: KPI priklauso nuo to, ką jūsų įmonė nori stebėti. Pavyzdžiui, rinkodaros skyriuje tai gali būti: prekės ženklo žinomumas, klientų įsitraukimas, rinkodaros kvalifikuotos lyderės (MQL) ir klientų įsigijimo sąnaudos (CAC), o pardavimo skyriuje – mėnesio pardavimų augimas, vidutinė pelno marža arba produkto našumas. Kita vertus, SaaS srityje tai gali būti: likvidumo indeksas, KPI klientų rekomendavimo indeksas (NPS) ir KPI klientų įsigijimo sąnaudos (CAC).


Question: Kada naudoti KPI?

Answer: KPI naudojame, kai norime stebėti pažangą siekiant konkretaus tikslo per tam tikrą laiką. Tikslai gali kisti, kaip ir rezultatai bei pažanga jų siekiant. Labai svarbu juos stebėti ir nustatyti, ar jie yra patenkinami, ar ne.


Question: Ką reiškia laukiantis bilietas?

Answer: Laukiantis bilietas yra toks bilietas, kurio sprendimui reikia daugiau agento laiko arba reikalinga papildoma informacija, norint išspręsti kliento problemą. Tai dažniausiai yra antrasis bilieto gyvavimo ciklo etapas.


Question: Ar turite pažymėti visus bilietus, kaip laukiančius?

Answer: Ne kiekvieną bilietą reikia žymėti kaip laukiantį. Jei agentas gali greitai pateikti atsakymą, tuomet bilietui nereikalingas laukiančiojo statusas. Šis žymėjimas yra naudingas tiems agentams, kurie turi daug bilietų ir nori nurodyti, kad klientas vis dar laukia pagalbos dėl šio bilieto.


Question: Kur LiveAgent galite peržiūrėti laukiančius bilietus?

Answer: Laukiančių bilietų sąrašą galite patikrinti bilietų skiltyje, šalia visų bilietų. Taip pat galite filtruoti sąrašą, kad būtų rodomi tik laukiantys bilietai.


Question: Ką reiškia laukimo laikas?

Answer: Laukimo laikas – tai laiko tarpas, kurį skambinantis asmuo laukia atsako, kol yra sujungiamas su gyvu agentu arba atjungiamas. Tai leidžia įvertinti, ar klientai turi ilgai laukti sujungimo ir ar tai veikia sklandžiai. Jei laikas yra per ilgas, tai reiškia, kad turite pabandyti jį sumažinti.


Question: Kaip išmatuoti laukimo laiką?

Answer: Galite išmatuoti laukimo laiką sudėję laiką, kurį klientai praleidžia laukdami, kol užmegs ryšys su agentu, padalydami jį iš kontaktų arba bandymų užmegzti ryšį skaičiaus. Kuo didesnis šis koeficientas, tuo sunkiau sekasi aptarnauti šiuo ryšio kanalu.


Question: Ar yra būdas sutrumpinti laukimo laiką?

Answer: Laukimo laiką galima sutrumpinti apmokant darbuotojus, kad jie galėtų efektyviau atsakyti į užklausas. Jei yra per daug prašymų dėl darbuotojų skaičiaus, turėtumėte apsvarstyti galimybę samdyti naujus darbuotojus. Klientų aptarnavimas kitais komunikacijos kanalais taip pat gali padėti sumažinti prastovos laiką. Dėl to klientai galės pasirinkti jiems tinkamesnį komunikacijos kanalą.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra leidimai?

Answer: Leidimai suteikia jums galimybę valdyti savo komandos prieigą. Jūs galite jiems suteikti tinkamus leidimus. Jie tiesiogiai priskiriami konkrečioms pareigoms.


Question: Kokiu tikslu yra naudojami leidimai?

Answer: Leidimai jus įgalina sistemoje atlikti konkrečias užduotis. Priklausomai nuo to, kokiose pareigose sistemoje jūs dirbate, tai yra jūsų teisės. Kai kuriose pareigose gali būti taikomi riboti leidimai, tuo tarpu kitose pareigose būna nustatyti leidimai be apribojimų.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kaip LiveAgent galite gauti prieigą prie leidimų?

Answer: LiveAgent leidimai yra artimai susiję su pareigomis, kurias galima paskirstyti sistemoje. Agentas turi labiausiai apribotas teises, administratorius turi plačiausias teises, o savininkas turi prieigą prie mokėjimo funkcijų, kurių neužtikrina administratoriaus teisės.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kas yra lengvasis agentas?

Answer: Lengvasis agentas yra agentas su ribotais įgaliojimais. Jis gali būti informuojamas apie bilietus ir prireikus gali padėti pridėdamas privačių komentarų prie bilieto. Tokių agentų komentarai yra privatūs.


Question: Koks lengvojo agento vaidmuo?

Answer: Lengvasis agentas – tai ribotas agento vaidmuo, kurį galima priskirti ribotam agentų skaičiui. Jie gali atlikti tik tam tikrą veiklą ir visų pirma atlikti pagalbinę funkciją. Tačiau jie negali redaguoti bilietų ir negali būti priskirti bilietams.


Question: Ar „LiveAgent“ turi lengvųjų agentų?

Answer: „LiveAgent“ neturi lengvojo agento vaidmens. Galite naudoti šiuos vaidmenis: agentas, administratorius ir savininkas.


Question: Ka reiškia "liquid" žymėjimas?

Answer: "Liquid" Žymėjimas yra šablonų kalba, kuri įgalina vietos rezervavimo funkcijas jūsų svetainėje. Ji taip pat yra atsakinga už duomenų pasirinkimo pritaikymą ir duomenų rodymą el. laiško pranešimuose ir komentaruose.


Question: Kokia yra "liquid" žymėjimo nauda?

Answer: "Liquid" jums leidžia pakeisti duomenis su atitinkamais duomenimis iš saugomos duomenų bazės.


Question: Kur naudojamas "liquid" žymėjimas?

Answer: "Liquid" žymėjimas yra naudojamas internetinėse parduotuvėse.


Question: Kas yra lojalumas?

Answer: Pardavimų lojalumas yra noras daug kartų grįžti į įmonę. Klientui patinka įmonė ir jis turi gerą patirį su prekės ženklu, todėl kai tik jam prisireikia tam tikros pramonės šakos įmonės produkto, jis renkasi tą konkrečią įmonę. Yra daugybė priežasčių, kodėl klientai nusprendžia pasirinkti konkretų prekės ženklą ir būti jiems lojalūs.


Question: Kokia yra lojalumo svarba?

Answer: Klientų lojalumas yra svarbus, nes patenkinti klientai, kurie yra linkę dar kartą pirkti prekės ženklo produktus ir paslaugas, yra pagrindiniai pelno šaltiniai. Lojalūs klientai mėgiamam prekės ženklui išleidžia daugiau laiko ir pinigų. Klientų lojalumas taip pat skatina stiprų pasitikėjimo jausmą tarp prekės ženklo ir klientų. Be to, išlaikyti egzistuojantį klientą yra yra pigiau, nei pritraukti naują, todėl įmonėms tai yra pelningiau.


Question: Kaip pagerinti klientų lojalumą?

Answer: Norėdami padidinti klientų lojalumą, turite teikti jų lūkesčius atitinkantį produktą. Svarbu, kad jis atitiktų užsakymą ir būtų vertas sumokėtų pinigų. Be to, jūs galite naudoti elementarią balų sistemą arba sukurti lojalumo programą, kuri paskatins dar daugiau pardavimų. Taip pat puiki idėja yra savo klientams pasiūlyti naudingą bendruomenę, sukuriant, pavyzdžiui, "Facebook" grupę. Puikus klientų aptarnavimas yra svarbus siekiant plėtoti lojalumą ir santykius.


Question: Kas yra Makrokomanda?

Answer: Makrokomandos yra pranešimo šablonas, kuris yra siunčiamas klientui, kai yra gaunamas atitinkamas pagalbos bilietas. Makrokomandų dėka, jūs galite automatizuoti savo darbą, nes jie suteikia galimybę pateikti pasikartojančius atsakymus. Agentui nebereikia kiekvieną kartą naujo pranešimo.


Question: Ar verta naudoti Makrokomandas?

Answer: Makrokomandų naudojimas yra būtinas. Be jokios abejonės, jie palengvina darba ir taupo laiką. Jie jums leidžia automatizuoti jūsų darbą, nes jums nebereikia daugybę kartų kartoti tų pačių žinučių, kai klientams kyla tie patys klausimai. Dėl to, klientai gauna beveik momentinius atsakymus į savo klausimus.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ar LiveAgent suteikia makrokomandas?

Answer: LiveAgent teikia makrokomandas. Iš anksto paruoštos žinutės jums leis greitai atsakyti į dažnai pasitaikančias užklausas, naudojant įprastą atsakymą. Vietoje atsakymo rašymo, agentai gali išsiųsti jau paruoštą žinutę, kurioje būtų nurodyta, kaip klientui išspręsti problemą.


Question: Kas yra "markdown"?

Answer: "Markdown" yra nesudėtinga žymėjimo kalba. Ji naudojama prie tekstinių dokumentų pridedant formatavimo elementus. Tai yra viena iš populiariausių žymėjimo kalbų pasaulyje. Kurdami "Markdown" eilutę, jūs pridedate "Markdown" sintaksę prie savo teksto, kad nurodyti, kurie žodžiai ir frazės turėtų atrodyti skirtingai.


Question: Kokios yra "markdown" naudos?

Answer: Pagrindinis "Markdown" privalumas yra tai, kad priešingai, nei WYSIWYG redaktorius, jame nereikalaujama spausti mygtukus, norint pasiekti pageidaujamą formatavimą. Be to, jis nėra apribotas programinės įrangos kūrėjų suteiktu dizainu. "Markdown" galima praplėsti pritaikant jums tinkančias papildomas funkcijas. Ji puikiai veikia su nesudėtingais puslapiais ir dokumentais, kurie nebus naudojami daugelyje vietų.


Question: Ar "markdown" yra naudojama LiveAgent?

Answer: "Markdown" yra naudojamas LiveAgent. Dėl to, LiveAgent vartotojai gali tinkamai į tekstą pridėti formatavimo elementus.


Question: Ką reiškia masinis importas?

Answer: Masinis importas yra greitas būdas importuoti didelius kiekius duomenų. Jis dažniausiai naudojamas dideliam informacijos kiekiui, kurio perdavimui yra naudojami sudėtingesni metodai.


Question: Kokia yra masinio importo svarba?

Answer: Masinis importas suteikia galimybę vienu metu pridėti keletą vartotojų. Taip išvengsite būtinybės juos pridėti po vieną. Be pagrindinės kliento informacijos (telefonas, paštas), jūs galite importuoti ir išsamesnę informaciją.


Question: Kaip LiveAgent atlikti masini importą?

Answer: Norėdami atlikti masinį importą į LiveAgent, jūs turite paruošti CSV bylą, kurioje reikšmės būtų atskirtos kableliais. Tai turi apimti visą reikalingą vartotojo ar organizacijos informaciją. Šis įrankis palengvina didelio kiekio vartotojų pridėjimo į sistemą procesą.


Question: Kaip apibūdinti mobiliąją pagalbą?

Answer: Mobilioji pagalba yra pagalba naudojant mobiliuosius kanalus. Jei klientams kyla klausimų dėl aplikacijos funkcionalumo, naudodami mobilųjį įrenginį, jie gali paprasčiausiai susisiekti su klientų aptarnavimu. Mobilioji pagalba tamba būtinybe, nes palyginus su įprastinių kompiuterių naudojimu, mobiliųjų įrenginių naudojimas smarkiai išaugo.


Question: Ar jūsų įmonė turtėtų teikti mobiliąją pagalbą?

Answer: Neabejotinai, jūsų įmonė turėtų teikti mobilųjį aptarnavimą. Vartotojai vis dažniau naudojasi mobiliasiais įrenginiais, todėl juose labai svarbu pasiūlyti mobiliosiose aplikacijose prieinamą pagalbą. Dėka jos, jūs plėtojate klientų aptarnavimą ir pakeliate jį į aukštesnį lygį, tuo pačiu padidindami klientų pasitenkinimą ir teigiamai veikdami konversiją.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ar LiveAgent teikia mobiliąją pagalbą?

Answer: LiveAgent siūlo Android aplikaciją, kuri leidžia jums palaikyti ryšį su jūsų svetainės lankytojais. Dėl to, jūs turite galimybę, bet kurioje vietoje, susisiekti su jūsų klientais ir pasiūlyti jiems nuolatinę pagalbą.


Question: Ką reiškia mobilusis SDK?

Answer: SDK arba Progrmainė Įrangos Kūrimo Rinkinys yra parsiunčiamas programinės įrangos paketas, kuriame yra visi reikalingi platformos kūrimo įrankiai. SDK jums leidžia į aplikaciją integruoti programinę įrangą. Dėl to, naudodami programinę įrangą, jūs galite pasiekti paslaugas iš bet kurios pasaulio vietos.


Question: Kokius veiksmus galite atlikti su mobiliuoju SDK?

Answer: Mobilusis SDK jums leidžia integruoti programinę įrangą į aplikaciją. Dėl to, jūs galite praplęsti savo veiklos sritis. Veiklos, kurias galite atlikti naudojant mobilųjį SDK yra bilietų kūrimas, peržiūrėjimas ir komentavimas, bei, jei pagalbos tarnybos programinė įranga palaiko, prieiga prie žinių bazės.


Question: Kas yra mokymas?

Answer: Mokymas yra procesas, kurio metu parengiate savo agentus atlikti savo pareigas ir būti klientų aptarnavimo komandos dalimi. Tai puikus būdas išmokti naujų įgūdžių, plėtoti komandą ir, svarbiausia, paruošti agentus atlikti savo užduotis.


Question: Kodėl jūsų aptarnavimo komandos mokymas yra svarbus?

Answer: Mokymas yra svarbus, kad agentai galėtų atlikti savo užduotis tinkamu lygiu. Tai galimybė tobulėti darbuotojams ir tobulinti jų įgūdžius.


Question: Kokie yra dažniausiai kiekvieno klientų aptarnavimo agento mokymo elementai?

Answer: Dažniausi klientų aptarnavimo personalo mokymo elementai yra žinios apie produktą, bendravimo įgūdžių kursai, bendravimo kalba, komunikacijos politika, sąveikos su klientais kursai, įskaitant santykius su klientais, konfliktų sprendimą ir streso valdymą.


Question: Kaip apibrėžti neapribotą agentą?

Answer: Neapribotas agentas – tai agentas, turintis prieigą prie visų klientų aptarnavimo programinėje įrangoje esančių bilietų. Tai reiškia, kad agentas gali pasiekti visus bilietus. Bet kokios konkrečios bilietų grupės gali būti paslėptos.


Question: Ar galima „LiveAgent“ sistemoje nustatyti agentą be apribojimų?

Answer: „LiveAgent“ sistemoje galima sukurti neapribotus agentus. Šis vaidmuo veikia kaip administratorius. Administratorius, be kita ko, gali valdyti visus bilietus ir konfigūruoti sistemą. Nėra jokių apribojimų, kurie būtų taikomi tik tam tikrai bilietų grupei.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ką reiškia neatsakyti bilietai?

Answer: Neatsakyti bilietai yra terminas, kurį klientų aptarnavimo vadybininkai vartoja apibūdinti susikaupusiems bilietams per tam tikrą laikotarpį. Bilietai gali likti neatsakyti dėl įvairių priežasčių: didelio gaunamų bilietų kiekio ar menko specialistų darbo efektyvumo. Neatsakyti bilietai taip pat yra puikus rodiklis, į kurį reikia atkreipti dėmesį, norint sužinoti, kiek efektyvus jūsų klientų aptarnavimo procesas. Tai taip pat padeda įvertinti klientų pasitenkinimo lygį


Question: Kokia yra bilietų neatsakymo rizika?

Answer: Rizika, susijusi su neatsakytais bilietais, visų pirma yra per lėtas gaunamų užklausų tvarkymas, kuris gali nuvilti klientus, ir mažas agentų efektyvumas, kuris gali atsirasti ne tik dėl per didelio darbo krūvio, bet ir dėl neteisingo prioritetų nustatymo. Kai tai vyksta retkarčiais, gali reikšti, kad tam tikrais laikotarpiais klientų susidomėjimas išauga, tačiau jei tai tampa reguliaru, gali turėti įtakos klientų pasitenkinimui ir prekės įvaizdžiui.


Question: Kaip išvengti neatsakytų bilietų?

Answer: Norėdami išvengti bilietų sankaupos, galite bilietus suskirstyti pagal pirmenybę. Tai tikrai turėtų palengvinti ir efektyvinti jūsų darbą. Paprašykite savo komandos dirbti išvien ir padėti vieni kitiems atsakyti į bilietus. Tinkamo darbo ritmo palaikymas taip pat padeda efektyviai susitvarkyti su bilietais.


Question: Kas yra nefiksuotas VoIP telefono numeris?

Answer: Nefiksuotas VoIP telefono numeris yra virtualus telefono numeris, nesusietas su jokiu fiziniu adresu. Jis leidžia jums skambinti internetu, naudojant balso per internetą protokolus.


Question: Kaip sužinoti, ar skambinantysis naudoja VoIP numerį?

Answer: Galite atskirti VoIP numerį nuo tradicinio telefono numerio pagal skambintojo ID ir CNAM duomenis.


Question: Kas naudoja nefiksuotą VoIP?

Answer: Įmonės naudoja nefiksuoto VoIP sprendimus, kad pagerintų ryšį tarp nuotolinių darbuotojų komandos. Asmenys, kuriems reikia lankstumo ir kurie nori pigiai skambinti į užsienį, taip pat naudojasi šiais numeriais. Deja, nusikaltėliai taip pat jais pasinaudoja vykdydami sukčiavimą ir nesąžiningą veiklą.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Ar galima skambinti ir siųsti žinutę nefiksuotu VoIP numeriu?

Answer: Taip, galite skambinti arba siųsti žinutę nefiksuotu VoIP numeriu, jei yra interneto ryšys.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Ar galima atsekti nefiksuotą VoIP?

Answer: Nors atsekti nefiksuotą VoIP numerį yra gana sudėtinga, tai įmanoma. Visgi, gauti rezultatai gali būti netikslūs. Geriausia yra leisti atitinkamoms institucijoms atsekti numerį, jei įtariate nusikalstamą veiklą.

Legal Services, Regulations and Government

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kuo skiriasi fiksuoti ir nefiksuoti VoIP telefonų numeriai?

Answer: Fiksuoti VoIP numeriai susieti su asmeniniu arba verslo adresu, o nefiksuoti VoIP numeriai yra virtualūs ir neapsiriboja jokiu fiziniu adresu ar geografine vieta.


Question: Nefiksuotų VoIP numerių pranašumai

Answer: Nefiksuotus VoIP numerius lengva įsigyti ir paprastai reikia atlikti kelis prisiregistravimo veiksmus per el. paštą. Kadangi VoIP sprendimai neapsiriboja jokia geografine vieta, įmonė gali lengvai įsitvirtinti bet kurioje vietoje. Jie taip pat yra ekonomiški ir turi papildomų funkcijų, priklausomai nuo pasirinkto teikėjo.


Question: Koks yra nemokamos pokalbių programos apibrėžimas?

Answer: Nemokama pokalbių programa yra programinė įranga, kuri yra vartotojo kompiuteryje. Ji suteikia galimybę atsakyti į momentinius pranešimus ir taip pat leidžia susieti visas vartotojų paskyras. Svarbu tai, kad ji yra nemokama kiekvienam vartotojui ir gali būti naudojama privačiam bendravimui bei darbuotojų bendravimui. Tai veikia taip pat, kaip „WhatsApp“.


Question: Koks yra nemokamos pokalbių programos vaidmuo?

Answer: Nemokama pokalbių programa leidžia rašyti momentinius pranešimus ir sinchronizuoti visas vartotojų paskyras vienoje vietoje. Turite kontaktų sąrašą, kurį galite skirstyti į skirtingas grupes, pakeisti jų būseną arba siųsti svarbius pranešimus ir failus.


Question: Ar „LiveAgent“ siūlo nemokamą pokalbių programą?

Answer: „LiveAgent“ siūlo nemokamą pokalbių programą. Ja patenkinti tiek klientai, tiek ir agentai. Agentai, naudojantys nemokamą pokalbių programą, gali naudotis visomis platformomis, tokiomis kaip socialiniai tinklai, el. paštas, tiesioginis pokalbis internetu vienoje vietoje. Tai palaiko automatizavimą ir pokalbį realiuoju laiku su klientu, todėl galima greitai atsakyti.


Question: Kas yra nemokamas interneto pokalbis?

Answer: Nemokamas interneto pokalbis yra komunikacijos kanalas, leidžiantis susisiekti dviems ar daugiau žmonių. Tam nereikia specializuotos pokalbių programinės įrangos. Sąsajos pasiekiamos žiniatinklio naršyklėje. Kaip rodo pavadinimas, pokalbiai yra visiškai nemokami bet kuriam vartotojui.


Question: Ar kiekvienam verslui reikia nemokamų internetinių pokalbių?

Answer: Tai nėra privaloma, bet jei norite, kad jūsų klientų aptarnavimas būtų aukščiausio lygio ir siekiate konkuruoti, turėtumėte jį įdiegti savo įmonėje. Tai leidžia klientui gauti atsakymą į klausimą realiu laiku, todėl pasitenkinimas aptarnavimu yra didesnis nei susisiekiant kitu kanalu. Tokiu būdu užmezgami santykiai su klientais, o tai virsta pardavimais.


Question: Ar „LiveAgent“ teikia nemokamus interneto pokalbius?

Answer: Žinoma, „LiveAgent“ siūlo nemokamą internetinį pokalbį. Tai vienas pagrindinių komunikacijos kanalų, kurį labiausiai mėgsta klientai. Nemokama tiesioginių pokalbių programa, kurią siūlo „LiveAgent“, yra greičiausias valdiklis rinkoje, kurį galima pritaikyti pagal savo poreikius ir bendravimo kalbą.


Question: Kaip apibrėžti nepriskirtą bilietą?

Answer: Nepriskirtas bilietas yra bet kuris bilietas, kuris nei rankiniu būdu, nei sekant automatizuota taisykle, nėra priskirtas bet kuriam agentui.


Question: Kiek laiko bilietas turėtų išlikti nepriskirtas?

Answer: Bilietas turėtų būti priskirtas kaip galima greičiau. Jei tai nebuvo atlikta sekant automatine taisykle, jį turite priskirti rankiniu būdu atitinkamam agentui. Tačiau yra tokių situacijų, kai bilieto geriau nepriskirti nei vienam agentui, todėl svarbu, kad jis priklausytų konkrečiam departamentui ir kad tokie bilietai būtų pažymėti.


Question: Kur LiveAgent galite rasti nepriskirtų bilietų sąrašą?

Answer: Visus LiveAgent bilietus, įskaitant ir nepriskirtuosius, galite rasti Agento skydelio Bilietai skyriuje.


Question: Kas yra nestabilumo buferis?

Answer: Nestabilumo buferis yra būdas išvengti netolygaus garso ir pagerinti VoIP skambučių garso kokybę. Nestabilumo buferio technologija veikia pridedant minimalų užlaikymą jūsų įeinantiems ir išeinantiems skambučių paketams. Naudojant šią technologiją, jūs išvengsite paketų praradimo problemų. Atkreipkite dėmesį, kad nestabilumo buferis būna įvairių formų, pavyzdžiui statiniai nestabilumo buferiai ir dinaminiai buferiai. Siekiant išvengti problemų, palaikykite nestabilumo buferį priimtiname lygmenyje (pvz. 30 milisekundžių). Privatiems VoIP naudotojams priimtinas nestabilumas gali viršyti 30 milisekundžių, jei jie turi nebrangų interneto ryšį.


Question: Ką daro nestabilumo buferis?

Answer: Nestabilumo buferis apsaugo nuo paketų praradimo garso skambučių metu. Kiekviena jūsų garso pokalbio transliacijos dalis yra trumpam patalpinama buferyje. Dėl to, konkretaus paketo gavimo laikas neįtakoja jūsų garso kokybės. Naudojant šią technologiją, paketų praradimas gali sutrikdyti jūsų pokalbį. Jūs galite atlikti nestabilumo duomenų analizę ir pagerinti VoIP skambučių efektyvumą.


Question: Kur naudojamas nestabilumo buferis?

Answer: Jūsų tinklo administratorius gali pasiūlyti naudoti nestabilumo buferį keliems lygiams. Pavyzdžiui, galbūt jūs neturite galimybės naudoti tinklo kabelio. Tuo atveju, jei WiFi signalas yra silpnas, gali nukentėti jūsų kokybė. Naudodami nestabilumo buferį, jūs galite išvengti kokybės pablogėjimo problemų. Jei realaus bendravimo metu kiti naudoja vaizdo transliavimą, jums gali padėti nestabilumo buferio naudojimas. Nestabilumo buferis jums gali padėti išlaikyti skambučio kokybę, jei laikui bėgant kinta tinklo našumas.


Question: Kaip sukurti nestabilumo buferį?

Answer: Yra keletas momentų, kada siekiant išvengti problemų, galite naudoti nestabilumo buferio mechanizmą. Jei dirbate įmonėje, galite paprašyti bendradarbių, kad jie darbo metu nenaudotų pagrindinių nestabilumą sukeliančių šaltinių, tokių kaip internetiniai žaidimai, vaizdo transliavimas ir didelies apimties bylų siuntimas. Taip pat turėtumėte susisiekti su savo tinklo administratoriumi ir papasakoti apie skambučių metu patiriamas balso kokybės problemas. Kai tik tinklo administratorius išsiaiškins jūsų padėtį, galite pasiūlyti naudoti nestabilumo buferio funkciją.


Question: Ką reiškia NGINX?

Answer: NGINX yra atvirojo kodo programinė įranga, kuri palaiko saityno, spartinimo, atvirkštinio tarpinio serverio, apkrovos balansavimo ir medijos srautinio perdavimo funkcijas.


Question: Kokias funkcijas teikia NGINX?

Answer: NGINX m HTTP serverio galimybės užtikrina maksimalų našumą ir stabilumą. Jis taip pat gali veikti kaip el. pašto tarpinis serveris (IMAP, POP3, SMTP), atvirkštinis tarpinis serveris ir apkrovos balansavimas HTTP, UDP ir TCP serveriams.


Question: Ar „LiveAgent“ naudoja NGINX?

Answer: „LiveAgent“ naudoja NGINX. Jį rekomenduojama naudoti kaip atvirkštinį tarpinį serverį SSL ryšiams nutraukti ir naudojant „push-stream“ modulį pagreitinti bendrą programos našumą.


Question: Ką reiškia į klientus nukreiptas požiūris?

Answer: Į Klientus nukreiptas požiūris yra verslo strategija, pagal kurią klientas yra centre, pirmiau už prekės ženklo interesus. Klientas yra pagrindinis įmonės branduolys ir dėmesio objektas. Tai skirta sukurti teigiamai patirčiai ir ilgalaikiems santykiams.


Question: Kokie yra į klientus nukreipto požiūrio pagrindai?

Answer: Į klientus nukreipto dėmesio pagrindiniai aspektai pirmiausiai turėtų būti visapusiškas klientų aptarnavimas. Dėl to, klientas gali gauti reikalingą pagalbą kiekvieno apsipirkimo metu. Papildomai, visi procesai, kuriuos praeina klientas, turėtų būti tinkamai pritaikyti, kad jie galėtų viską atlikti lengvai ir be problemų.


Question: Ar kiekviena įmonė turėtų būti nukreipta į klientus?

Answer: Be jokių abejinių, kiekviena įmonė turėtų būti nukreipta į klientą. Nepriklausomai nuo pramonės šakos, jei klientas bus patenkintas, įmonės generuos daugiau pelno ir išlaikys ilgalaikius, santykiusi, kurie bendrauja t su klientu sukurs lojalumą.


Question: Kas yra nuotolinis autentifikavimas?

Answer: Nuotolinis autentifikavimas yra galimybė prisijungti prie aplikacijos naudojant išorines platformas. Nėra poreikio kurti atskiros paskyros vienai platformai..


Question: Kokia yra nuotolinio autentifikavimo nauda?

Answer: Nuotolinis autentifikavimas suteikia paprastesnę prieigą prie aplikacijos ir leidžia greičiau paruošti paskyrą konkrečioje platformoje. Be to, leidžia nustatyti nuotolinėje vietoje esančias problemas. Ji palengvina nuotolinį darbą darbuotojams bei nuotolinį bendradarbiavimą.


Question: Ar LiveAgent suteikia nuotolinio autentifikavimo galimybę?

Answer: LiveAgent suteikia nuotolinio autentifikavimo galimybę. Agentui tampa lengviau atlikti savo darbą, nes jis suteikia didenį patogumą, pvz., dirbant nuotolinį darbą.

Can, could, will, would, may, might, shall, should


Question: Kas yra nuspėjantysis rinkiklis?

Answer: Nuspėjantysis rinkiklis (angliškai Predictive dialer) yra skambučių centro rinkiklio programinė įranga, kuri automatizuoja agentų numerių rinkimo procesą ir, remdamasi įvairiais skambučių rodikliais ir algoritmais, numato, kada kitas agentas galės priimti skambutį. Sistema gali atrinkti užimtus signalus, atjungtus numerius bei balso paštą ir sujungti skambutį su laisvu agentu tik tada, kai atsiliepia tikras asmuo.


Question: Kokios yra nuspėjančiųjų rinkiklių funkcijos?

Answer: Kai kurios iš pagrindinių nuspėjančiojo rinkiklio programinės įrangos funkcijų apima CRM integraciją ir klientų duomenų rodymą, galimybę reguliuoti tempą, atsakiklio aptikimą ir balso pašto žinučių išmetimą, skambinimą pagal filtrą, skambučių įrašymą ir skambučių stebėjimą, skambučių perskambinimo planavimą, galimybę generuoti įvairias ataskaitas ir stebėti agento KPI ir kt.


Question: Kokie yra nuspėjančiojo rinkiklio privalumai?

Answer: Lyginant su rankinio rinkimo režimu, naudojant nuspėjančiuosius rinkiklius, atliekamųjų skambučių centrai gali pasiekti didesnį efektyvumą ir našumą, nes agentai gali atlikti daugiau skambučių per valandą, prailginti pokalbiams praleistą laiką ir proporcingai sumažinti prastovos laiką. Dėl to taip pat sumažėja veiklos sąnaudos (mažesnės vieno skambučio sąnaudos).


Question: Koks yra nuspėjančiųjų rinkiklių ribotumas?

Answer: Vienas iš pagrindinių nuspėjančiojo rinkimo sistemų trūkumų yra tas, kad jos negali skambučių centro agentams prieš sujungiant skambutį suteikti informacijos apie būsimą pašnekovą. Dėl to pokalbiai gali būti neasmeniški, surašyti pagal scenarijų ir neefektyvūs, o kitoje pusėje esantys potencialūs klientai gali likti nusivylę.


Question: Ar nuspėjantieji rinkikliai yra legalūs?

Answer: Nors nuspėjamojo skambinimo įrenginiai nėra neteisėti, TCPA (Vartotojų apsaugos telefonu įstatymas) riboja automatinio rinkimo sistemas (įskaitant prognozuojamojo skambinimo įrenginius) naudojančių telemarketingo įmonių ir reklamuotojų teisę skambinti nekviestais skambučiais, pvz., telemarketingo ir robotų skambučiais į mobiliojo telefono numerius, negavus išankstinio raštiško gavėjo sutikimo.

Legal Services, Regulations and Government


Question: Kiek kainuoja nuspėjantysis rinkiklis?

Answer: Jei pasirinksite vietinį nuspėjamąjį rinkiklį, sistema gali kainuoti bet kiek nuo 3000 iki 300 000 USD. Svetur įrengto nuspėjančiojo rinkiklio sprendimo kaina gali svyruoti nuo 15 iki 250 JAV dolerių vienam agentui per mėnesį. Kai kurie paslaugų teikėjai papildomai ima mokesčius už sąranką, ilgus atstumus ir papildomas minutes.


Question: Kaip nustatyti nuspėjantįjį rinkiklį?

Answer: Pasirinkę savo kontaktų centrui skirtą nuspėjančiojo rinkimo paslaugų teikėją ir įdiegę programinę įrangą, turite importuoti savo kontaktus į sistemą arba integruoti ją su savo CRM, pridėti skambučio scenarijų, nustatyti išeinančių skambučių kampaniją ir ją paleisti. Tada galite patikrinti kampanijos statistiką ir prireikus pakoreguoti jos konfigūraciją.


Question: Kuo skiriasi nuspėjantysis ir progresyvusis rinkiklis?

Answer: Kaip matyti iš pavadinimo, nuspėjantieji rinkikliai naudoja nuspėjantįjį algoritmą, kad numatytų agento užimtumą ir inicijuotų kelis skambučius kiekvienam laisvam agentui dar prieš tai, kai šis tampa laisvas priimti kitą skambutį. Skirtingai nuo nuspėjančiųjų rinktuvų, progresiniai rinktuvai inicijuoja tik vieną išeinantį skambutį kiekvienam laisvam agentui ir numerius renka tik tada, kai agentas tampa laisvas aptarnauti skambutį.